A
ERA DA
VENDA
MODERNA
EXPLORANDO: DIFERENCIA??O
O primeiro passo em dire??o ¨¤ uma venda mais moderna
A Ind¨²stria de viagens foi uma pioneira digital.
Mas a mudan?a das expectativas dos consumidores – acelerada pela pandemia – criou uma nova oportunidade. Est¨¢ na hora da ind¨²stria de viagens aproveitar ao m¨¢ximo o que a tecnologia de hoje pode fazer. Mas por onde come?amos?
Para ajudar as ag¨ºncias a se destacarem na venda moderna, realizamos pesquisas entre quase 3.000 entrevistados em todo o mundo, nos EUA, Ar¨¢bia Saudita e Jap?o.
Aqui est?o as conclus?es.
OS CONSUMIDORES SE LEMBRAM DOS AGENTES QUE OFERECEM GRANDES EXPERI?NCIAS 1.
A venda eficaz come?a com o recall da marca. Quando os clientes se sentem bem com a ag¨ºncia, eles se lembram dela. E isso os torna mais propensos a retornarem. No cen¨¢rio competitivo da venda de viagens on-line, isso proporciona reservas org?nicas e reduz drasticamente o custo de neg¨®cios repetidos. Al¨¦m disso, o recall da marca afasta os consumidores de confiar na metabusca e oferece ¨¤s ag¨ºncias de viagens on-line (OTAs) uma grande oportunidade de brilhar.
Nossa pesquisa destacou uma correla??o significativa entre o recall da marca e uma experi¨ºncia superior do cliente. Em outras palavras, os compradores felizes lembram-se do agente.
dos viajantes que lembram da ag¨ºncia de viagens on-line (OTA) que usaram, descrevem a experi¨ºncia como acima da m¨¦dia ou excelente.
Ent?o, o que faz com que a experi¨ºncia de compra seja excelente?
GRANDES AGENTES
FOCAM NO VALOR SOBRE O PRE?O 2.
As ag¨ºncias de viagens onlines (OTAs) s?o algumas das ag¨ºncias de viagens mais modernas. Elas mudaram a cara das viagens, permitindo que bilh?es de pessoas reservassem as f¨¦rias de seus sonhos sem sair da cama – ou encontrassem inspira??o para sua pr¨®xima viagem sem visitar dezenas de sites diferentes. E as Ag¨ºncias de viagens on-line (OTAs) t¨ºm tido muito sucesso, apesar do aumento das transportadoras de baixo custo e dos motores de metasearch que comercializavam as ofertas mais baratas.
Mas a diferencia??o apenas no pre?o pode prejudicar outros itens com os quais os clientes se importam (como n?o acordar ¨¤s 3 da manh? para um v?o ou garantir que eles tenham um quarto com vista). Em vez disso, as ag¨ºncias t¨ºm a oportunidade de fornecer valor de in¨²meras e complexas ofertas ¨C oferecendo aos viajantes n?o todas as op??es, mas as escolhas certas.
Fizemos aos entrevistados que se lembravam de sua Ag¨ºncia de viagens on-line(OTA), outra pergunta de acompanhamento: al¨¦m da concorr¨ºncia de pre?os, por que eles continuam comprando?
POR QUE VOC? PREFERE SUA AG?NCIA DE VIAGENS ON-LINE(OTA)?
Propor a oferta certa para o cliente certo no momento certo ¨¦ a chave para oferecer uma valiosa experi¨ºncia de venda. Os entrevistados disseram que a ¡°escolha¡± ¨¦ o principal motivo pelo qual eles retornam ¨¤ sua ag¨ºncia de viagens on-line (OTA) preferida, seguido de perto pela ¡°facilidade de compara??o¡± e ¡°ter suas necessidades atendidas¡±.
GRANDES VENDEDORES S?O SUCESSO CONSTRUINDO UMA MARCA FORTE 3.
As Ag¨ºncias de viagens on-line(OTAs) investem muito tempo e dinheiro em marketing digital. E aqueles que se concentram na constru??o de uma marca ¨C bem como em campanhas de gera??o de demanda ¨C est?o realmente vendo os benef¨ªcios.
Nossa pesquisa revelou que as ag¨ºncias podem aumentar a fidelidade pensando al¨¦m do pre?o e oferecendo aos consumidores os seguintes itens, listados por ordem de import?ncia:
VALOR E AFINIDADE COM A MARCA AUMENTA A RECEITA 4.
Nossa pesquisa destacou um forte acompanhamento das reservas via ag¨ºncia de viagens on-line(OTA) quando existe recall da marca. Isto mais uma vez mostra que a constru??o e o valor da marca tem um impacto substancial nas receitas e tem o potencial de reduzir os custos de aquisi??o de clientes.
Lembrar da ag¨ºncia de viagens on-line (OTA) que eles usam
Acompanhar e reservar Carro
Acompanhar e reservar Hotel
Acompanhar e reservar o A¨¦reo
O RECALL DA MARCA ? IGUALMENTE IMPORTANTE EM VIAGEM DE NEG?CIOS 5.
Nossa pesquisa mostrou que a conex?o da marca ¨¦ t?o importante com os viajantes a neg¨®cios quanto com os viajantes a lazer. Mas embora a viagem em si seja algo sobre o qual os viajantes querem muito controle, poucos viajantes a neg¨®cios t¨ºm uma rela??o de consumo com sua empresa de gest?o de viagens (TMC). Al¨¦m disso, nossa pesquisa descobriu que uma quantidade significativa de viajantes corporativos est¨¢ fazendo reservas fora da pol¨ªtica de viagens de sua empresa para garantir que suas necessidades estejam sendo atendidas.
