LA VENTE MODERNE
A CHANG? CE QUE
LES CLIENTS ATTENDENT
Le rythme rapide de l’innovation a chang¨¦ quoi exactement ?
Et comment le secteur du voyage peut-il r¨¦pondre ¨¤ ces nouvelles exigences gr?ce ¨¤ la vente moderne ?
A ce stade, nous reconnaissons tous qu’Internet a tout chang¨¦, n’est-ce pas ? Les attentes des consommateurs ne font donc pas exception.
Au cours des 20 derni¨¨res ann¨¦es, nous avons vu Amazon et Alibaba provoquer des changements tectoniques qui ont d¨¦truit des entreprises ¨¦tablies de longue date, auparavant innovantes, qui n’avaient pas su se moderniser. Blockbuster, Sears, Toys ‘R’ Us… de nombreuses marques ¨¤ succ¨¨s n’ont pas compris le changement dans lequel elles se trouvaient ou n’ont pas su s’y adapter. M¨ºme au cours de la derni¨¨re d¨¦cennie, l’innovation a fait un bond en avant. Et ces changements rapides survenus en ligne ont influenc¨¦ et fait ¨¦voluer les attentes des consommateurs : des produits de consommation directe ¨¤ la satisfaction instantan¨¦e, en passant par l’exp¨¦rience du d¨¦taillant physique. En d’autres termes, quel que soit l’endroit o¨´ vous ¨ºtes bas¨¦ ou ce que vous vendez, tous les d¨¦taillants doivent faire face ¨¤ de nouvelles exigences de la part de leurs clients.
C’est maintenant qu’il faut devenir moderne.Et pour cela, il faut commencer par comprendre ce que veulent les consommateurs.
Et qui est mieux plac¨¦ pour nous le dire que les acheteurs eux-m¨ºmes. Nous avons demand¨¦ ¨¤ plus de 2 000 personnes dans le monde – ?g¨¦es de 18 ans et plus – leur avis sur la vente au d¨¦tail afin d’en tirer des enseignements pour le secteur du voyage. Voici ce qu’ils ont r¨¦pondu.
LA MODERNIT?, C'EST
COMPRENDRE LE TEMPS
LA MODERNIT?, C'EST
COMPRENDRE LE TEMPS
Le temps est notre monnaie la plus pr¨¦cieuse. Et c’est un grand ¨¦galisateur – personne n’a plus de temps que les autres dans une journ¨¦e. Les consommateurs ont donc tous le m¨ºme int¨¦r¨ºt ¨¤ tirer le meilleur parti de leurs minutes limit¨¦es. La vente moderne ne consiste pas seulement ¨¤ faire les choses plus rapidement (m¨ºme si c’est important aussi). Il s’agit »å’²¹³¾¨¦±ô¾±´Ç°ù±ð°ù les choses pour que l’exp¨¦rience de l’utilisation de votre ration de temps soit une bonne exp¨¦rience. Pour les d¨¦taillants, il peut s’agir de faciliter la recherche, de cr¨¦er une exp¨¦rience d’achat sans friction ou de donner au client des moyens suppl¨¦mentaires de se sentir bien dans son achat. Il s’agit de proposer des options, d’offrir des choses au bon moment et de r¨¦pondre aux pr¨¦f¨¦rences. Notre ¨¦tude montre que les consommateurs pensent que c’est ce qui rend l’exp¨¦rience de la vente au d¨¦tail significative, moderne et qu’ils veulent y revenir.
POUR LES CONSOMMATEURS, CELA SIGNIFIE...
Nous vivons ¨¤ l’¨¨re de la gratification instantan¨¦e, o¨´ les gens veulent g¨¦n¨¦ralement les choses le plus rapidement possible. Nous pouvons regarder une s¨¦rie enti¨¨re en une seule fois. Nous pouvons contacter n’importe qui, n’importe o¨´, instantan¨¦ment.
Nous pouvons nous faire livrer une semaine de repas pr¨¦par¨¦s. Le volume des achats en ligne s’est consid¨¦rablement accru ces derni¨¨res ann¨¦es : 53 % des consommateurs ach¨¨tent aujourd’hui en ligne tous les jours ou chaque semaine. Les d¨¦taillants doivent donc comprendre que les gens attendent et appr¨¦cient l’imm¨¦diatet¨¦.
