旅行贩売
の
新
时代
検証：差别化
旅行贩売の新时代に向けた第一歩
かつてはデジタル先駆者であった旅行业界。
しかし、パンデミックによって加速された消费者の期待の変化は、新たな机会を生み出しました。旅行业界は、今のテクノロジーでできることを最大限に活用する时期に来ています。でも私たちはどこから始めたらいいのでしょうか。
旅行会社が旅行贩売の新时代へ踏み出すために、私たちは、米国、サウジアラビア、日本をはじめ、世界各地の約3,000人を対象に調査を実施しました。
その结果、次のようなことが明らかになりました。
旅行者は、优れた体験を提供する旅行会社を覚えている 1.
効果的な販売は、ブランドの想起から始まります。 お客様が好感を持ってくださると、それは記憶に残ります。 そしてリピーターとなる可能性が高くなります。 競争の激しいオンライン 旅行贩売では、このことが自然に予約を実現し、リピーターを確保するためのコストを劇的に削減することになるのです。さらに、ブランドの想起は旅行者がメタサーチに頼るのを思いとどまらせ、オンライントラベルエージェント（OTA）に多大な機会をもたらします。
私たちの调査では、ブランドの想起と优れた顾客体験との间に重要な相関関係があることを浮き彫りにしました。つまり、満足した顾客は、旅行会社を覚えているのです。
の利用した翱罢础を覚えている人は、その体験を平均以上、または良いと评価している
では、优れた购入体験を実现するにはどうすればよいのでしょうか？
优良公司は価格より価値を重视する 2.
翱罢础は、旅行业界で最も近代的な旅行会社です。何十亿もの人が寝室にいながら念愿の休暇の予约をし、何十ものサイトにアクセスすることなく次の旅行のヒントを得ることを可能としたり、翱罢础が旅行の在り方を変えたのです。格安航空会社やメタサーチエンジンの台头により、最安プランが商品化されたにもかかわらず、翱罢础は大成功を収めてきました。
ところが、価格だけでの差别化は、顾客が関心を寄せる他のこと（早朝便に乗りたくない、景色の良い部屋を确保したいなど）を犠牲にすることになりかねません。逆に、旅行会社は、旅行者にすべての选択肢を罗列するのではなく、キュレーターとして最适な选択肢という価値を提供できるのです。
そこで私たちは、利用した翱罢础を覚えていた回答者に、価格以外で再びその翱罢础を利用したくなる一番の理由を寻ねてみました。
利用している翱罢础の気に入っている点は？
顾客の好みに合わせた选択肢を适切なタイミングで提供することは、価値のある贩売体験を提供するための键です。回答者は、好みの翱罢础を再利用する理由として、「选択肢の多さ」が最も多く、次いで「比较のしやすさ」、「ニーズに合致している」と回答しています。
优良公司は强力なブランド力で成功する 3.
翱罢础は、デジタルマーケティングに多大な时间と资金を投じています。ブランド构筑や需要唤起のキャンペーンに重点を置く旅行会社は、その効果を実感しています。
私たちの调査では、価格だけではなく、以下のことを旅行者に提供することにより、ロイヤリティを高められることが明らかになりました：
価値とブランドの绊が収益を牵引 4.
私たちの調査では、ブランドの想起が存在する場合、そのOTAで予約を完了する傾向が強いことが分かりました。 これは、ブランドの構築と価値が収益に大きく影響し、顧客獲得コストを削減する可能性を改めて示しています。
前回利用した翱罢础を思い出すと
そのまま続けてレンタカーの予约をする
そのまま続けてホテルの予约をする
そのまま続けて航空券の予约をする
ブランドの想起は业务渡航においても重要 5.
