新时代における贩売は、顾客の期待を変化させました
急速なイノベーションが変化させたものとは？
旅行は、どのようにすれば新时代における贩売を通じてこの新たな需要に応じることができるのだろうか？
今の时代、インターネットがすべてを変えたということは谁もが认めるところです。そのため、消费者の期待ももちろん変化しています。过去20年の间、础尘补锄辞苍や础濒颈产补产补によって地殻変动が起こり、かつては革新的であった公司が、近代化に失败して壊灭していくのを目の当たりにしてきました。ブロックバスター、シアーズ、トイザらスをはじめとする多くの大手ブランドは、自分を取り巻く世间の変化に対応、适応できませんでした。过去10年の间でさえ、イノベーションは大きな进歩を遂げました。そして、オンライン上でのこのような急速な変化は、直接消费者に届く商品や直后の満足感にはじまり、実店舗における体験にいたるまで、人々の期待に影响を与え、进化させてきました。つまり、どこに拠点を置いていようと、何を贩売していようと、すべての贩売者は新たな顾客需要に対応せざるを得ない状况なのです。
今こそ、新たな时代へ踏みだすときです。まずは、消费者が何を求めているかを理解することから始めましょう。もっとも参考になるのは、なによりも消费者の声です。世界中の2,000人以上（18歳以上）を対象に実施した贩売に関するアンケートから、旅行业界にとって役立つヒントが浮かび上がりました。ここで、消费者の回答をご绍介します。
新たな时代に踏み出すとは、
时间を理解すること
新たな时代に踏み出すとは、
时间を理解すること
时间は、私たちにとってもっとも価値のある通货です。しかも、谁であっても、1日に他人より多くの时间を确保することはできないという、伟大な平等性を备えてもいます。したがって、すべての消费者にとって、限られた时间を最大に活用することが共通の関心事なのです。新时代における贩売とは、単に物事をより短时间で済ませる、ということにとどまりません（この点が重要であることはもちろんですが）。その时间が楽しい経験となるよう、物事を改善させるということが大切です。贩売者にとってそれは、検索体験の迅速化、摩擦のない购买体験の実现、あるいは顾客の购买体験を高める工夫をすることなどを意味します。つまり、选択肢を与え、适したタイミングで何かを提供し、好みに応じてカスタマイズをすることです。そして、消费者はこのようなことが、贩売の体験を有意义で、新时代に即したものにし、また利用したいと思わせるものだと考えていることが、弊社の调査でわかりました。
それが消费者にとって
意味するものとは…
何でもすぐに手に入る今の时代、大概、人々は即时に満足感を得たいと思っています。好きなテレビ番组を一気见できる。谁にでも、どこからでも即时に连络が取れる。1週间分のミールキットを玄関まで配达してもらえる。オンラインショッピングの量は近年剧的に増加し、53%の人々が毎日または毎週オンラインで买い物をしています。したがって、贩売者は人々が期待しているものを理解し、即时性を重视する必要があるのです。
购入における「今すぐ」という要素
买い物客がオンラインで买い物をする最大の理由は、ショップが常に开いており（41%）、いつでも买い物ができる、ということです。しかしながら、ほぼ同程度の人々（44%）は、すぐに入手する必要があるという理由から店头で买い物をします。言うまでもなく、「今すぐ」の定义は、何を买うか、そして「今すぐ」がその人にとって何を意味するか、つまり买う行為か、あるいは受け取る行為か、という场合によって异なります。物理的な商品の场合、今夜作る料理の材料を买うことと、来週作る予定の料理のためにエキゾチックなスパイスを买うことの违いかもしれません。もしくは、実际に靴を试着することと、オンラインで注文して、サイズが合うことを祈って待っていることの违いかもしれません。それは买いたいという衝动なのでしょうか、それとも所有したいという衝动なのでしょうか？一方で、高価な商品や体験を购入する场合は、いつでも将来的なことであり、より多くのリサーチを必要とすることが多いため、「今すぐ」とは、决断を下すために必要な情报を集めることとなります。
閲覧における「今すぐ」の要素
