O VAREJO MODERNO MUDOU
O QUE OS CLIENTES ESPERAM
O ritmo acelerado da inova??o mudou o que exatamente?
E como as viagens podem atender a essas novas demandas atrav¨¦s do varejo moderno?
Neste ponto, todos n¨®s reconhecemos que a Internet mudou tudo, certo? Portanto, as expectativas dos compradores n?o s?o exce??o. Nos ¨²ltimos 20 anos, vimos a Amazon e Alibaba criarem mudan?as tect?nicas que destru¨ªram empresas antigas, anteriormente inovadoras, que n?o se modernizaram. Blockbuster, Sears, Toys ‘R’ Us…muitas marcas de sucesso n?o entenderam a mudan?a em que foram apanhadas ou falharam em se adaptar a ela. Mesmo na ¨²ltima d¨¦cada, a inova??o tornou-se turbinada.E estas r¨¢pidas mudan?as que acontecem on-line influenciaram e desenvolveram o que as pessoas esperam: de produtos diretos ao consumidor ¨¤ gratifica??o instant?nea, e tamb¨¦m ¨¤ experi¨ºncia do varejista f¨ªsico.Em outras palavras: n?o importa onde voc¨º esteja ou o que esteja vendendo, todos os varejistas t¨ºm novas demandas de clientes para atender.
A hora de se modernizar ¨¦ agora. E isso come?a com a compreens?o do que os consumidores querem. E quem melhor para nos dizer do que os pr¨®prios compradores? Perguntamos a mais de 2.000 pessoas em todo o mundo – com 18 anos ou mais – suas opini?es sobre o varejo para obter aprendizados para o setor de viagens. Eis o que eles disseram.
FICAR MODERNO ?
SOBRE A COMPREENS?O DO TEMPO
FICAR MODERNO ?
SOBRE A COMPREENS?O DO TEMPO
O tempo ¨¦ nossa moeda mais valiosa. E ¨¦ um grande equalizador – ningu¨¦m tem mais tempo em um dia do que qualquer outra pessoa. Portanto, todos os consumidores t¨ºm o mesmo interesse em aproveitar ao m¨¢ximo seus poucos minutos. O varejo moderno n?o se trata apenas de fazer as coisas mais rapidamente (embora isso tamb¨¦m seja importante). Trata-se de tornar as coisas melhores para que a experi¨ºncia de gastar sua fra??o de tempo seja uma boa experi¨ºncia. Para os varejistas, isso pode estar facilitando uma experi¨ºncia de pesquisa, criando uma experi¨ºncia de compra sem atritos, ou oferecendo ao cliente maneiras adicionais de se sentir bem com sua compra. ? fornecer op??es, oferecer as coisas no momento certo e atender ¨¤s prefer¨ºncias. E nossa pesquisa mostra que os consumidores pensam que ¨¦ isso que torna uma experi¨ºncia de varejo significativa, moderna e algo para o qual desejam voltar.
PARA OS CONSUMIDORES, ISSO SIGNIFICA¡
Esta ¨¦ a era da gratifica??o instant?nea, onde as pessoas geralmente querem as coisas o mais r¨¢pido poss¨ªvel. Podemos assistir a uma s¨¦rie inteira de uma s¨® vez. Podemos contatar qualquer pessoa, em qualquer lugar instantaneamente. Podemos receber uma semana de prepara??o de refei??es ¨¤ nossa porta. O volume de compras on-line acelerou-se maci?amente nos ¨²ltimos anos, com 53% agora comprando on-line diariamente ou semanalmente. Portanto, os varejistas precisam entender que as pessoas esperam e valorizam o imediatismo.