私たちの調査によると、出張者にとっても、観光目的の旅行者と同様、ブランドとの結びつきが重要であることわかりました。出張者は旅行自体は自身で決定したいと考えるものですが、観光目的の旅行者が持つような消費者的視点で、トラベル?マネージメント?カンパニー（TMC）との関係を持続している出張者はほとんどいません。 さらに、私たちの調査では、かなりの数の出張者が、自分たちのニーズに合うように、会社の出張規定外の予約をしていることがわかりました。
では、出张者の心理を掘り下げてみましょう。出张指示があると、出张者は高い期待を抱きます。なぜなら、会社が従业员に出张を要请するということは、社员の私生活の时间を夺うことになるからです。しかも、その费用は会社が负担します。そのため、出张者は快适な移动と充実した特典を期待するのです。私たちの调査により、出张者にとって何が重要か、より深く理解することができました:
出张规定外の予约は、経费管理、リスク管理、サプライヤーとの交渉など、公司に様々な课题をもたらします。しかし、出张自体は仕事の楽しみでもあり、人によっては出张があるからこそ会社を辞めない理由にもなり得えます。
近代的な旅行贩売を実践している会社は簡単に見分けることができます。迅速かつ使いやすく、個人にあった商品を提供します。いつでも利用でき、質の高いサービスです。旅行会社は価格で競争するのではなく、価値で競争しなければならないのです。これこそが真の差別化の鍵であり、近代的な旅行贩売への第一歩なのです。顧客の望む利便性、多様性、そしてサービスを提供できるという意味では、旅行会社のみが真のリテーラーになれるのです。
そして、その方法は次の通りです
旅行業はいち早くデジタル化に取り組んできた産業であり、今でも非常に革新的です。旅行者の期待は、他の業界のデジタル化によって形成されたものですが、旅行贩売は以下の5つの分野で購入体験をすばらしいものにできます。
ブランドの価値と信頼
差别化こそが変化をもたらします。差别化を実现するためには、旅行会社は価格竞争ではなく、価値を高めることに集中する必要があります。差别化を図らなければ信頼は失われます。そして信頼がなければ取引は成立しません。バイヤーが旅行会社の価値を真に理解すれば、そのブランド名を记忆するのに苦労するどころか、旅行会社は忠実な顾客を获得し、リピート率を向上させ、获得コストを削减することもできるのです。そして、「旅行会社はどこも同じ」という认识を覆すことができるのです。
顾客体験とサービス
真の意味での近代的な旅行会社は、贩売よりもお客様のニーズ、行动、欲求を优先させます。お客様が体験の中心にいるのです。旅行业界は、础尘补锄辞苍などの公司が提供している、使いやすいセルフサービスツールや24时间対応のサポートなどの基準に合わせる必要があります。また、顾客情报をウェブからアプリやコールセンターへとシームレスに连携させなければなりません。さらに、时间を节约するためにチャットボットだけでなく、复数かつ効果的な手段を提供する必要もあります。
コンテンツと商品
近代的な旅行贩売とは、お客様に選択肢を提供し意思決定を支援することです。旅行会社だけがお客様のニーズを見極め、ニーズに合致した商品を見つける手助けができるため、これを実際にうまく行うことができるのです。商品に何が含まれているかを伝えることで、バイヤーの後悔や失望を防ぐことができるのです。しかし、旅行会社がすべてを完備した旅行を販売するには、絶えず変化するコンテンツと、それをうまく選別してパーソナライズする技術を必要とします。
マーチャンダイジング
消費者は、ブランドが自分のことを熟知していることを期待しています。近代的な旅行贩売では、お客様の関心事を商品化することに優れており、旅行業界はこの分野を改善する余地があります。消費者に、ニーズに合った商品を見つけやすくし、内容を明確にし、要件を絞り込めるようにしなければなりません。また、パーソナライズ化に関してもやれることがあります。これにより、クロスセルやアップセルがしやすくなり、お客様のリピート率を高めることができます。
データとテクノロジー
データとテクノロジーは、近代的な旅行贩売を支える大きな要因です。旅行は複雑ですが、お客様にそのように感じさせてはいけません。しかし、これを実現するには、旅行会社は旅行に関するすべての要素を完全に統合し、ひとつの顧客体験となるようにする必要があります。そのためには、より高速でシンプルなモバイル及びウェブインターフェイスと、さらに、迅速かつ信頼性の高い、拡張性のある方法でサービスを提供できるよう、より多くのデータと分析も必要となります。
当社では、近代的な旅行贩売に関するこうした洞察を、今後も提供してまいります。さらに、次世代プラットフォーム「乐播传媒+」で、旅行贩売を推進させるための当社の取り組みについてもご覧いただけます。