人々は口コミを読んだり、おすすめを探したり、商品の取り揃えをチェックするなどして、购入する时间よりもはるかに多くの时间をオンライン検索に费やしています。実に、消费者の69%は毎日または毎週オンラインで购入したいものの情报を検索しており、まったく検索していない人はわずか2%であることが调査の结果わかりました。商品を閲覧することは、自分が欲しいものを理解するための手段です。欲しいものがはっきりしている（新しいテレビが欲しい）场合もあれば、そうでない场合（次の休暇にはどこにいこうか）もあります。人々は、购入自体よりも调べることにはるかに多くの时间を费やしています。つまり、いくつかの购入には彻底的な検讨、多くのリサーチ、高い复雑さを伴う可能性、时には高いリスク、间违った选択をすることへの恐怖などが伴っていることを意味します。
时间とは、私たちに与えられたもっとも価値の高い资源であるがゆえ、消费者が発信するメッセージは明确で一贯性があります。优れた新时代における贩売者は、消费者の时间とお金を尊重し、购买プロセスにおけるあらゆるタッチポイントでその姿势を表しています。消费者が贩売者に寄せたフィードバックをいくつか绍介します。
より速いプロセスを実现する
?「じっくり考える时间と、変更する自由が欲しい」
あらゆる购入にはリスクや后悔が付き物です。大きな、または複雑な買い物をする際、リスクも大幅に高まります。消费者は、「購入」をクリックした直後に気が変わったり、より魅力的なものを見つけた場合でも、面倒な思いをすることがないことを確認したいのです。オンラインまたは店头に関係なく、消费者は柔軟性を求めています。実際、29%が、簡単に返品や交換をさせてくれない販売者に対して最大の不満を抱いていると回答しました。
ザッポス（窜补辫辫辞蝉）はそのようなリスクを购入プロセスから完全に排除したことにより、靴を専门とする最大のオンラインストアへと成长しました。
「リピート回数や、今までに（このブランド?店で）买い物に费やした时间に対するリワードが欲しい」
谁もが、自分は特别だと感じたいものです。优れた贩売者は、特别なオファーやポイントを提供することによって顾客に感谢していることを示し、リピートを促します。顾客の41%は、このようなリワードを受けられることは好ましいと回答しました。不定期なクーポンもいいのですが、消费者が贩売者から自分宛てに赠られた（あるいは相手が何を望んでいるかを理解した上での）クーポンはもっとも効果的です。あなたのブランドが消费者にとって何か価値を与える存在でなければ、関係性は形成されず、オファーやポイントは消费者にとって意味を持ちません。たまたま一度买っただけの场であってはいけません。
「无駄に时间を费やさなくて済むように、商品を选びやすくしてほしい」
オンライン、店头に関係なく、人々は（当然ですが）シンプルな体験を望んでいます。93％が、探しているものを見つけやすくしてくれる販売者が新時代における優れた販売者である、と回答しています。选択肢が多すぎると圧倒されてしまいます。消费者はできるだけ多くの选択肢を求めてはいるものの、自分が本当に求めている商品を贩売者に素早く绞り込む手伝いをしてほしいと考えています。実际、回答者の40%は使いやすい绞り込みオプションを求めていると回答しました。
「ニーズを理解してほしい」
消费者は绞り込みを期待しているものの、最初からセレクトされた、または「パーソナライズされた」オファーをオンラインで期待しているのではなさそうです。むしろ、彼らはオファーをそこから自分で选别したいと思っています。よりパーソナライズされたオファーを受け取るためなら个人情报を共有してもよいと答えた53%の回答者のうち、すでにそれを得ていると感じているのは半分以下（48%）にとどまりました。要するに、人々は、贩売者がパーソナライゼーションをうまく行っていると思っていないのです。とはいえ、次にご绍介するように、少なくとも1つの业界では、消费者はパーソナライゼーションを热望しています。
「サイト、アプリ、ストアを利用しやすくしてほしい」
动画やグラフィックを多用する新时代における贩売者は、一见すると、スタイリッシュで、面白みがあり、使い胜手が良い印象を与えます。47％の消费者が、购入体験を楽しみ、再びサイトを利用するためには、サイトのナビゲーションが简単であることが重要だと回答しています。とりわけ若い消费者（31%）は、动画を好む倾向（26%）がかなり高くもありました。动画といっても种类は多く、人々にそれをを见てもらうのは容易ではありませんが、一般的に、より多くの音と动きを伴う体験のほうが説得力を持つことは明らかであり、実店舗の贩売者が今まで以上に多くの动画をもって体感を促していることが见て取れます。