O fator ‘agora’ na compra
A maior raz?o pela qual os clientes fazem compras on-line ¨¦ porque a loja est¨¢ sempre aberta (41%) e as compras est?o sempre dispon¨ªveis. Mas quase o mesmo n¨²mero de pessoas (44%) fazem compras offline porque t¨ºm uma necessidade imediata. Claramente a natureza do “agora” depende do que voc¨º est¨¢ comprando e do que “agora” significa para voc¨º – o ato de comprar ou o ato de receber. Para bens f¨ªsicos, isso pode significar comprar um ingrediente para uma refei??o que voc¨º est¨¢ cozinhando hoje ¨¤ noite versus comprar um tempero ex¨®tico para uma refei??o que voc¨º planeja cozinhar na pr¨®xima semana. Pode significar experimentar uma variedade de sapatos versus pedir e esperar. O impulso ¨¦ de comprar ou ¨¦ o impulso de ter? Mas algumas coisas, como grandes compras ou experi¨ºncias, est?o sempre no futuro e muitas vezes requerem mais pesquisa, ent?o o “agora” est¨¢ reunindo o que voc¨º precisa para uma decis?o.
O fator ‘agora’ na navega??o
As pessoas est?o gastando ainda mais tempo pesquisando on-line do que comprando – consultando revis?es, buscando recomenda??es e analisando outros fatores do que est¨¢ em oferta. Descobrimos que 69% dos consumidores est?o pesquisando as compras on-line diariamente ou semanalmente, sendo que apenas 2% nunca pesquisaram uma compra on-line. A navega??o ¨¦ uma maneira de descobrir o que queremos. ?s vezes somos diretos (quero uma nova televis?o), ¨¤s vezes somos menos (onde devo ir nas minhas pr¨®ximas f¨¦rias). As pessoas gastam muito mais tempo pesquisando do que comprando, o que significa que algumas de suas compras s?o altamente ponderadas, de alta pesquisa e potencialmente bastante complexas, ¨¤s vezes com altos riscos e medo de fazer uma escolha errada.
Como o tempo ¨¦ nosso recurso mais precioso, a mensagem dos consumidores ¨¦ clara e consistente. Os melhores varejistas modernos respeitam seu tempo e seu dinheiro, e mostram isso em cada ponto de contato da jornada de compra. Aqui est?o algumas coisas que os consumidores est?o dizendo aos vendedores.
TORNAR AS COISAS MAIS F?CEIS E R?PIDAS
“D¨º-me tempo para refletir e a liberdade de mudar de id¨¦ia”
Com qualquer compra h¨¢ um risco de arrependimento. Com compras grandes ou complexas, o risco se expande substancialmente. Os compradores querem saber que n?o ser?o picados se mudarem de id¨¦ia ou se encontrarem algo mais atraente logo ap¨®s clicar em ‘comprar’. Online ou offline, os consumidores querem flexibilidade, e 29% dizem que sua maior queixa ¨¦ com os varejistas que n?o facilitam as devolu??es ou trocas. Zappos se tornou o maior varejista de cal?ados on-line porque eles assumiram inteiramente o risco do processo.
“Recompense minha lealdade e o tempo gasto com voc¨º”
Todos querem se sentir especiais. Os melhores varejistas mostram aos clientes que valorizam seus neg¨®cios, recompensando-os com ofertas especiais ou pontos para faz¨º-los voltar – e 41% disseram que gostam de ser incentivados desta forma. Um cupom aleat¨®rio ¨¦ bom, mas um cupom que se dirige a eles pessoalmente – ou entende o que eles podem querer – de um varejista que eles reconhecem ser o mais eficaz. Voc¨º n?o pode ser apenas o lugar aleat¨®rio de onde eles compraram algo uma vez, sua marca tem que significar algo para eles para que um relacionamento se forme e ent?o as ofertas e os pontos sejam bastante significativos.
“N?o desperdice meu tempo – ajude-me a administrar a escolha”
Seja comprando online ou offline, as pessoas (naturalmente) querem que a experi¨ºncia seja direta. 93% dos entrevistados nos disseram que os melhores varejistas modernos tornam f¨¢cil encontrar o que eles est?o procurando. Muitas op??es podem ser esmagadoras, portanto, embora os clientes desejem o m¨¢ximo de op??es poss¨ªvel, eles tamb¨¦m querem que os varejistas os ajudem a restringir rapidamente o que realmente desejam, com 40% dos entrevistados nos dizendo que desejam excelentes op??es de filtragem.
