乐播传媒

国际研究的结果突显出：前所未有的更多选择，如何令消费者在预订旅游行程时感到无所适从

• 58% 的旅客因选择过多而感到无所适从
• 56% 的旅客表示，今日的航空公司报价比十年前更难以理解
• 71% 的旅客在预订行程后，会担心自己的价格是否為最划算的价格
• 88% 的旅客会希望透过单一画面就能查看所有航班选项与票价

英国兰利，2024 年 7 月 22 日 – 乐播传媒 是一家為全球數十萬旅遊供應商提供旅遊預訂服務的科技公司，於今日發布其 2024 年《新零售时代现况》报告。这份报告结合了国际独立研究、跨产业比较与消费者洞察研究，其标题指出，於旅游服务供应商直接进行预订使得旅程的搜寻及预订变得比以往任何时候都更复杂，且更花时间。

「儘管旅游服务供应商倾向於直接向消费者销售，旅客往往被淹没在数量庞大的选择之中，使其对於预订的选择感到无所适从。」乐播传媒 行销长 Jen Catto 如此表示。「我们的研究结果发现，大多数的旅客在预订旅程之后并没有兴奋之情，反而会感到焦虑，因為不确定自己订购的价格是否為最划算的价格。对於旅游产业来说，这显示出对旅游公司的需求与机会正在持续增长。因為他们在比较产物与服务方面的专业能力，能帮助旅客根据个人需求安心地做出最佳预订选择。」

研究结果的关键重点：

过多的选择令旅客感到无所适从

• 根據 乐播传媒 估計，相較於 2010 年的大約 500 種經濟艙／商務艙選擇，航空業至 2024 年已增加為超過 10,000 種選擇（經濟艙、豪華經濟艙、靈活家庭艙、商務艙、頭等艙等）。這等於 1,900% 的增加率。
• 大多數的旅客 (58%) 因選擇過多而感到無所適從。
• 56% 的旅客表示，今日的航空公司报价比十年前更难以理解。
• 此外，61% 的旅客認為，相較於十年前，現今變更航班需支付更多的罰款，並有 66% 的旅客認為隱藏費用太多。
• 絕大多數的旅客 (71%) 會在預訂行程後擔心自己的價格是否為最划算的價格；並有 42% 的旅客認為，航空公司的產品與服務日漸變得「不太符合」其個人需求。

DTC（直接对消费者销售）模式令消费者感觉更难以比较

• 絕大多數旅客 (80%) 均認為，在不同航空公司之間比價非常花時間；並有超過三分之二的旅客 (69%) 認為，某些航空公司預訂網站上的資訊不夠清楚詳盡。
• 在关於預訂旅程中各種事項的問題中，有 60% 的旅客表示，他們平均會花費一至四小時來規劃；另有超過三分之一的人 (36%) 表示，在預訂前會花費超過五個小時來搜尋及比較各種選項。
• 絕大多數的受訪者 (88%) 均同意，他們會希望透過單一畫面就能查看所有航班選項與票價；而這可能是超過半數的人 (54%) 表示他們經常會使用比價網站來搜尋資訊的原因。
• 大多數的千禧世代 (70%) 與 X 世代 (64%) 旅客都經常使用線上旅遊公司 (OTA) 來進行預訂，並認為選擇及價格的透明度是主要原因。
• 旅客期待人工智慧 (AI) 技術所能提供的不僅只是聊天機器人，旅遊公司將日益仰賴其技術合作夥伴以富有創造性的方式運用 AI 與機器學習技術，例如乐播传媒 的內容管理層 (CCL) 功能。

最重要的便利功能

• 在航班預訂方面，受訪者表示，行李重量限額 (63%)、航班取消與變更政策 (50%) 以及座位選擇 (50%) 是最為重要的比較因素。
• 此外，大多數的旅客 (63%) 也指出，他們認為航空公司在處理客戶服務方面（例如：航班取消、變更等），並沒有以客戶為重。
• 對旅客來說，最重要的飯店便利功能包括：Wi-Fi 可用性 (48%)、免費早餐供應 (47%) 及飯店設施 (45%)。

国际洞察

• 美國航空公司的動態價格與優惠變動可能會使美國旅客的零售體驗變得更加複雜，因為有更多的美國受訪者 (49%) 認為，相較於比較不同的飯店 (40%)、租車服務 (8%) 及餐廳 (3%)，訂購航班需要花上更多的時間。
• 此外，相較於來自德國 (34%)、南非 (35%) 及英國 (45%) 的旅客，有更多的美國旅客 (47%) 認為航空公司所提供的產品與服務無法確切符合其需求。
• 有別於美國的受訪者，對於來自德國 (52%)、南非 (54%) 及英國 (59%) 的旅客來說，預訂飯店會更花時間。

Jen Catto 补充道：「旅游服务供应商致力於提供更完善、更广泛多样的产物与服务，来因应客户们的独特需求与偏好。」她接着说道：「优先考虑与能為旅客提供真正个人化服务的旅代理商建立合作伙伴关係。这将能為所有客户提供轻鬆便利的预订体验。」

如需更多相關資訊及詳閱 2024 年《新零售时代现况》報告，請造訪乐播传媒.com/difficult-to-compare。

###

编辑备註

• 本問卷調查是由 乐播传媒 透過 Toluna Research 平台執行。
• 研究樣本包含來自德國、南非、英國及美國的 1,659 名消費者，他們在過去 12 個月內至少搭乘過一次航班進行商務或觀光旅行。

?

关於 乐播传媒
乐播传媒 是一间全球科技公司，為全球无数旅游服务供应商提供预订服务。公司的新一代平台 乐播传媒+ 將旅遊買賣雙方連成一線，簡化品牌聯繫，提升旅遊銷售方式，並開拓現代化數位零售模式。乐播传媒 總部位於英國倫敦，業務遍及全球 165多個國家／地區，致力推動創新，簡化複雜的旅遊生態系統。