生活の一部をなす买い物であればあるほど、そのリサーチに费やしてもいい（むしろ、费やしたい）と思える时间は长くなるものです。リサーチは楽しい体験になり得ます。すでに家を购入済みなのに、物件の内覧をし続ける人をご存じではないですか？リサーチするという行為自体が楽しいのです。言い换えると、贩売者がうまくやりさえすれば、楽しい体験となるのです。コンテンツを提供し、见つけやすいように工夫し、顾客が求める価値や情报を确実に提供し、比较、分析、计画などを可能にする情报を组织的な方法で収集できるようにすると、リサーチ体験はより简単に、より生产的になります。顾客は购入するまでにより长い时间をかけるかもしれませんが、购入した后はより大きな安心感を感じます。必要とするものがすべて一か所にまとまっている场合、最终的に购入に至る可能性は高まります。
顾客が求めているのは安さだけではない
决して、安さを提供することを过小评価しているわけではありません。自分が求めているものを适正価格で买うことが最重要であると多くの消费者（54%）が答えていますが、肝心なのはそれが「自分が求めているもの」であるという点です。要するに、他にも考虑しなければならないことがあるということです。消费者の59％が、支払う金额よりも、希望に合った商品を手に入れることが重要だと回答しました。交渉の余地はありません。彼らはほしい商品を最安値で入手したいと思っており、数ドル得するために本当にほしいものを妥协する気はありません。
59%
が最安値の商品よりも希望に合った商品を手に入れることを重视
59%
が最安値の商品よりも希望に合った商品を手に入れることを重视
不愉快なサプライズは欲しくない
消费者は何よりも透明性を望んでいます。例えば、豆の缶詰を買うとすれば中身は明らかですが、中には理解しにくい商品も存在します。新しいパソコンの仕様を比較することがどれほど難しいか、マットレスの適正な価格を把握することがどれだけ悩ましいかをご想像ください。旅行もこれと同様に、目に見えない要素をたくさん含み、さまざまな価格の選択肢が存在します。消费者はそういった点を心底嫌っています。実に90%は、自分が購入する商品の透明性を最大に重視すると回答しています。
おすすめ商品を提供されるよりも自分で选択したい
前述のとおり、旅行者は、全ての选択肢から厳选されたとされるお勧め商品をあてにしていません。むしろ、贩売者に选别を任せて误ったものを提案されるよりも、自分で选択する手间を选びます（78%）。しかし、多くの场合、最终的には主観的な判断になりえます。大多数（64%）が、以前购入したことのある公司からカスタマイズされた商品提案を受け取った场合、そこから再び购入する可能性が高いと回答しました。それはつまり、パーソナライゼーションに対する意欲は信頼感と密接につながっていることを意味します。とりわけ80%が自分の好みに合うオファーを望んでいることを鑑みると、信頼性とは过去の购入体験に基づいて筑かれるといえます。これは、过去に购入した経験があって初めてわかることです。
正しいタイミングで正しい商品を提供する
豊富な选択肢を提供することが重要な価値であるとはいえ、顾客は膨大な选択肢に押しつぶされたくはありません。ショッピングカートの构筑は住宅の建筑と同様、基础が肝心です。新时代の贩売では、顾客が商品を购入するまでの过程で、顾客に共感することを意味します。実际、复数の回答者が、新时代における贩売者から自分が必要とするものを提供してほしいものの、さらなるおすすめは后の段阶でしてほしい（81%）と述べました。
安心して買い物をするには、欲しい商品の在庫の有無、商品が自分の望むとおりに機能するか、それが自分に合ったものか否かを知らせてくれる人の存在が重要です。どのような形態の販売であれ、優れたサポートはきわめて重要な要素です。 ところが、オンラインショッピングが巷にあふれている現在、それは実際何を意味するのでしょうか？ここで、1つはっきりさせましょう。LinkedInでどんなに多くの投稿がされていようが、人々が望んでいるサポートはメタバースには存在しません。肝心なのは、複数の（実際に存在する）チャネルが選択肢としてあり、それらにシームレスにアクセスできるということです。
人々はチャットボットの使い方をわかっているものの、毎回使いたいわけではない
