LA
ERA DE LA
VENTA
MODERNA
EXPLORANDO: DIFERENCIACI?N
El primer paso hacia la venta de viajes moderna
Los viajes fueron los pioneros digitales originales.
Pero las expectativas cambiantes de los consumidores – aceleradas por la pandemia – han creado una nueva oportunidad. Ha llegado el momento de que el sector de los viajes saque el m¨¢ximo partido de la tecnolog¨ªa actual.
Pero, ?por d¨®nde empezar?
Para ayudar a las agencias a destacar en la comercializaci¨®n de viajes moderna, realizamos una investigaci¨®n entre casi 3.000 encuestados de todo el mundo, en Estados Unidos, Arabia Saud¨ª y Jap¨®n.
Esto es lo que aprendimos.
LOS CONSUMIDORES RECUERDAN A LOS VENDEDORES DE VIAJES QUE OFRECEN GRANDES EXPERIENCIAS 1.
La venta de viajes eficaz comienza con el recuerdo de la marca. Cuando los clientes se sienten bien contigo, te recuerdan. Y as¨ª es m¨¢s probable que vuelvan a por m¨¢s. En el competitivo panorama de la venta de viajes online, esto proporciona reservas org¨¢nicas y reduce dr¨¢sticamente el coste de garantizar la repetici¨®n de la compra. Adem¨¢s, el recuerdo de marca disuade a los consumidores de confiar en la metab¨²squeda y brinda a las agencias de viajes online (OTA) una gran oportunidad de brillar.
Nuestro estudio destac¨® una correlaci¨®n significativa entre el recuerdo de marca y una experiencia superior del cliente. En otras palabras, los compradores satisfechos recuerdan al vendedor.
de los viajeros que pueden recordar la OTA que utilizaron, describen la experiencia como superior a la media o excelente.
Entonces, ?qu¨¦ hace que una experiencia de compra sea excelente?
LOS GRANDES VENDEDORES DE VIAJES SE CENTRAN EN EL VALOR POR ENCIMA DEL PRECIO 2.
Las OTAs son algunos de los vendedores de viajes m¨¢s modernos. Han cambiado la cara de los viajes, permitiendo a miles de millones de personas reservar las vacaciones de sus sue?os sin levantarse de la cama, o encontrar inspiraci¨®n para su pr¨®ximo viaje sin visitar docenas de sitios distintos. Y las OTA han tenido mucho ¨¦xito, a pesar del auge de las aerol¨ªneas de bajo coste y los metabuscadores, que han mercantilizado las ofertas m¨¢s baratas.
Pero diferenciarse s¨®lo por el precio puede ir en detrimento de otras cosas que preocupan a los clientes (como no despertarse a las 3 de la ma?ana para coger un vuelo o asegurarse de que han conseguido una habitaci¨®n con vistas). En su lugar, las agencias tienen la oportunidad de aportar valor como gestoras de numerosas y complejas ofertas, ofreciendo a los viajeros no todas las opciones, sino las opciones adecuadas.
A los encuestados que pod¨ªan recordar su OTA les hicimos otra pregunta de seguimiento: m¨¢s all¨¢ de la competencia de precios, ?por qu¨¦ vuelven a comprar all¨ª?
?POR QU? PREFIERES TU OTA?
Hacer llegar la oferta adecuada al cliente adecuado en el momento adecuado es clave para ofrecer una experiencia de venta valiosa. Los encuestados afirman que la “capacidad de elecci¨®n” es la principal raz¨®n por la que vuelven a su OTA preferida, seguida de cerca por la “facilidad de comparaci¨®n” y “ver satisfechas sus necesidades.”
LOS GRANDES VENDEDORES DE VIAJES TRIUNFAN CONSTRUYENDO UNA MARCA FUERTE 3.
Las OTAs invierten mucho tiempo y dinero en marketing digital. Y las que se centran en crear una marca, as¨ª como en campa?as de generaci¨®n de demanda, son las que realmente est¨¢n viendo los beneficios.
Nuestro estudio revela que las agencias pueden fidelizar a sus clientes yendo m¨¢s all¨¢ del precio y ofreci¨¦ndoles las siguientes cosas, por orden de importancia:
EL VALOR Y LA AFINIDAD DE MARCA IMPULSAN LOS INGRESOS 4.
Nuestro estudio destac¨® un fuerte seguimiento de las reservas en las OTA cuando existe recuerdo de marca. Esto demuestra una vez m¨¢s que la creaci¨®n y el valor de la marca repercuten sustancialmente en los ingresos y tienen el potencial de reducir los costes de captaci¨®n de clientes.
Los que recuerdan la OTA que utilizaron
Continuan con las reservas de coches/autos
Continuan con las reservas de hoteles
Continuan con las reservas de vuelos
EL RECUERDO DE MARCA ES TAN IMPORTANTE EN LOS VIAJES DE NEGOCIOS 5.
Nuestro estudio demostr¨® que la conexi¨®n con la marca es tan importante para los viajeros de negocios como para los de ocio. Pero aunque el viaje en s¨ª es algo sobre lo que los viajeros quieren tener mucho control, muy pocos viajeros de negocios tienen una relaci¨®n similar a la de un consumidor con su empresa de gesti¨®n de viajes (TMC). Adem¨¢s, nuestro estudio revel¨® que una cantidad significativa de viajeros de negocios reservan fuera de la pol¨ªtica de viajes de la empresa para asegurarse de que se satisfacen sus necesidades.