“Eu quero me sentir compreendido”
Eles querem filtrar, mas n?o parecem querer ofertas on-line pr¨¦-selecionadas ou “personalizadas”; eles pr¨®prios querem selecionar as ofertas. Dos 53% de nossos entrevistados que forneceriam informa??es pessoais em troca de ofertas mais personalizadas, menos da metade (48%) acham que est?o realmente recebendo isso. As pessoas simplesmente n?o acreditam que os varejistas fa?am um bom trabalho de personaliza??o. Mas, como veremos em breve, em pelo menos um setor (muito suspense aqui, sabemos), a personaliza??o ¨¦ o maior desejo deles.
“Torne seus sites, aplicativos e lojas f¨¢ceis de comprar”.
Varejistas modernos s?o conhecidos por serem elegantes, divertidos e atraentes ¡ª muitas vezes usando v¨ªdeo ou gr¨¢ficos em longas resmas de texto. 47% dos consumidores classificaram a navega??o f¨¢cil no site como a chave para eles aproveitarem a experi¨ºncia de compra e voltarem l¨¢ para comprar novamente. Eles preferem muito o v¨ªdeo (26%), especialmente os compradores mais jovens (31%). O v¨ªdeo pode significar muitas coisas, e fazer com que as pessoas selecionem um v¨ªdeo ¨¦ muitas vezes um exerc¨ªcio de prosa convincente, mas, puxando um pouco para cima, fica claro que mais experi¨ºncia de som e movimento ¨¦ convincente, e j¨¢ vimos varejistas de tijolos e argamassa incorporarem cada vez mais v¨ªdeo em suas experi¨ºncias f¨ªsicas.
Quanto mais uma compra vai fazer parte de sua vida, mais tempo voc¨º est¨¢ disposto a gastar – querendo gastar – pesquisando-a.
A pesquisa pode ser a divers?o. Conhece algu¨¦m que comprou uma casa e depois continua frequentando casas abertas? A pesquisa ¨¦ muito divertida.
Ou pode ser, se os varejistas o fizerem corretamente. Ter conte¨²do, facilitar a busca, garantir o valor e a informa??o que o cliente deseja, permitindo-lhes empilhar informa??es de uma forma organizada que permita a compara??o, an¨¢lise, planejamento… tudo isso torna a experi¨ºncia de pesquisa mais f¨¢cil e mais produtiva. Eles podem levar mais tempo para comprar, mas se sentem mais confiantes quando o fazem. E se voc¨º puder fornecer tudo o que eles precisam em um s¨® lugar, voc¨º estar¨¢ l¨¢ quando a pesquisa parar e o cart?o de cr¨¦dito sair – e ¨¦ l¨¢ que voc¨º os quer.
Os clientes querem mais do que apenas o pre?o mais barato
N?o estamos aqui para minimizar o valor de um bom neg¨®cio. Enquanto a maioria dos consumidores (54%) disse que encontrar o pre?o certo para o que eles querem ¨¦ fundamental, a ¨ºnfase aqui est¨¢ em ¡°para o que eles querem¡±.
E isso significa que existem outras considera??es. 59% dizem que conseguir o que querem ¨¦ mais importante do que o que pagam por isso. Eles n?o est?o negociando contra si mesmos; eles querem a vers?o mais barata do que desejam, e n?o querem comprometer seus desejos de economizar alguns d¨®lares.
59%
dizem que conseguir o que querem ¨¦
mais importante do que o pre?o
59%
dizem que conseguir o que querem ¨¦
mais importante do que o pre?o
Sem surpresas desagrad¨¢veis
Os consumidores querem transpar¨ºncia acima de tudo. Embora seja bastante ¨®bvio o que est¨¢ inclu¨ªdo em uma lata de feij?o, alguns produtos podem ser mais dif¨ªceis de entender. Pense em como ¨¦ dif¨ªcil comparar especifica??es em um laptop novo, como ¨¦ louco saber se voc¨º est¨¢ pagando o pre?o certo por um colch?o, ou quantas op??es existem para classificar atrav¨¦s da compra de viagens com tarifas diferentes, incluindo ou excluindo elementos que voc¨º n?o pode realmente ver. Os consumidores odeiam isso, com 90% dizendo que a transpar¨ºncia total sobre o que est?o comprando ¨¦ a coisa mais importante.