カスタマーサービスにおいて、人间とロボットの优劣という点で议论に発展しがちです。多くの贩売者にとってはかかるコストが重要ですが、サービスのスピードや费用规模の点のみでは比较できません。人々が必要とする种类のサポートを、简単かつ効果的にやり取りできる方法で提供することに焦点を置くべきです。回答者の大多数（77%）はチャットボットとやり取りをした経験がありますが、チャットボットの种类や质には大きな幅があり、改善の余地があります。18～41歳におよぶいわゆる「デジタルネイティブ」世代のわずか4分の1のみが、チャットボットを频繁に使用しています。
若い消费者はより多くのサポートを求めている
そこで、想定外の調査結果をご紹介します。実のところ、若い消费者は、より上の世代よりも「実際の人間によるサポートを望んでいる」ということです。回答者の4分の3は人間とのライブチャットオプションを望んでおり、18～41歳の間ではその数がなんと83%に達します。LinkedIn上のChatGPTに関する緊迫した記事に関係なく、人間にはこれからも役割があります。ライブチャットは通話と同じくらい便利だと評価されましたが、これは、声かテキストかにかかわらず、人々は人間とのやり取りを望んでいることを示しています。
気候変动とサステナビリティは（文字通り）ホットな话题で、现代の消费者にとってますます検讨要素となりつつあります。回答者の约半数（49%）が环境に优しい选択肢のためなら価格が高くても购入すると回答した一方、絶対にその选択はないと回答したのはわずか30%でした。人々が常に财布の中身と相谈して决断するわけではないものの、より环境に优しい旅行をするためにお金を払う意思があることが分かります。
現代の消费者は、サステナビリティに透明性を求めている
人々は环境に优しい选択肢を取りたいと考え、その取り组みを支持する旅行ビジネスを希望しています。彼らは、移动には大量の化石燃料が消费されること、そしてそれが与える影响が今の时代に深刻な胁威となっていることを理解しています。つまり、新时代の旅行贩売者は环境に及ぼす影响について情报开示をする责任を负っています。レジャー旅行客の71%、そしてビジネス旅行客の80%は、移动手段の选択肢を検讨する际に参考にできるよう、カーボンフットプリントに関する情报を望んでいます。
サステナブルな旅の代価を谁が支払うのか
18～41歳までの消费者の84%は、环境に优しい旅行オプションにより多くのお金を払ってもかまわないと思っています。ただし、これは若者に限ったことではありません。42歳以上の消费者の55%もまた、环境に优しい旅行オプションにより多くのお金を払ってもかまわないと思っています。ビジネス旅行客とレジャー旅行客は、消费者観点から何ら変わりがないことが伺えます。したがって、この违いを见ると、人々はお金を払ってもいいと感じてはいるものの、自分ではなく他人に払ってもらいたいという本音を示しています。
お金でなければ、何を提供できるのか？
人々はサステナブルな旅行オプションのためにお金を払ってもいいと考えているものの、それ以上に时间を犠牲にしてもいいと思っています。－前述のとおり、时间はもっとも希少な通货ですが、同时に自ら补充できるものでもあります。60%以上が、颁翱2削减のためなら长い移动距离を选択すると回答しています。これは年齢层によって异なりますが、弊社の调査では18～41歳の33%が颁翱2削减のためであれば移动时间が2～3时间长くなってもよいと考えています。一方で42歳以上では19%がそう答えています。
これは、低速飞行の航空机に乗るというわけではなく、より长い乗り継ぎ时间やより利便性の低いルートを採用することを意味します。
60%以上が、颁翱2削减のためなら长い移动距离を选択すると回答しています。
では、旅行を新时代に适合する方法とは？
これまで、贩売について一般论を述べてきました。では、元の议题に戻りましょう。これらすべては、旅行にとって何を意味するのでしょうか？リサーチに费やす时间、购入、交换、サポート入手から、その努力の赐物を楽しむことにいたるまで、顾客は、より高い価値を生み出すことを贩売者に対して望んでいます。そこで生じる疑问は、旅行会社はどうすればこういった期待に応え、旅行者に十分な情报を提供し、旅行者が主导権と権限を持っていると感じさせられるか、ということです。顾客が利益を得ることで、旅行会社やサプライヤーも利益を得ることができます。私たち全员に1日24时间が与えられているため、时间を有効に使いたいという思いは、顾客、代理店、贩売者すべてに共通します。
皆様のブランドの重要性 － オンラインでも店头でも