Entonces, adentr¨¦monos por un momento en la mente de un viajero de negocios. Cuando se trata de planificar un viaje de trabajo, las expectativas de los viajeros de negocios son muy altas. Esto se debe a que los empresarios piden a sus empleados que viajen, quit¨¢ndoles tiempo de su vida personal. Adem¨¢s, est¨¢n pagando por ello. As¨ª que los viajeros de negocios esperan un viaje c¨®modo con grandes ventajas. Nuestro estudio nos ha permitido comprender mejor las prioridades de los viajeros de negocios por orden de importancia:
Hacer reservas al margen de la pol¨ªtica de viajes de la empresa plantea problemas a las compa?¨ªas en materia de gesti¨®n de gastos, deber de diligencia y negociaciones con los proveedores. Pero no tiene por qu¨¦ ser as¨ª. Los viajes de negocios pueden convertirse en parte del placer del trabajo, e incluso en una raz¨®n para quedarse.
La comercializaci¨®n de viajes moderna es f¨¢cil de reconocer. Es r¨¢pida y sencilla. Es personal. Est¨¢ disponible en cualquier momento. E incluye un servicio de calidad. As¨ª que, en lugar de competir en precio, competir en valor es la clave de la verdadera diferenciaci¨®n, y es el primer paso hacia la venta de viajes moderna. Las agencias de viajes pueden ser verdaderos comercializadores, porque pueden ofrecer a los clientes la comodidad, la capacidad de elecci¨®n y el servicio que desean.
Y ESTO ES LO QUE PUEDEN HACER
El sector de los viajes fue el primero en digitalizarse y sigue siendo enormemente innovador. Pero las expectativas de los consumidores han sido moldeadas por la transformaci¨®n digital de otras industrias. Las agencias de viajes pueden modernizar la experiencia de compra en estas cinco ¨¢reas clave.
Los valores de la marca y la confianza
La diferenciaci¨®n marca la diferencia. Para conseguirla, los vendedores de viajes deber¨ªan concentrarse en a?adir valor, no optimizar el precio. Sin esa diferenciaci¨®n, la confianza se deteriora, y sin confianza no hay transacci¨®n, o al menos, no hay una transacci¨®n significativa. Cuando los compradores entienden realmente tu valor, no les cuesta recordarte: as¨ª es como se consiguen clientes fieles y se reducen los costes de adquisici¨®n. Y as¨ª es como podemos cambiar la percepci¨®n de que todos los vendedores de viajes son “iguales”.
Experiencia y servicio al cliente
Los verdaderos comercializadores de viajes modernos dan prioridad a las necesidades, los comportamientos y los deseos del cliente por encima de la venta. El cliente es el centro de toda la experiencia. Los viajes tienen la oportunidad de igualar las experiencias online y offline de empresas como Amazon, con herramientas de autoservicio f¨¢ciles de usar y asistencia las 24 horas del d¨ªa. Los viajes tambi¨¦n deben permitir que la informaci¨®n del cliente fluya sin problemas de la web a la aplicaci¨®n y al centro de llamadas. Y tenemos que ofrecer m¨²ltiples (y eficaces) canales de asistencia, no solo chatbots para ahorrar tiempo.
Contenido y producto
La venta de viajes moderna consiste en ofrecer a los clientes opciones y ayudarles a tomar decisiones. S¨®lo las agencias pueden hacerlo realmente bien, porque s¨®lo ellas pueden evaluar las necesidades de los clientes y ayudarles a encontrar el producto adecuado. As¨ª se evitan los remordimientos y las decepciones de los compradores al comunicarles lo que est¨¢ incluido. Pero para vender un viaje completo, las agencias necesitan una gama de contenidos en continuo crecimiento, y la tecnolog¨ªa necesaria para conservarlos y personalizarlos.
Comercializaci¨®n / Merchandizing
Los consumidores esperan que las marcas les conozcan a fondo. Los minoristas modernos destacan por comercializar en funci¨®n de los intereses del cliente, y los viajes tienen una oportunidad para mejorar en este aspecto. Debemos facilitar a los consumidores la b¨²squeda de los productos adecuados, proporcionar claridad en la oferta y ayudar al consumidor a afinar sus necesidades. Tambi¨¦n tenemos que trabajar en la personalizaci¨®n. Esto facilita la venta cruzada y la venta adicional y hace que los clientes vuelvan a por m¨¢s.
Datos y tecnolog¨ªa
Los datos y la tecnolog¨ªa son los grandes facilitadores de la venta de viajes moderna. Aunque los viajes son complejos, no deber¨ªan parecerlo para el cliente. Estos quieren tratar con un ¨²nico punto de venta, pero para conseguirlo, los vendedores deben asegurarse de que todos los componentes de un viaje est¨¦n totalmente integrados en una experiencia para el cliente. Esto requiere interfaces m¨®viles y web de los viajes m¨¢s r¨¢pidas y sencillas. Adem¨¢s de m¨¢s datos y an¨¢lisis para poder atender a los clientes de forma r¨¢pida, fiable y escalable.
En los pr¨®ximos meses seguiremos con estas ideas sobre la venta de viajes moderna. Y puedes descubrir lo que estamos haciendo para avanzar la venta de viajes en nuestra plataforma de nueva generaci¨®n, ÀÖ²¥´«Ã½+.