Le facteur ” maintenant ” dans l’acte d’achat
La principale raison pour laquelle les clients ach¨¨tent en ligne est que le magasin est toujours ouvert (41 %) et qu’il est toujours possible de faire des achats. Mais presque le m¨ºme nombre de personnes (44 %) ach¨¨tent hors ligne parce qu’elles ont un besoin imm¨¦diat. Il est clair que la nature du ” maintenant ” d¨¦pend de ce que vous achetez et de ce que le ” maintenant ” signifie pour vous – l’acte d’achat ou l’acte de r¨¦ception. Pour les biens mat¨¦riels, il peut s’agir d’acheter un ingr¨¦dient pour un repas que vous pr¨¦parez ce soir ou une ¨¦pice exotique pour un repas que vous pr¨¦voyez de pr¨¦parer la semaine prochaine. Il peut s’agir d’essayer une gamme de chaussures plut?t que de commander et d’esp¨¦rer. S’agit-il d’une impulsion d’achat ou d’une impulsion d’avoir ? Mais certaines choses, comme les achats importants ou les exp¨¦riences, sont toujours ¨¤ venir et n¨¦cessitent souvent des recherches plus approfondies ; le ” maintenant ” consiste donc ¨¤ rassembler ce dont vous avez besoin pour prendre une d¨¦cision.
Le facteur ” maintenant ” dans la recherche
Les gens passent encore plus de temps ¨¤ faire des recherches en ligne qu’¨¤ acheter, en consultant des avis, en cherchant des recommandations et en examinant d’autres facteurs de l’offre. Nous avons constat¨¦ que 69 % des consommateurs effectuent des recherches en ligne tous les jours ou chaque semaine, et que seuls 2 % d’entre eux n’effectuent jamais de recherches en ligne. La recherche est un moyen de savoir ce que l’on veut. Il s’agit parfois d’une recherche directe (je veux une nouvelle t¨¦l¨¦vision), parfois d’une recherche moins directe (o¨´ devrais-je aller pour mes prochaines vacances). Les gens passent beaucoup plus de temps ¨¤ faire des recherches qu’¨¤ acheter, ce qui signifie que certains de leurs achats sont tr¨¨s r¨¦fl¨¦chis, tr¨¨s recherch¨¦s et potentiellement tr¨¨s complexes, avec parfois des enjeux importants et la crainte de faire un mauvais choix.
Le temps ¨¦tant notre ressource la plus pr¨¦cieuse, le message des consommateurs est clair et coh¨¦rent. Les meilleurs d¨¦taillants modernes respectent leur temps et leur argent, et ils le montrent ¨¤ chaque ¨¦tape du parcours d’achat. Voici ce que les consommateurs disent aux vendeurs.
FACILITENT ET ACC?L?RENT LES CHOSES
” Laissez-moi le temps de r¨¦fl¨¦chir et la libert¨¦ de changer d’avis “
Tout achat comporte un risque de regret. Dans le cas d’achats importants ou complexes, le risque s’accro?t consid¨¦rablement. Les acheteurs veulent savoir qu’ils ne seront pas piqu¨¦s au vif s’ils changent d’avis ou s’ils trouvent quelque chose de plus attrayant juste apr¨¨s avoir cliqu¨¦ sur ” acheter “. En ligne ou hors ligne, les consommateurs veulent de la flexibilit¨¦, et 29 % d’entre eux d¨¦clarent que leur plus grand reproche concerne les d¨¦taillants qui ne facilitent pas les retours ou les ¨¦changes. Zappos est devenu le plus grand d¨¦taillant de chaussures en ligne parce qu’il a enti¨¨rement ¨¦limin¨¦ le risque du processus.
” R¨¦compensez ma fid¨¦lit¨¦ et le temps pass¨¦ avec vous “
Tout le monde veut se sentir sp¨¦cial. Les meilleurs d¨¦taillants montrent ¨¤ leurs clients qu’ils appr¨¦cient leur achats en les r¨¦compensant par des offres sp¨¦ciales ou des points pour qu’ils reviennent – et 41 % d’entre eux ont d¨¦clar¨¦ qu’ils aimaient ¨ºtre r¨¦compens¨¦s de cette mani¨¨re. Un bon de r¨¦duction au hasard, c’est bien, mais un bon qui s’adresse ¨¤ eux personnellement – ou qui comprend ce qu’ils pourraient vouloir – et qui provient d’un d¨¦taillant qu’ils reconnaissent est le plus efficace. Vous ne pouvez pas vous contenter d’¨ºtre l’endroit au hasard o¨´ ils ont achet¨¦ quelque chose une fois, votre marque doit signifier quelque chose pour eux afin qu’une relation s’¨¦tablisse et que les offres et les points prennent tout leur sens.
