L'?RE
DE LA
VENTE
MODERNE
EXPLORER : LA DIFF?RENCIATION
Le premier pas vers une vente moderne
Le secteur du voyage ¨¦tait ¨¤ l’origine le pionnier du num¨¦rique.
Mais l’¨¦volution des attentes des consommateurs, acc¨¦l¨¦r¨¦e par la pand¨¦mie, a cr¨¦¨¦ une nouvelle opportunit¨¦. Il est temps pour le secteur du voyage de tirer le meilleur parti des possibilit¨¦s offertes par la technologie actuelle. Mais par o¨´ commencer?
Pour aider les agences ¨¤ exceller dans la vente moderne, nous avons entrepris des recherches sur pr¨¨s de 3 000 personnes sond¨¦es autour du monde, aux ?tats-Unis, en Arabie Saoudite et au Japon.
Voici ce que nous avons appris.
LES CONSOMMATEURS SE SOUVIENNENT DES D?TAILLANTS QUI OFFRENT DES EXP?RIENCES EXCEPTIONNELLES 1.
Une vente efficace commence par la m¨¦moire de la marque. Lorsque les clients se sentent bien avec vous, ils se souviennent de vous. Et cela les incite ¨¤ revenir pour en acheter encore. Dans le paysage concurrentiel de la vente du voyage en ligne, cela permet de r¨¦aliser des r¨¦servations r¨¦guli¨¨res et de r¨¦duire consid¨¦rablement le co?t de la fid¨¦lisation. De plus, la m¨¦morisation de la marque dissuade les consommateurs de se fier aux m¨¦tarecherches et donne aux agences de voyages en ligne (OTA) une ¨¦norme opportunit¨¦ de briller.
Nos recherches ont mis en ¨¦vidence une corr¨¦lation significative entre le souvenir de la marque et une exp¨¦rience client sup¨¦rieure. En d’autres termes, les clients heureux se souviennent du d¨¦taillant.
des voyageurs qui se souviennent de l’OTA qu’ils ont utilis¨¦e d¨¦crivent l’exp¨¦rience comme sup¨¦rieure ¨¤ la moyenne ou excellente.
Donc, qu’est-ce qui fait une excellente exp¨¦rience d’achat ?
LES BONS D?TAILLANTS SE CONCENTRENT SUR LA VALEUR PLUS QUE SUR LE PRIX 2.
Les OTA sont parmi les d¨¦taillants les plus modernes du secteur du voyage. Ils ont chang¨¦ le monde du voyage, en permettant ¨¤ des millions de personnes de r¨¦server les vacances de leurs r¨ºves sans sortir du lit – ou de trouver l’inspiration pour leur prochain voyage sans visiter des dizaines de sites diff¨¦rents. Et les OTA ont connu un grand succ¨¨s, malgr¨¦ l’essor des compagnies ¨¤ bas prix et des m¨¦tamoteurs qui ont banalis¨¦ les offres les moins ch¨¨res.
Mais se diff¨¦rencier uniquement sur le prix peut aller au d¨¦triment d’autres choses auxquelles les clients tiennent (comme ne pas se r¨¦veiller ¨¤ 3 heures du matin pour un vol, ou s’assurer qu’ils ont obtenu une chambre avec vue). Au lieu de cela, les agences ont la possibilit¨¦ d’apporter de la valeur en tant que gestionnaire d’offres nombreuses et complexes – en offrant aux voyageurs non pas tous les choix, mais les bons choix.
Nous avons pos¨¦ une autre question aux personnes interrog¨¦es qui se souvenaient de leur OTA : au-del¨¤ de la question des prix, pourquoi font-elles de nouveau appel ¨¤ ce service ?
POURQUOI PR?F?REZ-VOUS VOTRE OTA ?
Proposer la bonne offre au bon client au bon moment est essentiel pour offrir une exp¨¦rience de vente au d¨¦tail de qualit¨¦. Les personnes sond¨¦es ont d¨¦clar¨¦ que le “choix” est la principale raison pour laquelle elles retournent ¨¤ leur OTA pr¨¦f¨¦r¨¦, suivi de pr¨¨s par “la facilit¨¦ de comparaison” et “la satisfaction de leurs besoins”.
