Las fronteras se abren. Las maletas est¨¢n hechas. Los aviones est¨¢n llenos de viajeros entusiasmados y los hoteles est¨¢n llenos. Es oficial: los viajes se est¨¢n recuperando.
A finales de 2021, el sector mundial de los viajes hab¨ªa recuperado m¨¢s del 50% de su actividad bruta en comparaci¨®n con los niveles anteriores a la pandemia. Y, si la recuperaci¨®n sigue la misma trayectoria, podr¨ªa alcanzar el 85% a finales de 2022. Se puede comparar con la situaci¨®n de hace s¨®lo dos a?os, cuando los viajes pasaron de un m¨¢ximo hist¨®rico a un m¨ªnimo hist¨®rico de s¨®lo el 5% de los vol¨²menes previstos de la noche a la ma?ana. No est¨¢ mal.
Pero a medida que vuelven los viajes, la forma de venderlos tambi¨¦n vuelve a estar bajo el microscopio. Porque despu¨¦s de dos a?os de hacerlo casi todo por Internet, los consumidores esperan algo mejor. Hemos preguntado a 2.000 personas de todo el mundo c¨®mo se compara la compra de viajes con la de bienes, servicios y experiencias en otros sectores. Esto es lo que nos dijeron.
Viajar es lo m¨¢s esperado en 2022. M¨¢s que comprar zapatillas nuevas. M¨¢s que ir a comer pizza con los amigos. M¨¢s que ir al festival Glastonbury.
Las personas est¨¢n dispuesta a hacer casi todo lo que sea necesario para escaparse. Te sorprender¨ªa saber lo que est¨¢n dispuestos a sacrificar por unas vacaciones:
Hay una palabra que se utiliza para designar a alguien que no le gusta ir de vacaciones. No, esa palabra no (es “hogare?o”).
Sin embargo, son bastante raros, ya que el 93% de los encuestados considera que los viajes son agradables o muy agradables.
Aunque a casi todo el mundo le gusta estar de vacaciones, la experiencia de compra de viajes en s¨ª misma no es motivo de alegr¨ªa. Y si nos centramos en Estados Unidos -el mayor mercado de viajes del mundo- los datos pintan un panorama muy duro. Casi la mitad (43%) de los viajeros estadounidenses no disfrutan reservando viajes.
Y si el 43% del mayor mercado de viajes del mundo est¨¢ descontento, el sector tiene un gran problema.
La brecha de experiencia entre comprar para viajar y viajar realmente es notablemente amplia. Especialmente si se compara con la compra de otros art¨ªculos, como los bienes f¨ªsicos, la electr¨®nica y la ropa.
Es f¨¢cil suponer que s¨®lo las generaciones que desconf¨ªan de la tecnolog¨ªa temen reservar viajes. Por desgracia, no es as¨ª. Hay muchos grupos de edad y tipos de viajeros que no lo disfrutan. Incluso los nativos digitales de la Generaci¨®n Z, que son los m¨¢s conocedores de la tecnolog¨ªa y se sienten c¨®modos comprando todo y cualquier cosa online.
Las personas no disfrutan de las compras de viajes porque son demasiado complicadas. Sobre todo si se compara con otros art¨ªculos que se reservan o compran a diario.
Los viajes no est¨¢n entre las tres experiencias de compra m¨¢s f¨¢ciles:
Nuestros clientes de agencias de viajes est¨¢n de acuerdo en que la venta de viajes deber¨ªa ser mucho m¨¢s sencilla y que la modernizaci¨®n de la venta de viajes les ayudar¨¢ a vender m¨¢s.
Tres cuartas partes, el 74% de los agentes encuestados, est¨¢n de acuerdo en que la compra-venta podr¨ªa simplificarse. Y el 86% de los agentes est¨¢n de acuerdo en que la modernizaci¨®n les ayudar¨¢ a vender m¨¢s.
Se ha convertido en algo que consume tanto tiempo que estoy teniendo que rechazar nuevos negocios. Ahora mismo, soy su m¨¦dico, su terapeuta, su abogado y su agente de seguros, adem¨¢s de su agente de viajes
Holly Lombardo de Holly Lombardo Travel en Atlanta sobre la venta de viajes en una pandemia
Fuente:
La falta de transparencia a la hora de comparar ofertas est¨¢ generando complejidad en los viajes. Por supuesto, los viajes tienen sitios de comparaci¨®n de precios como cualquier otro sector. Pero elegir la oferta adecuada es mucho m¨¢s que el precio, y eso es lo que lo hace m¨¢s dif¨ªcil.
A las familias (el grupo demogr¨¢fico de los encuestados que m¨¢s viajan en estos momentos, con un 42%) les resulta especialmente complejo comparar ofertas. Y seamos sinceros, ya tienen bastante con lo que tienen que hacer.
