MODERNER VERTRIEB HAT VER?NDERT,
WAS KUNDEN ERWARTEN
Was genau hat sich durch das hohe Tempo von Wandel und Innovation ver?ndert?
Und wie kann die Reisebranche diesen neuen Anforderungen mithilfe eines modernen Vertriebs gerecht werden?
Wir wissen doch, dass das Internet alles ver?ndert hat, oder? Davon sind auch Konsumenten und ihre Erwartungen nicht ausgenommen. In den letzten 20 Jahren haben wir erlebt, wie Amazon und Alibaba einschneidende Ver?nderungen bewirkt haben, die alteingesessene, ehemals innovative Unternehmen, die nicht mit der modernen Zeit gegangen sind, vernichtet haben. Blockbuster, Sears, Toys ‘R’ Us… viele erfolgreiche Marken haben den sich anbahnenden Wandel nicht erkannt oder es nicht geschafft, sich ihm anzuschlie?en. Und auch im letzten Jahrzehnt hat sich der Wandel rasant fortgesetzt. Die rasanten Ver?nderungen im Online-Bereich haben die Erwartungen der Menschen beeinflusst und gewandelt: von Produkten, die direkt an den Verbraucher geliefert werden, ¨¹ber die sofortige Erf¨¹llung von W¨¹nschen bis hin zu den Erwartungen an den physischen Handel. Mit anderen Worten: Unabh?ngig davon, wo sie sich befinden oder was sie verkaufen, m¨¹ssen alle H?ndler sich mit neuen Kundenanforderungen auseinandersetzen.
Es ist an der Zeit, modern zu werden. Und das f?ngt damit an, zu verstehen, was Verbraucher wollen. Und wer kann uns das besser sagen als die Verbraucher selbst. Wir haben weltweit ¨¹ber 2.000 Menschen ab 18 Jahren nach ihrer Meinung zum Handel befragt, um daraus Erkenntnisse f¨¹r die Reisebranche abzuleiten. Und hier ist, was sie gesagt haben.
MODERN ZU WERDEN BEDEUTET DEN
WERT VON ZEIT ZU VERSTEHEN
MODERN ZU WERDEN BEDEUTET DEN
WERT VON ZEIT ZU VERSTEHEN
Zeit ist unsere wertvollste W?hrung. Und sie behandelt alle gleich – niemand hat mehr Zeit zur Verf¨¹gung als ein anderer. Alle Verbraucher haben also dasselbe Interesse daran, ihr begrenztes Kontingent an Minuten optimal zu nutzen. Moderner Vertrieb bedeutet nicht nur, Dinge schneller zu erledigen (obwohl das auch wichtig ist). Es geht darum, die Dinge besser zu machen, damit die Erfahrung, die man in der zur Verf¨¹gung stehenden Zeit macht, eine gute Erfahrung ist. F¨¹r den Vertrieb kann das bedeuten, die Suche und Recherche zu erleichtern, ein reibungsloses Kauferlebnis zu schaffen oder dem Kunden zus?tzliche M?glichkeiten zu bieten, sich mit seinem Kauf wohlzuf¨¹hlen. Es geht darum, Optionen zu bieten, Dinge zur richtigen Zeit anzubieten und auf W¨¹nsche einzugehen. Und unsere Studie zeigt, dass die Verbraucher der Meinung sind, dass es das ist, was ein wertvolles und modernes Vertriebserlebnis ausmacht, das sie auch gerne wiederholen.
F?R DIE VERBRAUCHER BEDEUTET DAS...
Wir leben im Zeitalter unmittelbarer Zufriedenstellung, in dem die Menschen im Allgemeinen Dinge so schnell wie m?glich haben wollen. Wir k?nnen eine ganze Fernsehserie in einem St¨¹ck anschauen. Wir k?nnen mit jedem und ¨¹berall sofort Kontakt aufnehmen. Wir k?nnen uns die Mahlzeiten f¨¹r eine ganze Woche nach Hause liefern lassen. Das Volumen der Online-K?ufe hat in den letzten Jahren massiv zugenommen: Heutzutage kaufen 53% t?glich oder w?chentlich online ein. Der Vertrieb muss also verstehen, dass die Menschen Unmittelbarkeit erwarten und sch?tzen.