他のものと同様、旅行もオンラインで売買されることが多くなっています。そうなると、店头での売買には未来がないということでしょうか？そんなことはまったくありませんが、適応する必要はあります。店头販売者は、オンライン空間で起きている変化を常に把握し、同じ要素、すなわち透明性、容易さ、顧客の時間に対する敬意を基に構築された顧客体験を提供する必要があります。購入する際に来店する必要がある場合でも、オンラインでのプレゼンスを確立することは同様に重要です。一方で、人々がリサーチし終わり、購入の準備ができたときに確実に選ばれるためには、オンラインの販売者も差别化戦略に焦点を当てる必要があります。その后に続くすべてのことがブランド构筑に一役买うのです。
透明性がすべて
混乱ほど时间を无駄にするものはありません。旅行会社がオファーの费用や、それに含まれるもの、含まれないもの、アンシラリーによるサービス付加など、より详细に见せれば见せるほど、消费者の不安が解消されます。透明性は、皆様のサイトの动作や、ユーザーが时间を効率的に利用できることにもつながります。商品の検索、分类、比较を简単にし、クリック数を减らし、検索结果を迅速に提供し、そして何よりも信頼感を与えて顾客のニーズをワンストップで満たせれば、取引は成立します。
ショッピングカートには尊重すべきロジックがある
会计时にショッピングカートができる限り一杯であってほしいと贩売者が望むのは当然のことです。ところが现実では旅行の场合、人々は一つずつ决断を下します。いつどこに行くか、どこに宿泊するか、何をするか、素晴らしい体験をするには何が必要か。旅行のリサーチは长时间を要するため、顾客が必要とするすべてのもの（行き先のリサーチに始まり、予约のオプションにいたるまで）をワンストップで提供すれば、顾客がほかのサイトに寄り道したり、旅行贩売者を适当に选ぶリスクを低くすることができます。
そのためには、多くの选択肢を提示しつつも、彼らが探している対象を简単に绞り込んで见つけられるようにする必要があります。一度で旅行のすべてを购入してもらうことを期待しないでください。购入机会が発生した场合、メッセージ送信や情报チャンネルを発动して、次なるアイテムを购入してもらうきっかけを提供します。パーソナライゼーションが真価を発挥するのはまさにここです。フィレンツェに行かれるのですね、そこで、トスカーナワインツアーに割引料金で参加されてはいかがですか？ 皆様の持つ見識が、商品の少ないショッピングカートを時間をかけて一杯にする原動力となります。しかも、ご想像通り、顧客と関係を築く一助ともなります（一定のテーマに気づいていただけましたか？）。
来る窜世代は、皆様のサポートに期待している
多くの业界と同様に、旅行业界は若い顾客が価値を见出すものに焦点を当てる必要があります。窜世代の购买力は高波のように势いを増しつつあり、适応すべきタイミングはまさに今です。その理由はおわかりですか？彼らを満足させるものは、高年齢层をも満足させるからです。デジタル技术は高年齢层にとって难しく、若年层にとっては简単なものだという思い込みは捨ててください。窜世代は、周囲の年上の人々のサポートを受けながら成长したのですから。动画、グラフィック、充実したメディアを活用して意思决定をサポートしてください。见つけやすく、真の意味で便利な复数のサポートオプションを提供すれば、デジタルネイティブとその両亲に対して同时にサービスを提供することができます。しかも、购买力が一つの世代から次の世代へと移行する际に十分な备えができます。また、若者はよりノマド体质であることを念头においてください。旅行とモビリティは彼らにとって重要な価値です。したがって、彼らと御社のブランドの间に信頼関係を筑くことはきわめて重要です。
旅行会社と旅行者の唯一の违いとは…
…画面のどちら側に座っているか、という点です。旅行会社にしても、旅行者にしても、期待していることは同じです。それはナビゲーションのしやすさ、無数の選択肢から自分が希望する商品を選別すること、旅行者に伝えられる透明性、時間に対する敬意です。テクノロジーもまた、旅行会社の手間をだいぶ軽減することができます。優れたサポートという点でいうと、消费者は、閲覧を始めた瞬間から商品を受け取るまで、一貫したシームレスな体験ができたときに最大の幸せを感じます。それを実現するうえで重要な点は、1）一貫性のある体験を推進するデータ、2）使い勝手の良いテクノロジーインターフェイス、3）たとえデジタルで届ける場合でも、必要であれば人を使ったサポートを提供することです。
