Les fronti¨¨res s’ouvrent. Les valises sont faites. Les avions sont remplis de voyageurs enthousiastes et les h?tels sont occup¨¦s. C’est officiel : les voyages reprennent.
? la fin de 2021, l’industrie mondiale du voyage a r¨¦cup¨¦r¨¦ plus de 50% de son activit¨¦ globale par rapport aux niveaux d’avant la pand¨¦mie. Et, si la reprise se poursuit sur la m¨ºme trajectoire, elle pourrait atteindre 85% ¨¤ la fin de 2022. Comparez cela ¨¤ la situation d’il y a seulement deux ans, lorsque les voyages sont pass¨¦s d’un sommet historique ¨¤ un minimum historique de seulement 5% des volumes pr¨¦vus du jour au lendemain. Pas mal.
Mais avec le retour des voyages, la fa?on dont ils sont vendus est ¨¦galement de nouveau pass¨¦e au crible. En effet, apr¨¨s deux ans ¨¤ faire presque tout en ligne, les consommateurs s’attendent ¨¤ mieux. Nous avons demand¨¦ ¨¤ 2 000 personnes du monde entier comment l’achat de voyages se compare ¨¤ l’achat de biens, de services et d’exp¨¦riences dans d’autres secteurs. Voici ce qu’ils nous ont r¨¦pondu.
Voyager est la chose la plus d¨¦sir¨¦e en 2022. Plus que d’acheter de belles chaussures neuves. Plus que de sortir manger une pizza avec des amis. Plus que d’aller ¨¤ un concert de rock.
Les gens sont pr¨ºts ¨¤ faire presque tout ce qu’il faut pour partir. Vous seriez surpris de voir ce qu’ils sont pr¨ºts ¨¤ sacrifier pour des vacances :
ll y a un mot pour quelqu’un qui n’aime pas partir en vacances. Non, pas ce mot (c’est pantouflard).
Ils sont cependant plut?t rares, car 93% des personnes consult¨¦es trouvent que voyager est agr¨¦able ou tr¨¨s agr¨¦able.
Bien que presque tout le monde aime partir en vacances, l’exp¨¦rience d’achat de voyage elle-m¨ºme ne suscite pas la joie. Et si l’on se concentre sur les ?tats-Unis – le plus grand march¨¦ du voyage au monde – les donn¨¦es dressent un tableau sombre. Pr¨¨s de la moiti¨¦ (43%) des voyageurs am¨¦ricains n’aiment pas r¨¦server leurs voyages.
Et si 43% du plus grand march¨¦ du voyage au monde sont m¨¦contents, le secteur a un s¨¦rieux probl¨¨me.
Le foss¨¦ entre l’achat d’un voyage et le voyage lui-m¨ºme est tr¨¨s large. Surtout si on le compare ¨¤ l’achat d’autres articles, comme les biens mat¨¦riels, l’¨¦lectronique et la mode.
Il serait facile de penser que seules les g¨¦n¨¦rations r¨¦fractaires ¨¤ la technologie ont de la difficult¨¦ ¨¤ r¨¦server des voyages. Malheureusement, ce n’est pas le cas. Beaucoup de tranches d’?ge et de types de voyageurs diff¨¦rents n’appr¨¦cient pas cela. M¨ºme les natifs du num¨¦rique de la g¨¦n¨¦ration Z, qui sont les plus technophiles et les plus ¨¤ l’aise pour acheter tout et n’importe quoi en ligne.
Les gens n’appr¨¦cient pas les achats de voyages parce que c’est trop compliqu¨¦. Surtout si on le compare ¨¤ d’autres choses qu’ils r¨¦servent ou ach¨¨tent tous les jours.
Les voyages ne figurent pas parmi les trois exp¨¦riences d’achat les plus faciles ¨¤ r¨¦aliser:
Les agents de voyage qui sont nos clients s’accordent ¨¤ dire que la vente des voyages devrait ¨ºtre beaucoup plus simple, et que la modernisation de la vente au d¨¦tail des voyages les aidera ¨¤ vendre davantage.
Les trois quarts des agents consult¨¦s, soit 74%, conviennent que l’achat et la vente pourraient ¨ºtre simplifi¨¦s. Et 86% des agents conviennent que la modernisation les aidera ¨¤ vendre davantage.
C’est devenu tellement chronophage que je dois refuser de nouvelles affaires. En ce moment, je suis leur m¨¦decin, leur th¨¦rapeute, leur avocat et leur agent d’assurance, ainsi que leur conseiller en voyages
Holly Lombardo de Holly Lombardo Travel ¨¤ Atlanta sur la vente des voyages pendant une pand¨¦mie.
Source:
Le manque de transparence dans la comparaison des offres est un facteur de complexit¨¦ dans le secteur des voyages. Bien s?r, il existe des sites de comparaison des prix dans le secteur du voyage, comme dans tout autre secteur. Mais choisir la bonne offre va bien au-del¨¤ du prix, et c’est ce qui rend la t?che plus difficile.
Les familles (le groupe d¨¦mographique des personnes sond¨¦es qui voyagent le plus en ce moment, ¨¤ 42%) trouvent la comparaison des offres particuli¨¨rement compliqu¨¦e. Et avouons-le, elles ont d¨¦j¨¤ assez ¨¤ faire.
Un tiers des familles trouvent qu’il est difficile et long de comparer les offres lors de la recherche et de la r¨¦servation de vols et d’h?tels. Il n’est donc pas ¨¦tonnant qu’un quart (23%) des familles ne prennent pas plaisir ¨¤ rechercher et ¨¤ r¨¦server des voyages.