Der “Jetzt”-Faktor beim Kauf
Der wesentliche Grund, warum Kunden online einkaufen, ist, dass der Shop immer ge?ffnet ist (sagen 41%) und man jederzeit einkaufen kann. Doch fast genauso viele Menschen (44%) kaufen offline ein, weil sie einen sofortigen Bedarf haben. Nat¨¹rlich h?ngt das “Jetzt” davon ab, was Sie kaufen wollen und was dieses “Jetzt” f¨¹r Sie bedeutet ¡ª also ob es um den Kauf als solches geht, oder darum das Gekaufte zu erhalten. Bei materiellen G¨¹tern k?nnte das beispielsweise bedeuten, dass Sie eine Zutat f¨¹r ein Gericht kaufen, das Sie heute Abend kochen wollen, und nicht ein exotisches Gew¨¹rz f¨¹r ein Gericht, das Sie n?chste Woche zubereiten m?chten. Es kann bedeuten, eine Auswahl an Schuhen anzuprobieren, anstatt zu bestellen und zu hoffen. Ist es der Impuls zu kaufen oder ist es der Impuls zu besitzen? Aber manche Dinge, wie gr??ere Anschaffungen oder Erlebnisse, liegen immer in der Zukunft und erfordern oft mehr Recherche, so dass man im “Jetzt” das sammelt, was man f¨¹r eine Entscheidung braucht.
Der “Jetzt”-Faktor beim Surfen und Recherchieren
Die Menschen verbringen sogar mehr Zeit mit der Online-Recherche als mit dem Kauf ¡ª sie lesen Bewertungen, suchen nach Empfehlungen und pr¨¹fen andere Aspekte des Angebots. Wir haben herausgefunden, dass 69% der Verbraucher t?glich oder w?chentlich online f¨¹r K?ufe recherchieren, nur 2% suchen nie online vor einem Kauf. Das Surfen ist ein Weg, um herauszufinden, was wir wollen. Manchmal ist es gezielt (ich will einen neuen Fernseher), manchmal weniger (wohin soll meine n?chste Reise gehen). Die Menschen verbringen wesentlich mehr Zeit mit der Recherche als mit dem Kauf, was bedeutet, dass einige ihrer K?ufe sehr ¨¹berlegt, sehr gr¨¹ndlich recherchiert und mitunter recht komplex sind, und manchmal mit hohem Risiko und der Angst verbunden, eine falsche Entscheidung zu treffen.
Da Zeit unser kostbarstes Gut ist, ist die Botschaft der Verbraucher klar und eindeutig. Die besten modernen H?ndler respektieren die Zeit und das Geld ihrer Kunden, und das beweisen sie an jedem Punkt des Kaufprozesses. Hier sind ein paar Punkte, die Verbraucher an Verk?ufer richten.
MACHEN ALLES EINFACHER UND SCHNELLER
?Gebt mir Zeit zu ¨¹berlegen und die Freiheit meine Meinung zu ?ndern¡°
Bei jedem Kauf besteht das Risiko, ihn zu bereuen. Bei gro?en oder aufwendigen Anschaffungen erh?ht sich dieses Risiko erheblich. Die K?ufer wollen sicher sein, dass sie nicht bedr?ngt werden, wenn sie ihre Meinung ?ndern oder wenn sie schon kurz nach dem Klick auf “Kaufen” etwas Attraktiveres finden. Egal ob online oder offline, die Verbraucher wollen Flexibilit?t, und 29% sagen, dass sie sich am meisten ¨¹ber H?ndler ?rgern, die R¨¹ckgabe oder Umtausch nicht einfach machen. Zappos wurde zum gr??ten Online-Schuhh?ndler, weil das Unternehmen jegliches Risiko komplett beseitigt hat.
?Belohnt meine Treue und die Zeit, die ich mit euch verbracht habe¡°
Jeder m?chte sich besonders f¨¹hlen. Die besten H?ndler zeigen ihren Kunden, dass sie ihr Vertrauen zu sch?tzen wissen, indem sie sie mit Sonderangeboten oder Punkten belohnen, damit sie wiederkommen ¡ª und 41% gaben an, dass sie diese Art von Anreizen m?gen. Ein beliebiger Gutschein ist zwar nett, aber ein Gutschein, der den Kunden pers?nlich anspricht ¡ª oder seine individuellen W¨¹nsche erf¨¹llt ¡ª von einem H?ndler, den er kennt, ist am wirkungsvollsten. Sie k?nnen nicht einfach nur der zuf?llige Laden sein, bei dem er einmal etwas gekauft hat. Ihre Marke muss ihm etwas bedeuten, damit eine Beziehung entsteht, und dann sind Angebote und Treuepunkte auch durchaus bedeutungsvoll.