LES BONS D?TAILLANTS GAGNENT EN CR?ANT UNE MARQUE FORTE 3.
Les OTA investissent beaucoup de temps et d’argent dans le marketing num¨¦rique. Et celles qui se concentrent sur la construction d’une marque – ainsi que sur des campagnes de g¨¦n¨¦ration de la demande – en voient vraiment les b¨¦n¨¦fices.
Notre ¨¦tude a r¨¦v¨¦l¨¦ que les agences peuvent accro?tre la fid¨¦lit¨¦ en allant au-del¨¤ du prix et en offrant aux consommateurs les ¨¦l¨¦ments suivants, class¨¦s par ordre d’importance :
VALEUR ET AFFINIT? DE MARQUE G?N?RE DES REVENUS 4.
Notre recherche a mis en ¨¦vidence une forte tendance ¨¤ donner suite aux r¨¦servations OTA lorsque le souvenir de la marque existe. Cela montre une fois de plus que le d¨¦veloppement et la valorisation de la marque ont un impact consid¨¦rable sur les revenus et peuvent r¨¦duire les co?ts d’acquisition des clients.
Se souviennent de l'OTA qu'ils utilisent
Donnent suite et r¨¦servent une voiture
Donnent suite et r¨¦servent un h?tel
Donnent suite et r¨¦servent un vol
LE SOUVENIR DE LA MARQUE EST TOUT AUSSI IMPORTANT DANS LES VOYAGES D'AFFAIRES 5.
Nos recherches ont montr¨¦ que la connexion ¨¤ la marque est tout aussi importante pour les voyageurs d’affaires que pour les voyageurs loisirs. Mais bien que le voyage lui-m¨ºme soit une chose sur laquelle les voyageurs veulent avoir un grand contr?le, tr¨¨s peu de voyageurs d’affaires ont une relation de type consommateur avec leur soci¨¦t¨¦ de gestion de voyages (TMC). De plus, notre ¨¦tude a r¨¦v¨¦l¨¦ qu’un nombre important de voyageurs d’affaires r¨¦servent en dehors de la politique de voyage de leur entreprise pour s’assurer que leurs besoins sont satisfaits.
Entrons un instant dans la peau d’un voyageur d’affaires. Lorsqu’il s’agit de planifier un voyage d’affaires, les attentes des voyageurs d’affaires sont extr¨ºmement ¨¦lev¨¦es. En effet, les employeurs demandent ¨¤ leurs employ¨¦s de voyager, ce qui les prive de leur vie personnelle. De plus, ils paient pour cela. Les voyageurs d’affaires s’attendent donc ¨¤ un voyage confortable et ¨¤ de nombreux avantages. Nos recherches nous ont permis de mieux comprendre les priorit¨¦s des voyageurs d’affaires par ordre d’importance :
R¨¦server en dehors de la politique de voyages de l’entreprise pose des probl¨¨mes aux entreprises en mati¨¨re de gestion des d¨¦penses, d’obligation de diligence et de n¨¦gociation avec les fournisseurs. Mais il n’est pas n¨¦cessaire qu’il en soit ainsi. Les voyages d’affaires peuvent faire partie des plaisirs du travail, et m¨ºme ¨ºtre une raison de rester.
La vente moderne est facile ¨¤ reconna?tre. Elle est rapide et simple. Elle est personnelle. Elle est disponible ¨¤ tout moment. Et elle inclut un service de qualit¨¦. Ainsi, au lieu de rivaliser sur les prix, la concurrence sur la valeur est la cl¨¦ d’une r¨¦elle diff¨¦renciation – et c’est la premi¨¨re ¨¦tape vers la vente moderne. Les agences de voyages peuvent ¨ºtre de v¨¦ritables d¨¦taillants, car elles peuvent offrir aux clients la commodit¨¦, le choix et le service qu’ils d¨¦sirent.