A un tercio de las familias les resulta dif¨ªcil y les lleva mucho tiempo comparar ofertas a la hora de buscar y reservar vuelos y hoteles. As¨ª que no es de extra?ar que una cuarta parte (23%) de las familias no disfrute buscando y reservando viajes.
Los grandes de la venta al por menor, como Amazon, ayudan a los clientes a tomar decisiones mostrando los productos de forma similar. No tienen miedo de darles toda la informaci¨®n y dejarles elegir.
Por desgracia, comparar productos de viaje se considera m¨¢s parecido a evaluar las opciones de hipotecas o seguros de coche / autom¨®viles. ?Y qui¨¦n quiere que se le conozca por consumir tiempo, ser estresante y embaucar a los consumidores? Por eso, de media, los viajeros visitan una media de 38 sitios web antes de reservar un viaje.
El veredicto es: no transparente = m¨¢s complicado = menos divertido. Las escasas opciones de comparaci¨®n tambi¨¦n contribuyen a la sensaci¨®n de “costes ocultos”, lo que erosiona la confianza, y el 60% de los clientes piensa que los viajes no son lo suficientemente directos.
Las personas creen que el sector de los viajes no recuerda bien sus preferencias y env¨ªa ofertas personalizadas basadas en su historial de reservas.
Algunos comercios minoristas conocen a la perfecci¨®n a sus clientes. Y tambi¨¦n saben c¨®mo dirigirse a ellos. Importantes minoristas de moda como Shein, Intidex o ASOS rechazan el enfoque de talla ¨²nica y, en su lugar, adaptan los anuncios y utilizan la hiperpersonalizaci¨®n para captar a los clientes seg¨²n sus preferencias, su historial de compras y su estilo individual. Pero los viajes no est¨¢n a la altura.
Otros sectores se han adelantado a los viajes en t¨¦rminos de simplicidad e innovaci¨®n. Las expectativas de los clientes han cambiado y son cada vez m¨¢s sofisticadas. El sector de los viajes, en cambio, se ha quedado incluso por detr¨¢s de la banca en cuanto a la percepci¨®n de su innovaci¨®n. S¨ª, incluso menos innovador que el sector banca.
Los clientes soportan las malas experiencias de la venta minorista, porque les encanta estar de vacaciones. Es una situaci¨®n de riesgo. Basta con que un disruptor se introduzca en el punto ciego de los viajes para que suponga una amenaza real para el sector. Basta con ver c¨®mo la banca y las finanzas han tenido que reaccionar ante nuevos competidores como Revolut y Venmo.
Los viajeros de negocios siguen siendo viajeros. Esperan la misma experiencia al reservar un viaje de empresa que al reservar unas vacaciones. Pero no lo est¨¢n consiguiendo.
El 87% afirma que reservar un viaje de negocios deber¨ªa ser tan f¨¢cil como reservar unas vacaciones. Pero el 42% dice que reservar viajes de negocios es m¨¢s dif¨ªcil.
Nuestros clientes de las agencias de viajes reconocen que es necesario un cambio y est¨¢n de acuerdo en que las normas de venta minorista deben ser similares tanto en los viajes de ocio como en los de empresa.
El 82% de los agentes de viajes corporativos afirman que la venta digital moderna y la experiencia del cliente se aplican tanto a los viajes de negocios como a los de ocio.
(*El ¨¦nfasis en el “deber¨ªa ser” el 42% dice que en realidad es m¨¢s dif¨ªcil)
La industria de los viajes est¨¢ afectada, pero la buena noticia es que se puede arreglar. Pero, ?qui¨¦n lo va a arreglar? Nuestra opini¨®n es: las agencias de viajes son los ¨²nicos actores del mercado realmente capaces de ofrecer los est¨¢ndares modernos de venta minorista con los que prosperan otros sectores. Y he aqu¨ª por qu¨¦.
Las personas quieren una experiencia de compra de viajes en la que pueda buscar y reservar todo en un solo lugar. Por eso las agencias son las m¨¢s indicadas para impulsar la innovaci¨®n en nuestro sector y convertirse en verdaderos minoristas de viajes modernos.
El 45% de los encuestados preferir¨ªa reservar todo un viaje a trav¨¦s de un solo sitio web, que ofrezca la posibilidad de elegir entre aerol¨ªneas, hoteles, empresas de alquiler de coches / autom¨®viles y extras. En particular, la generaci¨®n m¨¢s joven de viajeros quiere que las agencias mejoren su oferta comercial. El 50% de la generaci¨®n Z preferir¨ªa reservar todo el viaje a trav¨¦s de un sitio web.