?Verschwendet nicht meine Zeit – helft mir bei der Auswahl¡°
Egal, ob sie online oder offline shoppen, die Menschen wollen ein (naturgem??) unkompliziertes Kauferlebnis. 93% der Befragten sagten uns, dass die besten modernen H?ndler es einfach machen, das zu finden, wonach sie suchen. Zu viel Auswahl kann ¨¹berw?ltigend sein. W?hrend Kunden einerseits so viel Auswahl wie m?glich m?chten, w¨¹nschen sie sich andererseits, dass die H?ndler ihnen dabei helfen, schnell herauszufinden, was sie wirklich wollen. 40% der Befragten gaben an, dass sie erstklassige Filterm?glichkeiten brauchen und erwarten.
?Ich m?chte mich verstanden f¨¹hlen¡°
Sie wollen filtern, aber sie scheinen online keine vorgefertigten oder ?personalisierten¡° Angebote zu wollen; sie m?chten sich die Angebote selbst aussuchen. Von den 53% der Befragten, die ihre Daten im Austausch f¨¹r personalisierte Angebote zur Verf¨¹gung stellen w¨¹rden, glaubt weniger als die H?lfte (48%), dass sie diese auch tats?chlich erhalten. Die Leute glauben einfach nicht, dass der Vertrieb in Sachen Personalisierung gute Arbeit leistet. Aber wie wir gleich sehen werden, ist zumindest in einer Branche (wir wissen, dass wir es jetzt sehr spannend machen) der gr??te Wunsch der nach Personalisierung.
?Sorgt daf¨¹r, dass eure Websites, Apps und Shops einfach zu bedienen sind¡°
Moderne H?ndler sind daf¨¹r bekannt, dass sie schlicht, ansprechend und einfach zu bedienen sind – oft mit Videos oder Grafiken anstelle von langen Texten. 47% der Verbraucher bewerteten eine einfache Navigation auf der Website als ausschlaggebend f¨¹r ein positives Kauferlebnis und daf¨¹r, dass sie wieder dort einkaufen w¨¹rden. Sie bevorzugen Videos (26%), insbesondere j¨¹ngere Konsumenten (31%). Video kann vieles bedeuten, und Menschen dazu zu bringen, ein bestimmtes Video anzusehen, ist oft eine Herausforderung. Aber fest steht, dass bewegte Bilder und Ton Menschen fesseln. Und wir haben gesehen, dass auch der station?re Vertrieb immer ?fter Videos in seine physischen Erlebnisse einbaut.
Je entscheidender eine Anschaffung f¨¹r Ihr Leben ist, desto mehr Zeit sind Sie bereit, f¨¹r die Recherche aufzuwenden ¡ª und wollen das auch. Die Recherche kann Spa? machen. Kennen Sie jemanden, der ein Haus gekauft hat und trotzdem weiterhin zu Besichtigungen geht? Die Recherche macht einen gro?en Teil des Spa?es aus. Oder sie kann es zumindest sein, wenn der Vertrieb seine Sache gut macht. Das Vorhandensein von Inhalten, ihre leichte Auffindbarkeit, die Gew?hrleistung, dass sie den Wert und die Informationen liefern, die der Kunde w¨¹nscht, die M?glichkeit, Informationen in einer organisierten Weise zu sammeln, die Vergleich, Analyse und Planung erm?glicht … all das macht die Recherche einfacher und effizienter. Es kann l?nger dauern, bis sie kaufen, aber sie f¨¹hlen sich sicherer, wenn sie es tun. Und wenn Sie alles, was der Kunde braucht, an einem Ort bereitstellen, dann sind Sie auch zur Stelle, wenn die Recherche endet und die Kreditkarte gez¨¹ckt wird – und das ist der Punkt, an dem Sie sie haben wollen.