” Ne me faites pas perdre mon temps – aidez-moi ¨¤ g¨¦rer mes choix “
Qu’ils ach¨¨tent en ligne ou hors ligne, les gens veulent (naturellement) que l’exp¨¦rience soit simple. 93 % des personnes interrog¨¦es nous ont dit que les meilleurs d¨¦taillants modernes font en sorte qu’il soit facile de trouver ce que l’on cherche. Un choix trop vaste peut s’av¨¦rer d¨¦concertant. C’est pourquoi, si les clients souhaitent avoir le plus grand choix possible, ils veulent aussi que les d¨¦taillants les aident ¨¤ trouver rapidement ce qu’ils recherchent. 40 % des personnes interrog¨¦es nous ont dit qu’elles voulaient d’excellentes options de filtrage.
” Je veux me sentir compris “
Ils veulent du filtrage, mais ils ne semblent pas vouloir d’offres en ligne pr¨¦constitu¨¦es ou ” personnalis¨¦es ” ; ils veulent trier les offres eux-m¨ºmes. Sur les 53 % de nos r¨¦pondants qui seraient pr¨ºts ¨¤ fournir des informations personnelles en ¨¦change d’offres plus personnalis¨¦es, moins de la moiti¨¦ (48 %) pensent qu’ils y parviennent r¨¦ellement. Les gens ne croient tout simplement pas que les d¨¦taillants fassent un bon travail de personnalisation. Mais, comme nous le verrons bient?t, dans un secteur au moins (beaucoup de suspense ici, nous le savons), la personnalisation est leur plus grand d¨¦sir.
” Faites en sorte que vos sites, vos applications et vos magasins soient faciles ¨¤ utiliser “
Les d¨¦taillants modernes sont connus pour ¨ºtre ¨¦l¨¦gants, amusants et agr¨¦ables ¨¤ la vue – ils utilisent souvent des vid¨¦os ou des graphiques plut?t que de longues quantit¨¦s de texte. 47 % des consommateurs consid¨¨rent que la facilit¨¦ de navigation sur le site est essentielle pour qu’ils appr¨¦cient l’exp¨¦rience d’achat et reviennent acheter. Ils pr¨¦f¨¨rent largement la vid¨¦o (26 %), en particulier les jeunes acheteurs (31 %). La vid¨¦o peut signifier beaucoup de choses, et amener les gens ¨¤ choisir une vid¨¦o est souvent un exercice de prose convaincant, mais en tirant un peu vers le haut, il est clair qu’une exp¨¦rience plus sonore et plus mouvement¨¦e est convaincante, et nous avons vu les d¨¦taillants traditionnels incorporer de plus en plus de vid¨¦o dans leurs exp¨¦riences physiques.
Plus un achat est appel¨¦ ¨¤ faire partie de votre vie, plus vous ¨ºtes pr¨ºt ¨¤ passer du temps – ¨¤ vouloir passer du temps – ¨¤ faire des recherches. La recherche peut ¨ºtre amusante. Vous connaissez quelqu’un qui a achet¨¦ une maison et qui continue d’aller aux visites libres ? La recherche fait partie int¨¦grante du plaisir. Ou elle peut l’¨ºtre si les d¨¦taillants s’y prennent bien. Disposer d’un contenu, le rendre facile ¨¤ trouver, s’assurer qu’il offre la valeur et les informations souhait¨¦es par le client, lui permettre d’empiler les informations d’une mani¨¨re organis¨¦e qui permet la comparaison, l’analyse, la planification… tout cela rend l’exp¨¦rience de la recherche plus facile et plus productive. Le client peut prendre plus de temps pour acheter, mais il se sent plus confiant lorsqu’il le fait. Et si vous pouvez leur fournir tout ce dont ils ont besoin en un seul endroit, vous serez l¨¤ lorsque la recherche s’arr¨ºtera et que la carte de cr¨¦dit sortira – et c’est l¨¤ que vous les attendez.