Escolha em vez de curadoria
J¨¢ dissemos isso antes – os viajantes n?o confiam que a curadoria seja bem feita o suficiente para tirar todas as op??es de suas m?os. Eles preferem sofrer o trabalho de classificar as escolhas do que deixar o varejista escolher por eles e talvez errar (78%). Mas, de muitas maneiras, tudo se resume a um ¨²nico elemento emocional. Uma clara maioria (64%) disse que, se recebessem ofertas personalizadas de empresas das quais j¨¢ compraram, provavelmente comprariam novamente. Isso sugere que a abertura ¨¤ personaliza??o est¨¢ intimamente ligada ¨¤ confian?a, que ¨¦ constru¨ªda a partir de uma experi¨ºncia de compra anterior, especialmente considerando que 80% desejam ofertas de retorno que mais se adequam ¨¤ sua personalidade individual. Algo que voc¨º s¨® saberia se j¨¢ tivesse se comprometido com eles anteriormente.
As coisas certas no momento certo
Embora ter uma ampla escolha seja um valor fundamental, os clientes n?o querem ficar sobrecarregados desde o in¨ªcio. Construir um carrinho de compras ¨¦ como construir uma casa, come?a com uma funda??o. Tornar-se moderno significa ter empatia com o cliente durante sua jornada por meio de suas ofertas e nossos entrevistados nos disseram que desejam que os varejistas modernos ofere?am o que precisam agora, mas tamb¨¦m fa?am mais recomenda??es posteriormente (81%).
A ¨²nica maneira de comprar com confian?a ¨¦ saber que h¨¢ algu¨¦m para lhe dizer se o produto que voc¨º quer est¨¢ em estoque, se ele faz o que voc¨º quer que ele fa?a e se ele lhe conv¨¦m. Um bom suporte ¨¦ uma parte fundamental de qualquer tipo de varejo. Mas com tantas compras on-line, o que isso implica? Vamos esclarecer uma coisa: apesar das postagens empolgantes no LinkedIn, o suporte que as pessoas desejam n?o est¨¢ no metaverso. Trata-se de ter m¨²ltiplos canais (reais) para escolher e junt¨¢-los sem problemas.
As pessoas sabem como usar os chatbots, mas nem sempre querem
? f¨¢cil cair no argumento humano vs. rob? no atendimento ao cliente. E mais uma vez, n?o se trata apenas do que ¨¦ mais r¨¢pido, embora para muitos varejistas se trate do que ¨¦ mais barato. Deve tratar-se de dar ¨¤s pessoas o tipo de ajuda de que precisam, de uma forma com a qual possam interagir de maneira f¨¢cil e eficaz. A grande maioria (77%) de nossos entrevistados interagiram com chatbots, mas h¨¢ muitos tipos diferentes de chatbots, de qualidade muito vari¨¢vel, e a experi¨ºncia deixa muitas vezes muito a desejar. Apenas um quarto de seus “nativos digitais”, teoricamente de 18-41 anos, os utiliza com freq¨¹¨ºncia.
Os consumidores mais jovens querem mais apoio
O que nos leva a uma conclus?o contra-intuitiva: os consumidores mais jovens realmente querem mais apoio humano do que seus mais velhos. Tr¨ºs quartos de todos os entrevistados querem a op??o de conversar ao vivo com um humano, e esse n¨²mero sobe para 83% dos que t¨ºm entre 18 e 41 anos. Veja isso – os humanos est?o aqui para ficar, apesar dos artigos de tirar o f?lego no LinkedIn sobre o ChatGPT. O bate-papo ao vivo foi considerado igualmente ¨²til como um telefonema, indicando que as pessoas s¨® querem uma experi¨ºncia humana, independentemente de ser voz ou texto.
A mudan?a clim¨¢tica e a sustentabilidade s?o t¨®picos importantes (literalmente) e est?o se tornando considera??es para os compradores modernos. Cerca da metade dos entrevistados (49%) dizem que pagariam mais por uma op??o ambientalmente correta, enquanto apenas 30% rejeitam essa id¨¦ia. E embora as pessoas nem sempre votem com a carteira, elas est?o dispostas a pagar por viagens mais ecol¨®gicas de outras maneiras.