Verbraucher wollen mehr als nur den g¨¹nstigsten Preis
Wir wollen hier nicht den Wert eines guten Angebots herunterspielen. Zwar gaben die meisten Verbraucher (54%) an, dass es wichtig sei, den richtigen Preis f¨¹r das Gew¨¹nschte zu finden, doch die Betonung liegt hier auf ?das Gew¨¹nschte¡°. Und das bedeutet, dass es auch andere Optionen gibt. F¨¹r 59% der Befragten ist es wichtiger, das zu bekommen, was sie wollen, als der Preis, den sie daf¨¹r bezahlen. Sie verhandeln nicht mit sich selbst; sie m?chten die g¨¹nstigste Ausf¨¹hrung dessen, was sie wollen, aber sie sind nicht bereit, ihre Erwartungen herunterzuschrauben, nur um ein paar Euro zu sparen.
59%
gaben an, dass das, was sie wollen,
wichtiger ist als der Preis
59%
gaben an, dass das, was sie wollen,
wichtiger ist als der Preis
Keine b?sen ?berraschungen
Verbraucher wollen vor allem Transparenz.W?hrend es ziemlich offensichtlich ist, was in einer Dose Bohnen enthalten ist, sind manche Produkte etwas schwieriger zu verstehen. Denken Sie daran, wie schwer es ist, die technischen Merkmale eines neuen Laptops zu vergleichen, wie kompliziert es ist, herauszufinden, ob man den richtigen Preis f¨¹r eine Matratze zahlt, oder durch wie viele Optionen man sich beim Kauf einer Reise w¨¹hlen muss, angefangen bei den verschiedenen Tarifen bis hin zu Zusatzleistungen, die enthalten oder ausgenommen sind, oder die man gar nicht erst angezeigt bekommt. Die Verbraucher hassen das. 90% sagen, dass volle Transparenz ¨¹ber das, was sie kaufen, das Wichtigste ist.
Auswahl statt Vorselektion
Wir haben es schon zuvor erw?hnt ¡ª Reisende vertrauen nicht darauf, dass die Vorselektion von Angeboten gut genug funktioniert, um ihnen den vollen Umfang der Auswahlm?glichkeiten abzunehmen. Sie machen sich lieber die M¨¹he, die Auswahl selbst zu treffen, als den H?ndler f¨¹r sich ausw?hlen zu lassen, der dann vielleicht falsch liegt (78%). Aber in vielerlei Hinsicht geht es um ein einziges, emotionales Detail. Eine deutliche Mehrheit (64%) gab an, dass sie, wenn sie von Unternehmen, bei denen sie bereits gekauft haben, ma?geschneiderte Angebote erhielten, wahrscheinlich wieder bei ihnen kaufen w¨¹rden. Dies l?sst darauf schlie?en, dass die Bereitschaft f¨¹r Personalisierung eng mit dem Vertrauen zusammenh?ngt, das sich aus einer fr¨¹heren Kauferfahrung ableitet, zumal 80% der Befragten Angebote erwarten, die ihrer individuellen Pers?nlichkeit am ehesten entsprechen. Das k?nnen Sie nur wissen, wenn Sie sich vorher mit ihnen besch?ftigt haben.
Die richtigen Dinge zur richtigen Zeit
Eine gro?e Auswahl ist zwar ein wichtiger Faktor, aber die Kunden wollen nicht von Anfang an damit erschlagen werden. Der Bau eines Einkaufswagens ist wie der Bau eines Hauses: Es beginnt mit einem Fundament. Modern zu werden bedeutet, sich in den Kunden hineinzuversetzen, w?hrend er sich durch Ihr Angebot bewegt. Unsere Befragten haben uns gesagt, dass sie von modernen H?ndlern erwarten, dass sie ihnen das anbieten, was sie jetzt brauchen, aber sp?ter durchaus weitere Empfehlungen abgeben sollen (81%).
Die einzige M?glichkeit, mit Vertrauen einzukaufen, ist mit dem Wissen, dass jemand da ist, der einem sagen kann, ob das gew¨¹nschte Produkt auf Lager ist, ob es das tut, was man will, und ob es zu einem passt. Gute Betreuung ist ein wichtiger Bestandteil jeder Art von Vertrieb. Aber was bedeutet das bei so vielen Online-Eink?ufen? Um eines festzuhalten: Trotz unz?hliger LinkedIn-Posts findet sich die von den Menschen gew¨¹nschte Unterst¨¹tzung nicht im Metaversum. Es geht darum, mehrere (echte) Kan?le zur Auswahl zu haben und diese nahtlos miteinander kombinieren zu k?nnen.