Les clients veulent plus que le prix le moins cher
Il ne s’agit pas ici de minimiser la valeur d’une bonne affaire. Si la plupart des consommateurs (54 %) d¨¦clarent qu’il est essentiel de trouver le bon prix pour ce qu’ils veulent, l’accent est mis ici sur “pour ce qu’ils veulent”. Et cela signifie qu’il y a d’autres consid¨¦rations ¨¤ prendre en compte. 59 % d¨¦clarent que l’obtention de ce qu’ils veulent est plus importante que le prix qu’ils paient. Ils ne n¨¦gocient pas contre eux-m¨ºmes ; ils veulent la version la moins ch¨¨re de ce qu’ils d¨¦sirent et ne veulent pas compromettre leurs d¨¦sirs pour ¨¦conomiser quelque argent.
59 %
d¨¦clarent qu’obtenir ce qu’ils
veulent est plus important que le prix.
59 %
d¨¦clarent qu’obtenir ce qu’ils
veulent est plus important que le prix.
Pas de mauvaises surprises
Les consommateurs veulent avant tout de la transparence. Si le contenu d’une bo?te de haricots est assez ¨¦vident, certains produits sont plus difficiles ¨¤ comprendre. Pensez ¨¤ la difficult¨¦ de comparer les sp¨¦cifications d’un nouvel ordinateur portable, ¨¤ l’incroyable difficult¨¦ de savoir si vous payez le bon prix pour un matelas, ou encore au nombre d’options possibles pour acheter un voyage, avec diff¨¦rents tarifs incluant ou excluant des ¨¦l¨¦ments que vous ne pouvez pas vraiment voir. Les consommateurs »å¨¦³Ù±ð²õ³Ù±ð²Ô³Ù cela et 90 % d’entre eux d¨¦clarent que la transparence totale de ce qu’ils ach¨¨tent est la chose la plus importante.
Le choix plut?t que la s¨¦lection
Nous l’avons d¨¦j¨¤ dit, les voyageurs ne croient pas que la s¨¦lection soit suffisamment bien faite pour leur ?ter toute libert¨¦ de choix. Ils pr¨¦f¨¨rent avoir ¨¤ trier les choix plut?t que de laisser le d¨¦taillant choisir pour eux et peut-¨ºtre se tromper ( 78 %). Mais ¨¤ bien des ¨¦gards, la question se r¨¦sume ¨¤ un seul ¨¦l¨¦ment ¨¦motionnel. Une nette majorit¨¦ (64 %) a d¨¦clar¨¦ que si les entreprises aupr¨¨s desquelles ils ont d¨¦j¨¤ achet¨¦ leur proposaient des offres personnalis¨¦es, il est probable qu’ils ach¨¨teraient ¨¤ nouveau aupr¨¨s d’elles. Cela sugg¨¨re que l’ouverture ¨¤ la personnalisation est ¨¦troitement li¨¦e ¨¤ la confiance, qui se construit ¨¤ partir d’une exp¨¦rience d’achat ant¨¦rieure, d’autant plus que 80 % des personnes interrog¨¦es souhaitent recevoir des offres qui correspondent le mieux ¨¤ leur personnalit¨¦. Une chose que vous ne pouvez savoir que si vous vous ¨ºtes d¨¦j¨¤ engag¨¦ avec eux.
Les bonnes choses au bon moment
Si le fait de disposer d’un large choix est une valeur essentielle, les clients ne veulent pas ¨ºtre submerg¨¦s d¨¨s le d¨¦part. Construire un panier d’achat, c’est comme construire une maison, cela commence par les fondations. La modernisation passe par l’empathie avec le client tout au long de son parcours au sein de votre offre, et nos r¨¦pondants nous ont dit qu’ils souhaitent que les d¨¦taillants modernes leur offrent les choses dont ils ont besoin maintenant, mais aussi qu’ils leur fassent des recommandations plus tard (81 %).
La seule fa?on d’acheter en toute confiance est de savoir qu’il y a quelqu’un pour vous dire si le produit que vous voulez est en stock, s’il fait ce que vous voulez qu’il fasse et s’il vous convient. Une bonne assistance est un ¨¦l¨¦ment essentiel de tout type de vente au d¨¦tail. Mais avec la multiplication des achats en ligne, qu’est-ce que cela implique ?