ET VOICI COMMENT ELLES PEUVENT LE FAIRE
Le secteur du voyage a ¨¦t¨¦ le premier ¨¤ se mettre au num¨¦rique, et il reste extr¨ºmement innovant. Mais les attentes des consommateurs ont ¨¦t¨¦ influenc¨¦es par la transformation num¨¦rique d’autres secteurs. Les agences de voyages peuvent moderniser l’exp¨¦rience d’achat dans ces cinq domaines cl¨¦s.
Valeurs de la marque et confiance
La diff¨¦renciation fait toute la diff¨¦rence. Pour y parvenir, les d¨¦taillants en voyages devraient se concentrer sur la valeur ajout¨¦e, et non sur l’optimisation des prix. Sans cette diff¨¦renciation, la confiance se r¨¦duit. Et sans confiance, il n’y a pas de transaction – ou du moins, pas de transaction valable. Si les acheteurs comprennent vraiment votre valeur, ils n’auront pas de mal ¨¤ se souvenir de vous. C’est ainsi que vous obtenez des clients fid¨¨les et que vous r¨¦duisez les co?ts d’acquisition. Et c’est ainsi que nous pourrons changer la perception selon laquelle tous les d¨¦taillants en voyages sont “les m¨ºmes”.
Exp¨¦rience et service client
Les d¨¦taillants vraiment modernes donnent la priorit¨¦ aux besoins, aux comportements et aux d¨¦sirs des clients plut?t qu’¨¤ la vente. Le client est au c?ur de l’exp¨¦rience globale. Le secteur du voyage a l’occasion d’¨¦galer les exp¨¦riences en ligne et hors ligne que proposent des entreprises comme Amazon, avec des outils en libre-service faciles ¨¤ utiliser et une assistance 24 heures sur 24. Le voyage doit ¨¦galement permettre aux informations clients de circuler de mani¨¨re transparente entre le web, l’application et le centre d’appels. Et nous devons offrir des canaux multiples (et efficaces) pour l’assistance – pas seulement des chatbots pour gagner du temps.
Contenu et produit
La vente moderne consiste ¨¤ offrir des choix aux clients et ¨¤ les aider ¨¤ prendre des d¨¦cisions. Seules les agences peuvent le faire vraiment bien, car elles sont les seules ¨¤ pouvoir ¨¦valuer les besoins des clients et les aider ¨¤ trouver le bon produit. Elles ¨¦vitent les remords et les d¨¦ceptions des acheteurs en communiquant ce qui est compris dans l’offre. Mais pour vendre un voyage complet, les agences doivent disposer d’une gamme de contenus en constante expansion, ainsi que de la technologie n¨¦cessaire pour les g¨¦rer et les personnaliser.
Merchandising
Les consommateurs attendent que les marques les connaissent parfaitement. Les d¨¦taillants modernes excellent dans le merchandising en fonction des int¨¦r¨ºts du client, et le voyage a une opportunit¨¦ de s’am¨¦liorer dans ce domaine. Nous devons permettre aux consommateurs de trouver plus facilement les bons produits, leur fournir une offre claire et les aider ¨¤ affiner leurs exigences. Nous avons ¨¦galement du travail ¨¤ faire en mati¨¨re de personnalisation. Cela facilite la vente crois¨¦e et la vente incitative et fait revenir les clients.
Donn¨¦es et technologie
Les donn¨¦es et la technologie sont les grands catalyseurs de la vente au d¨¦tail moderne. Si le voyage est complexe, le client ne doit pas en avoir l’impression. Il veut avoir affaire ¨¤ un point de vente unique, mais pour y parvenir, les d¨¦taillants doivent s’assurer que toutes les composantes du voyage sont enti¨¨rement int¨¦gr¨¦es dans une exp¨¦rience client unifi¨¦e. Cela n¨¦cessite ¨¦galement des interfaces mobiles et web plus rapides et plus simples, ainsi que davantage de donn¨¦es et d’analyses pour servir les clients de mani¨¨re rapide, fiable et modulable.
Dans les mois ¨¤ venir, nous vous pr¨¦senterons d’autres id¨¦es sur la vente moderne au d¨¦tail. Et vous pouvez d¨¦couvrir ce que nous faisons pour faire avancer la vente au d¨¦tail du voyage sur notre plateforme de nouvelle g¨¦n¨¦ration, ÀÖ²¥´«Ã½+.