Die Menschen wissen, wie man Chatbots benutzt, aber sie wollen es nicht immer
Es ist leicht, sich beim Thema Kundenservice auf die Diskussion ?Mensch versus Roboter¡° einzulassen. Und noch einmal: Es geht nicht darum, was schneller oder g¨¹nstiger ist. Es sollte darum gehen, den Menschen die Art von Hilfe zu bieten, die sie brauchen, und zwar auf eine Weise, mit der sie leicht und sinnvoll umgehen k?nnen. Die ¨¹berwiegende Mehrheit (77%) unserer Befragten hat schon mit Chatbots interagiert, aber es gibt viele verschiedene Arten von Chatbots mit sehr unterschiedlicher Qualit?t, und das Erlebnis l?sst oft sehr zu w¨¹nschen ¨¹brig. Nur ein Viertel der vermeintlichen “Digital Natives” im Alter von 18 bis 41 Jahren nutzt sie h?ufig.
J¨¹ngere Verbraucher wollen mehr Unterst¨¹tzung
Das bringt uns zu einer paradoxen Erkenntnis: J¨¹ngere Verbraucher w¨¹nschen sich tats?chlich mehr Unterst¨¹tzung von Menschen als die ?lteren. Drei Viertel aller Befragten w¨¹nschen sich die M?glichkeit eines Live-Chats mit einem Menschen, und bei den 18- bis 41-J?hrigen sind es sogar 83%. Wir sehen also ¡ª der Mensch wird bleiben, trotz der unz?hligen Artikel auf LinkedIn ¨¹ber ChatGPT. Der Live-Chat wurde als ebenso n¨¹tzlich eingestuft wie ein Telefonanruf, was zeigt, dass die Leute einfach eine menschliche Erfahrung wollen, egal ob m¨¹ndlich oder schriftlich.
Klimawandel und Nachhaltigkeit sind (im wahrsten Sinne des Wortes) hei?e Themen und werden f¨¹r moderne Verbraucher immer wichtiger. Knapp die H?lfte der Befragten (49%) ist bereit, f¨¹r ein umweltfreundliches Angebot mehr zu bezahlen, w?hrend nur 30% diesen Gedanken ablehnen. Und obwohl die Menschen nicht immer nach ihrem Budget entscheiden, sind sie bereit, f¨¹r umweltfreundlichere Reisen auf andere Weise zu bezahlen.
Moderne Verbraucher wollen Transparenz in Sachen Nachhaltigkeit
Die Menschen wollen umweltfreundliche Entscheidungen treffen, und sie wollen, dass Reiseanbieter ihnen dabei helfen. Sie wissen, dass im Transportwesen viele fossile Brennstoffe eingesetzt werden und dass die damit verbundenen Auswirkungen eine gro?e Gefahr f¨¹r unsere Zeit darstellen. Das bedeutet, dass der moderne Reisevertrieb die Umweltauswirkungen offen ansprechen muss. 71% der Urlaubsreisenden und 80% der Gesch?ftsreisenden w¨¹nschen sich mehr Information ¨¹ber den CO2-Aussto? und seine Folgen, damit sie ihre Reiseoptionen besser bewerten k?nnen.
Wer f¨¹r nachhaltiges Reisen bezahlt
84% der Verbraucher zwischen 18 und 41 Jahren sind bereit, f¨¹r umweltfreundliche Reiseoptionen mehr zu bezahlen. Es geht aber nicht nur um junge Menschen. Auch 55% der Verbraucher ab 42 Jahren w¨¹rden mehr f¨¹r nachhaltiges Reisen ausgeben. Gesch?fts- und Urlaubsreisende sind in fast jeder Hinsicht genau wie Verbraucher. Dieser Vergleich zeigt uns, dass die Menschen zwar zahlen w¨¹rden, ihnen aber lieber w?re, wenn es jemand anderes t?te.
Was haben sie noch, au?er Geld?