Soyons clairs : malgr¨¦ les articles de LinkedIn, l’assistance que les gens veulent ne se trouve pas dans le m¨¦taverse. Il s’agit d’avoir le choix entre plusieurs (vrais) canaux et de les relier de mani¨¨re transparente.
Les gens savent comment utiliser les chatbots, mais ne veulent pas toujours le faire
Il est facile de tomber dans l’argument humain contre robot en ce qui concerne le service ¨¤ la client¨¨le. L¨¤ encore, il ne s’agit pas seulement de savoir ce qui est le plus rapide, m¨ºme si, pour de nombreux d¨¦taillants, il s’agit de savoir ce qui est le moins cher. Il s’agit de donner aux gens le type d’aide dont ils ont besoin, d’une mani¨¨re avec laquelle ils peuvent interagir facilement et efficacement. La grande majorit¨¦ (77 %) de nos r¨¦pondants ont d¨¦j¨¤ utilis¨¦ des chatbots, mais il existe de nombreux types de chatbots, de qualit¨¦ tr¨¨s variable, et l’exp¨¦rience laisse souvent ¨¤ d¨¦sirer. Seul un quart des ” natifs du num¨¦rique “, ?g¨¦s de 18 ¨¤ 41 ans, les utilisent fr¨¦quemment.
Les consommateurs plus jeunes veulent plus de support
Ce qui nous am¨¨ne ¨¤ une constatation contre-intuitive : les consommateurs plus jeunes veulent en fait plus de support humain que leurs a?n¨¦s. Les trois quarts des personnes interrog¨¦es souhaitent avoir la possibilit¨¦ de dialoguer en direct avec un ¨ºtre humain, et ce chiffre atteint 83 % chez les 18-41 ans. Vous voyez, les humains sont l¨¤ pour rester, en d¨¦pit des articles ¨¦bouriffants sur LinkedIn ¨¤ propos du ChatGPT. Le tchat en direct a ¨¦t¨¦ jug¨¦ aussi utile qu’un appel t¨¦l¨¦phonique, ce qui indique que les gens veulent simplement une exp¨¦rience humaine, qu’il s’agisse d’une voix ou d’un texte.
Le changement climatique et le d¨¦veloppement durable sont des sujets chauds (litt¨¦ralement) et deviennent un facteur ¨¤ prendre en compte pour les acheteurs d’aujourd’hui. Pr¨¨s de la moiti¨¦ des personnes interrog¨¦es (49 %) se disent pr¨ºtes ¨¤ payer plus cher pour un produit respectueux de l’environnement, alors que seulement 30 % d’entre elles refusent cat¨¦goriquement cette id¨¦e. Et si les gens ne votent pas toujours avec leur portefeuille, ils sont pr¨ºts ¨¤ payer pour des voyages plus ¨¦cologiques par d’autres moyens.
Les consommateurs modernes veulent de la transparence en mati¨¨re de d¨¦veloppement durable
Les gens veulent faire des choix respectueux de l’environnement, et ils veulent que les entreprises de voyage les aident. Ils comprennent que les transports consomment beaucoup de combustibles fossiles et que l’impact de cette consommation est un grand p¨¦ril de notre ¨¦poque. Cela signifie que les d¨¦taillants de voyages modernes doivent ¨ºtre francs en ce qui concerne l’impact sur l’environnement. 71 % des voyageurs loisirs et 80 % des voyageurs d’affaires souhaitent obtenir davantage d’informations sur l’impact carbone pour les aider ¨¤ ¨¦valuer les options de voyage qui s’offrent ¨¤ eux.
Qui paie pour les voyages durables ?
84 % des consommateurs ?g¨¦s de 18 ¨¤ 41 ans sont pr¨ºts ¨¤ payer davantage pour des voyages respectueux de l’environnement. Les jeunes ne sont pas les seuls concern¨¦s. 55 % des consommateurs ?g¨¦s de plus de 42 ans sont ¨¦galement pr¨ºts ¨¤ payer plus cher pour des options de voyage durables. ? presque tous les ¨¦gards, les voyageurs d’affaires et loisirs sont les m¨ºmes en tant que consommateurs. Cette diff¨¦rence montre donc que si les gens sont pr¨ºts ¨¤ payer, ils pr¨¦f¨¨rent que quelqu’un d’autre le fasse.