Los clientes no quieren la opci¨®n m¨¢s barata. Su principal preocupaci¨®n es ver toda la oferta. Y la verdad es que s¨®lo las agencias de viajes tienen la amplitud de opciones para ofrecer una verdadera venta al por menor. Pueden ofrecer m¨¢s que cualquier sitio web de una aerol¨ªnea u hotel.
Las agencias de viajes conocen su valor ¨²nico en el reto de la venta minorista. Y est¨¢n dispuestas a aprovechar ese valor modernizando su forma de vender.
Los viajeros temen no ver toda la oferta. Quieren opciones, muchas opciones. La forma de asegurarles que no se les enga?a es tener la amplitud de contenidos necesaria para generar confianza.
No se trata s¨®lo de las tarifas m¨¢s baratas, sino de las mejores tarifas, las m¨¢s adecuadas, las m¨¢s convenientes y las que la gente realmente comprar¨¢, todo en un solo lugar. En la venta de viajes, la elecci¨®n lo es todo.
Hacer coincidir el producto adecuado con el consumidor adecuado de forma r¨¢pida, f¨¢cil y transparente significa redise?ar la comercializaci¨®n. Los viajes deben ir m¨¢s all¨¢ de ajustar cada pantalla para ganar un c¨¦ntimo m¨¢s, y vender el en el momento adecuado con herramientas de reserva m¨¢s sencillas que la serie est¨¢ndar y confusa de formularios y tablas.
Los minoristas de m¨¢s ¨¦xito no se ganan a los clientes con el asado, sino con su olor. El sector de los viajes puede proporcionar un fuerte impulso emocional con im¨¢genes de reuniones familiares, encuentros de negocios cara a cara o una pi?a colada tomada junto a la piscina.
La repetici¨®n del negocio depende de que los clientes est¨¦n contentos. Pero las marcas de viajes tienden a especializarse en una etapa del viaje, en lugar de ofrecerlo en su totalidad. Esto hace que se pierdan oportunidades de mejorar la experiencia antes, durante y despu¨¦s del viaje.
No se necesita un programa de fidelizaci¨®n basado en puntos: se trata de encontrar formas de conectar, inspirar e impresionar. La optimizaci¨®n y la automatizaci¨®n con el autoservicio, los datos y la informaci¨®n pueden reducir los costes y mejorar la experiencia de los clientes, pero hay que evitar que se produzcan compensaciones entre esos objetivos.
El punto de referencia del ¨¦xito del comercio minorista moderno es la verdadera lealtad y la repetici¨®n del negocio. Si devolvemos la claridad, la confianza y la diversi¨®n a las compras de viajes, podemos aumentar la confianza y mejorar la percepci¨®n de los viajes en comparaci¨®n con otros sectores.
Tanto si se trata de mejorar los contenidos, como de modernizar la comercializaci¨®n o de centrarse m¨¢s en el cliente, hay que centrarse en ofrecer un valor de por vida. Este es el camino para mejorar las relaciones a largo plazo con los clientes y romper el ciclo de readquisici¨®n que afecta a todo el sector de los viajes.
El sector fue en su d¨ªa pionero en la venta al por menor; de hecho, los billetes / boletos de avi¨®n fueron los primeros art¨ªculos que se vendieron online. Y los viajes pueden volver a ser l¨ªderes. Pero tenemos que aprender desde fuera de nuestra zona de confort y tomar lecciones de los grandes del comercio minorista en otras industrias. Y tenemos que vender a los clientes de la forma que quieren y esperan.
El comercio minorista en otros lugares avanza constantemente. Si las empresas de viajes que no siguen el ejemplo, nos quedaremos atr¨¢s para siempre. Tenemos una oportunidad ¨²nica al tener el producto so?ado para vender, y gente que est¨¢ desesperada por comprarlo. As¨ª que salgamos de nuestro propio camino y vend¨¢moslo bien.
Este estudio se ha llevado a cabo en colaboraci¨®n con Toluna Corporate Insights, para investigar la opini¨®n de los viajeros sobre la facilidad de la compra de viajes en comparaci¨®n con otros sectores. Hemos encuestado a m¨¢s de 2.000 personas de diferentes grupos demogr¨¢ficos en siete pa¨ªses diferentes, como Estados Unidos, Reino Unido, Australia, Hong Kong, India, Singapur y Emiratos ?rabes Unidos.
La percepci¨®n hacia las agencias de viajes tambi¨¦n se midi¨® a trav¨¦s del portal Customer Voice de ÀÖ²¥´«Ã½. Los datos de recuperaci¨®n de viajes y las predicciones se basan en los datos de MIDT.
Las rese?as se han tomado desde el apartado de rese?as de las apps de varias marcas de viajes en la App Store de iOS y se han anonimizado para este informe.