W?hrend die Menschen f¨¹r nachhaltige Reiseoptionen durchaus etwas bezahlen w¨¹rden, sind sie noch eher bereit, Zeit zu opfern – wie schon erw?hnt, ihre wertvollste W?hrung, die sich allerdings von selbst wieder auff¨¹llt. Mehr als 60% der Befragten sind bereit, eine l?ngere Strecke in Kauf zu nehmen, um beim Reisen CO2 zu sparen. Dies variiert je nach Altersgruppe, und unsere Ergebnisse zeigen, dass 33% der 18- bis 41-J?hrigen zwei bis drei Stunden l?nger fahren w¨¹rden, nur um CO2 einzusparen, verglichen mit 19% der ¨¹ber 42-J?hrigen. Es geht nicht um Flugzeuge, die langsamer fliegen, sondern um Zwischenstopps und weit weniger bequeme Routen.
Mehr als 60% w¨¹rden eine l?ngere Strecke in Kauf nehmen, um beim Reisen CO2 zu sparen
WIE WIRD DIE
REISEBRANCHE MODERN?
Wir haben bisher haupts?chlich ¨¹ber den Handel im Allgemeinen gesprochen. Kommen wir also zu dem, weshalb Sie hier sind: Was bedeutet das alles f¨¹r die Reisebranche? Kunden wollen, dass H?ndler einen Mehrwert schaffen – von der Zeit, die sie mit Recherchen, Shopping, Umtausch oder der Suche nach Unterst¨¹tzung verbringen, bis hin zur Freude ¨¹ber das Ergebnis ihrer Bem¨¹hungen. Die Frage ist: Wie k?nnen Reiseb¨¹ros diese Erwartungen erf¨¹llen und den Reisenden das Gef¨¹hl geben, gut informiert zu sein, die Kontrolle zu haben und selbstbestimmt zu handeln? Wenn Kunden gewinnen, gewinnen auch Agenturen und Leistungstr?ger. Wir haben alle die gleichen 24 Stunden am Tag, somit ist der Wunsch, die Zeit gut zu nutzen, etwas, das Kunden, Agenten und H?ndler alle gemeinsam haben.
Ihre Marke ist wichtig ¡ª online und offline
Wie alles andere werden auch Reisen zunehmend online gekauft und verkauft. Hei?t das, dass es Offline nicht mehr gibt? Ganz und gar nicht, aber es muss sich anpassen. Offline-H?ndler m¨¹ssen mit den Ver?nderungen im Online-Bereich Schritt halten und ein Kundenerlebnis bieten, das auf den gleichen Grundlagen beruht: Transparenz, Einfachheit und Respekt f¨¹r die Zeit der Kunden. Der Aufbau einer Markenpr?senz im Internet ist ebenfalls von entscheidender Bedeutung, auch wenn Sie die Menschen letztlich in ein physisches Gesch?ft holen m¨¹ssen, um ihren Kauf zu t?tigen. In der Zwischenzeit m¨¹ssen sich auch Online-H?ndler eine Strategie der Differenzierung zurechtlegen, um sicherzustellen, dass sie der bevorzugte Anbieter sind, wenn die Kunden ihre Recherchen abgeschlossen haben und bereit f¨¹r den Kauf sind. Die folgenden Punkte helfen bei der Markenbildung.
Transparenz ist alles
Nichts vergeudet mehr Zeit als Verwirrung. Je mehr Details Agenturen ¨¹ber ein Angebot zur Verf¨¹gung stellen ¡ª die Kosten, was inbegriffen oder ausgenommen ist, wie es durch Zusatzleistungen erg?nzt werden kann ¡ª desto weniger Unsicherheit f¨¹r den Verbraucher. Die Transparenz betrifft auch die Art und Weise, wie sich Ihre Website verh?lt, also wie Sie den Menschen etwas von ihrer Zeit wieder zur¨¹ckgeben, weil sie effizient gestaltet ist. Erf¨¹llen Sie die Bed¨¹rfnisse Ihrer Kunden an einem Ort, machen Sie das Finden, Sortieren und Vergleichen Ihrer Produkte einfach, reduzieren Sie die Anzahl der Klicks, liefern Sie schnell Suchergebnisse und geben Sie ihnen vor allem Zuversicht, und die Transaktion findet bei Ihnen statt.