Si ce n’est pas de l’argent, qu’avez-vous d’autre ?
Si les gens sont pr¨ºts ¨¤ payer quelque chose pour des options de voyage durable, ils sont davantage dispos¨¦s ¨¤ sacrifier du temps – comme nous l’avons dit, leur monnaie la plus pr¨¦cieuse, mais une monnaie qui se renouvelle d’elle-m¨ºme. Plus de 60 % des personnes interrog¨¦es sont pr¨ºtes ¨¤ prendre un itin¨¦raire plus long pour ¨¦conomiser du CO2 lorsqu’elles voyagent. Cela varie en fonction de la tranche d’?ge, et nos r¨¦sultats montrent que 33 % des 18-41 ans voyageraient 2 ¨¤ 3 heures de plus pour ¨¦conomiser du CO2, contre 19 % des 42 ans et plus. Il ne s’agit pas d’avions qui roulent au ralenti, mais d’escales et d’itin¨¦raires moins pratiques.
Plus de 60 % des personnes interrog¨¦es sont pr¨ºtes ¨¤ prendre un itin¨¦raire plus long pour ¨¦conomiser du CO2 lorsqu'elles voyagent.
DONC, COMMENT LE VOYAGE
DEVIENT-IL MODERNE ?
Jusqu’¨¤ pr¨¦sent, nous avons surtout parl¨¦ de la vente au d¨¦tail en g¨¦n¨¦ral.
Venons-en donc ¨¤ l’objet de votre visite : qu’est-ce que tout cela signifie pour le voyage ? Les clients veulent que les d¨¦taillants cr¨¦ent plus de valeur – depuis le temps pass¨¦ ¨¤ rechercher, acheter, ¨¦changer ou chercher de l’aide jusqu’¨¤ la jouissance des r¨¦sultats de leurs efforts. La question est la suivante : comment les agences de voyage peuvent-elles r¨¦pondre ¨¤ ces attentes et faire en sorte que les voyageurs se sentent bien inform¨¦s, qu’ils aient le contr?le et qu’ils se sentent valoris¨¦s ? Lorsque les clients en profitent, les agences et les fournisseurs en profitent ¨¦galement. Nous disposons tous des m¨ºmes 24 heures dans la journ¨¦e et le d¨¦sir de bien utiliser le temps est donc quelque chose que les clients, les agents et les d¨¦taillants ont tous en commun.
Votre marque compte – en ligne et hors ligne
Comme tout le reste, les voyages sont de plus en plus achet¨¦s et vendus en ligne. Cela signifie-t-il que le hors connexion est termin¨¦ ? Pas du tout, mais il doit s’adapter. Les d¨¦taillants d¨¦connect¨¦s doivent rester en phase avec les changements qui se produisent dans l’espace en ligne et offrir une exp¨¦rience client construite sur les m¨ºmes bases : transparence, facilit¨¦ et respect du temps du client. Il est ¨¦galement essentiel d’assurer la pr¨¦sence de la marque en ligne, m¨ºme s’il faut amener les clients dans un magasin pour qu’ils effectuent leurs achats. Par ailleurs, les d¨¦taillants en ligne doivent ¨¦galement se concentrer sur une strat¨¦gie de diff¨¦renciation, afin de s’assurer qu’ils sont le fournisseur choisi lorsque les gens ont termin¨¦ leurs recherches et sont pr¨ºts ¨¤ acheter.
Tout ce qui suit va aider ¨¤ la construction de la marque.
La transparence est tout ce qui compte
Rien ne fait perdre du temps comme la confusion. Plus les agences fournissent de d¨¦tails sur une offre – le co?t, ce qui est inclus ou exclu, la fa?on dont elle peut ¨ºtre compl¨¦t¨¦e par des services additionnels – moins il y a d’incertitude pour le consommateur. La transparence s’¨¦tend ¨¤ la fa?on dont votre site se comporte, ¨¤ la fa?on dont vous redonnez du temps aux gens dans leur journ¨¦e. R¨¦pondez ¨¤ leurs besoins en un seul endroit, rendez les produits faciles ¨¤ trouver, ¨¤ trier et ¨¤ comparer, r¨¦duisez le nombre de clics, soyez rapide dans l’obtention des r¨¦sultats de recherche et, surtout, donnez-leur confiance, et c’est l¨¤ que la transaction a lieu.