Ent?o, vamos entrar por um momento na mente de um viajante de neg¨®cios. Quando se trata de planejar uma viagem de trabalho, as expectativas do viajante de neg¨®cios s?o extremamente altas. Isso ocorre porque os empregadores est?o pedindo que seus funcion¨¢rios viajem, tirando um tempo de suas vidas pessoais. Al¨¦m disso, eles est?o pagando por isso. Assim, os viajantes de neg¨®cios esperam uma viagem confort¨¢vel com grandes vantagens. Nossa pesquisa revelou uma melhor compreens?o das prioridades dos viajantes de neg¨®cios em ordem de import?ncia:
A reserva fora de uma pol¨ªtica de viagens corporativas causa problemas para as empresas em rela??o ao gerenciamento de despesas, responsabilidades e negocia??es com fornecedores. Mas n?o precisa ser assim. As viagens de neg¨®cios podem se tornar parte da alegria do trabalho ¡ª e at¨¦ mesmo um motivo para ficar.
A venda moderna ¨¦ f¨¢cil de reconhecer. ? r¨¢pida e f¨¢cil. ? pessoal. Est¨¢ dispon¨ªvel a qualquer momento. E inclui servi?o de qualidade. Portanto, em vez de competir em pre?o, competir em valor ¨¦ a chave para uma diferencia??o real – e ¨¦ o primeiro passo para a venda moderna. As ag¨ºncias de viagens podem ser verdadeiros vendedores, porque podem oferecer aos clientes a conveni¨ºncia, a escolha e o servi?o que desejam.
E AQUI EST? COMO ELES PODEM FAZER ISSO
A Ind¨²stria de viagens foi uma pioneira digital, e ainda ¨¦ extremamente inovadora. Mas as expectativas dos consumidores foram moldadas pela transforma??o digital de outras ind¨²strias. As ag¨ºncias de viagens podem modernizar a experi¨ºncia de compra nestas cinco ¨¢reas-chave.
Valores e confian?a da marca
O discernimento faz toda a diferen?a. Para alcan?¨¢-lo, os agentes de viagens devem se concentrar em agregar valor, n?o em guerras de pre?os. Sem essa diferencia??o, n?o h¨¢ confian?a, e sem confian?a n?o h¨¢ transa??o ¨C ou pelo menos, nenhuma transa??o significativa. Quando os compradores realmente entendem seu valor, eles n?o ter?o dificuldade em se lembrar de voc¨º ¨C ¨¦ assim que voc¨º conquista clientes fi¨¦is, melhora as taxas de reten??o e reduz os custos de aquisi??o. E ¨¦ assim que podemos mudar a percep??o de que todos os agentes de viagens s?o ¡°iguais¡±.
Experi¨ºncia e servi?o ao cliente
Os agente mais modernos priorizam as necessidades, comportamentos e desejos do cliente sobre a venda. Eles est?o no centro de toda a experi¨ºncia. As viagens precisam corresponder aos padr?es que empresas como a Amazon est?o oferecendo, com ferramentas de autoatendimento f¨¢ceis de usar e suporte 24 horas por dia. Tamb¨¦m devemos permitir que as informa??es do cliente fluam perfeitamente da web para o aplicativo e para o call center. E temos que oferecer v¨¢rios (e eficazes) canais de suporte ¨C n?o apenas o servi?o de Chat para economizar tempo.
Conte¨²do e produto
A venda moderna consiste em dar op??es aos clientes e ajud¨¢-los a tomar decis?es. S¨®mente as ag¨ºncias podem fazer isso muito bem, porque s¨®mente elas podem avaliar as necessidades dos clientes e ajud¨¢-los a encontrar o produto certo. Isso evita a decep??o e o desapontamento dos compradores ao comunicar o que deve ser inclu¨ªdo. Mas, para vender uma viagem completa, as ag¨ºncias precisam de uma variedade de conte¨²do em constante crescimento e da tecnologia para organiz¨¢-lo e personaliz¨¢-lo.
Merchandizing
Os viajantes esperam que as marcas os conhe?am de dentro para fora. Os agentes modernos se destacam por comercializar de acordo com os interesses do cliente, mas as viagens ainda precisam melhorar nisso. Devemos tornar mais f¨¢cil para os consumidores encontrar os produtos certos, proporcionar clareza na oferta e ajudar o consumidor a refinar suas exig¨ºncias. Tamb¨¦m temos um enorme trabalho a fazer em torno da personaliza??o. Isto facilita o cross-selling e o up-selling, o que garante que o cliente retorne.
Dados e tecnologia
Informa??o e tecnologia s?o os grandes capacitadores para a venda moderna. Apesar do processo de venda de viagem ser complexo, ele n?o deve ser assim para o cliente. Eles querem lidar com um ¨²nico ponto de venda, mas, para que isso aconte?a, os agentes precisam garantir que todos os componentes de uma viagem estejam totalmente integrados em uma ¨²nica experi¨ºncia para o cliente. Para fazer isso, as interfaces m¨®veis e web de viagens devem ser mais r¨¢pidas e simples. Tamb¨¦m precisamos de mais informa??es e an¨¢lises para que possamos atender os clientes de forma r¨¢pida, confi¨¢vel e acess¨ªvel.
Nos pr¨®ximos meses, continuaremos com mais informa??es sobre a venda moderna. E voc¨º poder¨¢ descobrir o que estamos fazendo para avan?ar as vendas de viagens em nossa plataforma da pr¨®xima gera??o, ÀÖ²¥´«Ã½+.