Der Einkaufswagen hat eine Logik, die Sie beachten sollten
Es ist verst?ndlich, dass H?ndler die Warenk?rbe an der Kasse so voll wie m?glich haben wollen. Aber die Realit?t ist, dass die Menschen beim Kauf von Reisen eine Entscheidung nach der anderen treffen. Wohin und wann sie verreisen, wo sie ¨¹bernachten, was sie unternehmen wollen, was sie brauchen, um ein sch?nes Erlebnis zu haben. Die Suche nach einem Reiseziel nimmt viel Zeit in Anspruch. Wenn Sie Ihren Kunden alles, was sie brauchen, an einem Ort zur Verf¨¹gung stellen (von der Suche nach dem Reiseziel bis hin zu den Buchungsoptionen), verringern Sie das Risiko, dass sie woanders kaufen oder wahllos einen H?ndler ausw?hlen.
Geben Sie ihnen eine gro?e Auswahl, aber machen Sie das, was sie suchen, leicht zu filtern und zu finden. Erwarten Sie nicht, dass Sie die gesamte Reise auf einmal verkaufen k?nnen. Wenn es zum Kauf einer Leistung gekommen ist, ist es an der Zeit, die Kommunikations- und Informationskan?le zu mobilisieren, um den Kunden dazu zu bringen, die n?chste Leistung bei Ihnen zu kaufen. Hier kommt die Personalisierung ins Spiel. Wir wissen, dass Sie nach Florenz fahren. D¨¹rfen wir Ihnen einen Rabatt f¨¹r eine Weintour durch die Toskana anbieten? Ihr Wissen wird zu Ihrer Macht, mit der Sie mit der Zeit kleinere Warenk?rbe f¨¹llen k?nnen. Und ja, das baut auch eine Beziehung zum Kunden auf. (Erkennen Sie hier ein Muster?)
Die Generation Z kommt, und sie braucht Ihre Hilfe
Wie viele andere Branchen sollte sich auch die Reisebranche auf das konzentrieren, was j¨¹ngere Kunden sch?tzen. Die Kaufkraft der Generation Z w?chst rasant, und die Zeit, sich darauf einzustellen, ist gekommen. Denn, Sie ahnen es bereits: Was sie wollen, wird auch die ?lteren zufrieden stellen. Unterliegen Sie nicht dem Irrglauben, dass die Digitalisierung f¨¹r die ?lteren schwer und f¨¹r die J¨¹ngeren leicht ist ¡ª die Generation Z ist mit viel Unterst¨¹tzung um sich herum aufgewachsen. Nutzen Sie Videos, Grafiken und Multimedia, um die Entscheidungsfindung zu erleichtern. Bieten Sie eine Auswahl an verschiedenen, miteinander verkn¨¹pften Support-Optionen, die leicht zu finden und auch wirklich n¨¹tzlich sind, und Sie kommen sowohl den Digital Natives als auch ihren Eltern entgegen – und bereiten sich gut auf den ?bergang von der einen zur anderen Generation an K?ufern vor. Denken Sie auch daran, dass j¨¹ngere Menschen eher nomadenhaft sind. Reisen und Mobilit?t sind f¨¹r sie wichtige Werte, weshalb der Aufbau einer vertrauensvollen Beziehung zwischen ihnen und Ihrer Marke von entscheidender Bedeutung ist.
Der einzige Unterschied zwischen Agenten und Kunden…
…ist, auf welcher Seite des Bildschirms sie sitzen. Agenten erwarten das Gleiche wie Verbraucher: einfache Navigation, die M?glichkeit, aus einer unendlichen Auswahl das richtige Angebot zu ermitteln, Transparenz, die sie auch dem Reisenden bieten k?nnen, und Wertsch?tzung f¨¹r seine Zeit. Die Technologie kann auch einen erheblichen Teil der manuellen Aufgaben von Agenten ¨¹bernehmen. Und wenn es um guten Support geht, sind die Verbraucher am gl¨¹cklichsten, wenn sie vom ersten Moment der Suche bis zum Erhalt der Ware ein stimmiges und durchg?ngiges Erlebnis haben. Und der Schl¨¹ssel dazu ist die Kombination aus 1) Daten, um ein stimmiges Erlebnis zu schaffen, 2) einer technologischen Schnittstelle, die einfach zu bedienen ist, und 3) der M?glichkeit, bei Bedarf einen menschlichen Kontakt herzustellen, auch wenn dieser auf digitalem Weg erfolgt.