Os consumidores modernos querem transpar¨ºncia sobre a sustentabilidade
As pessoas querem fazer escolhas ecologicamente corretas e querem que as empresas de viagens as ajudem. As pessoas entendem que o transporte queima muito combust¨ªvel f¨®ssil e que o impacto disso ¨¦ um grande perigo do nosso tempo. Isso significa que os varejistas de viagens modernos devem estar cientes do impacto ambiental. 71% dos viajantes de lazer e 80% dos viajantes a neg¨®cios querem mais informa??es sobre os impactos do carbono para ajud¨¢-los a avaliar suas op??es de viagem.
Quem paga por viagens sustent¨¢veis
84% dos consumidores entre 18 e 41 anos est?o dispostos a pagar mais por op??es de viagem ecologicamente corretas. Mas n?o se trata apenas dos jovens. 55% dos consumidores com mais de 42 anos de idade tamb¨¦m pagariam mais por op??es de viagens sustent¨¢veis. Em quase todos os sentidos, os viajantes a neg¨®cios e lazer s?o os mesmos que os consumidores. Portanto, essa diferen?a nos mostra que, embora as pessoas paguem, elas realmente preferem que outra pessoa o fa?a.
Se n?o for dinheiro, o que mais voc¨º tem?
Enquanto as pessoas pagariam algo por op??es de viagem sustent¨¢veis, elas est?o mais dispostas a sacrificar tempo, como dissemos, sua moeda mais preciosa, mas que se auto-reabastece. Mais de 60% est?o dispostos a fazer uma rota mais longa para economizar em CO2 ao viajar. Isto varia por faixa et¨¢ria, e nossos resultados mostram que 33% dos jovens de 18-41 anos viajariam 2-3 horas a mais s¨® para economizar CO2, em compara??o com 19% dos jovens de 42+ anos de idade. N?o se trata de avi?es voando na faixa lenta, mas de escalas e rotas menos convenientes.
Mais de 60% far?o uma rota mais longa para economizar em CO2 ao viajar
ENT?O, COMO AS
VIAGENS FICAM MODERNAS?
At¨¦ agora, falamos principalmente sobre o varejo em geral. Ent?o, vamos entrar no que voc¨º veio aqui buscar: o que tudo isso significa para as viagens? Os clientes querem que os varejistas criem mais valor – desde o tempo gasto pesquisando, fazendo compras, trocando ou procurando apoio at¨¦ desfrutar dos resultados de seus esfor?os. A quest?o ¨¦: como as ag¨ºncias de viagem podem atender a essas expectativas e fazer com que os viajantes se sintam bem informados, em controle e capacitados? Quando os clientes se beneficiam, as ag¨ºncias e fornecedores se beneficiam. Todos n¨®s temos as mesmas 24 horas por dia e, portanto, o desejo de usar bem o tempo ¨¦ algo que clientes, agentes e varejistas t¨ºm em comum.
Sua marca ¨¦ importante – online e offline
Como qualquer outra coisa, as viagens s?o cada vez mais compradas e vendidas on-line. Isso significa que o offline acabou? De modo algum, mas deve adaptar-se. Os varejistas off-line devem estar atentos ¨¤s mudan?as que acontecem no espa?o on-line e oferecer uma experi¨ºncia ao cliente constru¨ªda sobre os mesmos blocos: transpar¨ºncia, facilidade e respeito pelo tempo dos clientes. Construir uma presen?a de marca online tamb¨¦m ¨¦ fundamental, mesmo que seja necess¨¢rio trazer pessoas a uma loja para fazer a compra. Enquanto isso, os varejistas on-line tamb¨¦m devem se concentrar na estrat¨¦gia de diferencia??o, para garantir que sejam o fornecedor escolhido quando as pessoas terminarem a pesquisa e estiverem prontas para comprar. Tudo o que se segue ajudar¨¢ na constru??o da marca.