Le panier d’achat a une logique que vous devez respecter
Il est compr¨¦hensible que les d¨¦taillants veuillent avoir des paniers d’achat aussi remplis que possible au moment du paiement. Mais la r¨¦alit¨¦ est que, pour les voyages, les gens prennent des d¨¦cisions une ¨¤ une. O¨´ aller et quand, o¨´ s¨¦journer, que faire, ce dont ils ont besoin pour vivre une exp¨¦rience inoubliable. La recherche d’un voyage prend beaucoup de temps, alors fournissez tout ce dont les clients ont besoin en un seul endroit (de la recherche de la destination aux options de r¨¦servation) et vous r¨¦duirez le risque que les clients naviguent ailleurs ou choisissent un d¨¦taillant au hasard.
Pour ce faire, offrez-leur un large choix, mais faites en sorte que ce qu’ils recherchent soit facile ¨¤ filtrer et ¨¤ trouver. N’esp¨¦rez pas vendre tout le voyage en une seule fois. Une fois l’achat effectu¨¦, il est temps de mobiliser les canaux de communication et d’information pour inciter les clients ¨¤ revenir acheter le prochain ¨¦l¨¦ment chez vous. C’est l¨¤ que la personnalisation entre en jeu. Nous savons que vous allez ¨¤ Florence, pouvons-nous vous offrir une r¨¦duction sur une visite guid¨¦e des vignobles toscans ? Vos connaissances vous permettent de remplir des paniers plus petits au fil du temps. Et oui, cela permet ¨¦galement d’¨¦tablir une relation avec le client (vous remarquez un fil rouge ici ?).
La g¨¦n¨¦ration Z arrive, et elle a besoin de votre aide
Comme de nombreux secteurs, celui du voyage doit se concentrer sur ce que les jeunes clients appr¨¦cient. Le pouvoir d’achat de la g¨¦n¨¦ration Z est en train de devenir un v¨¦ritable raz-de-mar¨¦e et c’est maintenant qu’il faut s’adapter. Car devinez quoi ? Ce qu’ils veulent satisfera aussi les plus ?g¨¦s. Ne tombez pas dans le pi¨¨ge de penser que le num¨¦rique est difficile pour les anciens et facile pour les jeunes – la g¨¦n¨¦ration Z a grandi avec un support tout autour d’elle. Utilisez des vid¨¦os, des graphiques et des m¨¦dias riches pour faciliter la prise de d¨¦cision. En offrant un choix d’options d’assistance multiples et connect¨¦es, faciles ¨¤ trouver et r¨¦ellement utiles, vous servirez ¨¤ la fois les natifs du num¨¦rique et leurs parents, et vous vous pr¨¦parerez ¨¤ la transition du pouvoir d’achat de l’un ¨¤ l’autre. N’oubliez pas non plus que les jeunes sont plus nomades. Le voyage et la mobilit¨¦ sont des valeurs cl¨¦s pour eux, et il est donc essentiel d’¨¦tablir une relation de confiance entre eux et votre marque.
La seule diff¨¦rence entre les agents et les consommateurs…
…est le c?t¨¦ de l’¨¦cran o¨´ ils se trouvent. Les agents attendent la m¨ºme chose que les consommateurs : une navigation facile, la possibilit¨¦ de trier une infinit¨¦ de choix jusqu’au bon produit, une transparence qu’ils peuvent communiquer au voyageur, le respect de leur temps. La technologie peut ¨¦galement soulager les agents d’une grande partie des t?ches manuelles. Et lorsqu’il s’agit d’une bonne assistance, les consommateurs sont les plus heureux lorsqu’ils b¨¦n¨¦ficient d’une exp¨¦rience coh¨¦rente et int¨¦gr¨¦e, depuis le moment o¨´ ils commencent ¨¤ naviguer jusqu’¨¤ celui o¨´ ils re?oivent la marchandise. Pour ce faire, il faut combiner 1) des donn¨¦es pour cr¨¦er une exp¨¦rience coh¨¦rente, 2) une interface technologique facile ¨¤ utiliser et 3) le choix d’un contact humain si n¨¦cessaire, m¨ºme s’il s’agit d’une prestation num¨¦rique. ?