A transpar¨ºncia ¨¦ tudo
Nada desperdi?a tempo como a confus?o. Quanto mais detalhes as ag¨ºncias disponibilizam sobre uma oferta – o custo, o que est¨¢ inclu¨ªdo ou exclu¨ªdo, como pode ser complementado com os acess¨®rios – menos incerteza para o consumidor. A transpar¨ºncia se estende ¨¤ maneira como seu site se comporta, como voc¨º d¨¢ tempo ¨¤s pessoas em seus dias. Satisfazer suas necessidades em um s¨® lugar, tornar os produtos simples de encontrar, classificar e comparar, reduzir os cliques, ser r¨¢pido na entrega de resultados de pesquisa e, acima de tudo, dar-lhes confian?a, e voc¨º est¨¢ onde a transa??o acontece.
O carrinho de compras tem uma l¨®gica que voc¨º deve respeitar
? compreens¨ªvel que os varejistas queiram ter os carrinhos de compras t?o cheios quanto poss¨ªvel no checkout. Mas a realidade ¨¦ que, para as viagens, as pessoas tomam decis?es uma de cada vez. Para onde ir e quando, onde ficar, o que fazer, o que precisam para ter uma grande experi¨ºncia. A viagem leva muito tempo para pesquisar, portanto, forne?a tudo o que os clientes precisam em um s¨® lugar (desde a pesquisa de destino at¨¦ as op??es de reserva) e voc¨º reduzir¨¢ o risco dos clientes navegarem em outro lugar ou escolherem aleatoriamente um varejista.
Fa?a isso dando a eles muitas op??es de escolha, mas fa?a com que o que eles procuram seja f¨¢cil de filtrar e encontrar. N?o espere vender a viagem completa de uma vez s¨®. Quando h¨¢ uma compra, ¨¦ hora de mobilizar os canais de comunica??o e informa??o para traz¨º-los de volta para comprar o pr¨®ximo item de voc¨º. ? a¨ª que entra a personaliza??o. Sabemos que voc¨º est¨¢ indo para Floren?a, podemos oferecer-lhe um desconto em um tour de vinho toscano? Seu conhecimento torna-se seu poder de preencher carrinhos menores ao longo do tempo. E sim, isso tamb¨¦m constr¨®i um relacionamento com o cliente (note um tema aqui?).
GenZ est¨¢ chegando, e eles querem sua ajuda
Como muitas ind¨²strias, as viagens devem se concentrar no que os clientes mais jovens valorizam. O poder de compra da GenZ est¨¢ se transformando em um maremoto e a hora de se adaptar a eles ¨¦ agora. O que eles querem ir¨¢ satisfazer tamb¨¦m os mais velhos. N?o caia na armadilha de pensar que o digital ¨¦ dif¨ªcil para os velhos e f¨¢cil para os jovens – GenZ cresceu com o apoio de todos ao seu redor. Use v¨ªdeos, gr¨¢ficos e m¨ªdia avan?ada para apoiar a tomada de decis?es. Forne?a uma escolha de v¨¢rias op??es de suporte conectadas que s?o f¨¢ceis de encontrar e verdadeiramente ¨²teis, e voc¨º estar¨¢ atendendo tanto os nativos digitais quanto seus pais – e se preparando bem para a transi??o do poder de compra de um para o outro. Lembre-se tamb¨¦m de que os jovens s?o mais n?mades. Viagens e mobilidade s?o valores-chave para eles, portanto, construir uma rela??o de confian?a entre eles e sua marca ¨¦ crucial.
A ¨²nica diferen?a entre agentes e consumidores¡
… ¨¦ em que lado da tela eles se sentam. Os agentes esperam o que os consumidores esperam: f¨¢cil navega??o, capacidade de classificar uma infinidade de escolhas at¨¦ o produto certo, transpar¨ºncia que eles podem comunicar ao viajante, respeito pelo seu tempo. A tecnologia tamb¨¦m pode tirar uma parte das tarefas manuais dos agentes. E quando se trata de um bom suporte, os consumidores s?o mais felizes quando t¨ºm uma experi¨ºncia coerente e integrada desde o momento em que come?am a navegar at¨¦ o momento em que receberam a mercadoria. E a chave para isso ¨¦ combinar 1) dados para conduzir uma experi¨ºncia coerente, 2) uma interface tecnol¨®gica que seja f¨¢cil de usar, e 3) a escolha de um toque humano, se necess¨¢rio, mesmo que seja entregue digitalmente.