Les grands noms de la distribution comme Amazon aident les clients ¨¤ prendre des d¨¦cisions en pr¨¦sentant les produits de fa?on comparable. Ils n’ont pas peur de leur donner toutes les informations et de les laisser choisir.
La comparaison des produits de voyage est malheureusement consid¨¦r¨¦e comme plus proche de l’¨¦valuation des options en mati¨¨re de cr¨¦dit hypoth¨¦caire ou d’assurance automobile. Et qui veut ¨ºtre connu pour prendre du temps, ¨ºtre stressant et embobiner les consommateurs ? C’est pourquoi, en moyenne, les voyageurs visitent un nombre impressionnant de 38 sites avant de r¨¦server un voyage.
Le verdict est le suivant : non-transparent = plus compliqu¨¦ = moins agr¨¦able. Des options de comparaison m¨¦diocres renforcent ¨¦galement le sentiment de “co?ts cach¨¦s”, ce qui mine la confiance – et 60 % des clients pensent que les voyages ne sont pas suffisamment transparents.
Les gens pensent que le secteur du voyage n’arrive pas ¨¤ se souvenir de leurs pr¨¦f¨¦rences et ¨¤ leur envoyer des offres personnalis¨¦es en fonction de leur historique de r¨¦servation.
Certains d¨¦taillants connaissent leurs clients sur le bout des doigts. Et ils savent aussi comment les cibler. Les grands d¨¦taillants de mode comme Shein, Intidex ou ASOS rejettent l’approche unique et adaptent plut?t leurs publicit¨¦s et utilisent l’hyperpersonnalisation pour attirer les clients selon leurs pr¨¦f¨¦rences, leur historique d’achat et leur style individuel. Mais le secteur des voyages n’est pas au niveau de cette norme.
D’autres secteurs ont devanc¨¦ celui du voyage en termes de simplicit¨¦ et d’innovation. Les attentes des clients ont chang¨¦, et elles sont de plus en plus sophistiqu¨¦es chaque jour. Le secteur du voyage, en revanche, a m¨ºme gliss¨¦ derri¨¨re le secteur bancaire en ce qui concerne la fa?on dont les gens per?oivent son innovation. Oui, encore moins innovant que la banque.
Les clients tol¨¨rent des mauvaises exp¨¦riences d’achat au d¨¦tail, parce qu’ils aiment voyager. C’est une situation ¨¤ risque. Il suffit qu’un perturbateur s’installe dans l’angle mort du voyage pour que le secteur soit r¨¦ellement menac¨¦. Il suffit de voir comment la banque et la finance ont d? se d¨¦mener pour r¨¦agir ¨¤ de nouveaux concurrents comme Revolut et Venmo.
Les voyageurs d’affaires restent des voyageurs. Ils s’attendent ¨¤ vivre la m¨ºme exp¨¦rience en r¨¦servant un voyage d’affaires qu’en r¨¦servant des vacances. Mais ils ne l’obtiennent pas.
87% affirment que r¨¦server un voyage d’affaires devrait ¨ºtre aussi facile que de r¨¦server des vacances. Mais 42% disent que r¨¦server un voyage d’affaires est plus difficile.
Nos agences de voyages clientes reconnaissent qu’un changement est n¨¦cessaire et conviennent que les normes de vente au d¨¦tail devraient ¨ºtre similaires pour les voyages loisirs et d’affaires.
82% des agents de voyages d’affaires affirment que la vente au d¨¦tail num¨¦rique moderne et l’exp¨¦rience client s’appliquent aussi bien aux voyages d’affaires qu’aux voyages loisirs.
(*Accent sur le “devrait ¨ºtre” 42% disent que c’est en fait plus difficile)
La vente du voyage a besoin de modernisation. Mais qui va s’en charger? Notre point de vue est le suivant : les agences de voyage sont les seuls acteurs du march¨¦ qui sont r¨¦ellement capables de fournir les normes de vente au d¨¦tail modernes sur lesquelles les autres secteurs prosp¨¨rent. Et voici pourquoi.
Les gens veulent une exp¨¦rience d’achat des voyages o¨´ ils peuvent tout rechercher et r¨¦server en un seul endroit. C’est pourquoi les agences sont les mieux plac¨¦es pour ¨ºtre les moteurs de l’innovation dans notre secteur et devenir de v¨¦ritables d¨¦taillants de voyages modernes.
45% des r¨¦pondants pr¨¦f¨¦reraient r¨¦server l’ensemble de leur voyage sur un seul site web, un site qui offre un choix de compagnies a¨¦riennes, d’h?tels, de soci¨¦t¨¦s de location de voitures et de services suppl¨¦mentaires. En particulier, la plus jeune g¨¦n¨¦ration de voyageurs souhaite que les agences d¨¦veloppent leurs activit¨¦s de vente au d¨¦tail. 50% des membres de la g¨¦n¨¦ration Z pr¨¦f¨¦reraient r¨¦server l’ensemble de leur voyage sur un seul site web.
Les clients ne veulent pas l’option la moins ch¨¨re. Leur principale pr¨¦occupation est de voir tout ce qui est disponible. En r¨¦alit¨¦, seules les agences de voyage disposent d’un choix suffisamment large pour offrir une v¨¦ritable vente au d¨¦tail. Elles peuvent offrir plus que n’importe quel site web de compagnie a¨¦rienne ou d’h?tel.
Les agences de voyages connaissent leur valeur unique dans le d¨¦fi de la vente au d¨¦tail. Et elles sont pr¨ºtes ¨¤ s’appuyer sur cette valeur en modernisant leur fa?on de vendre.
Les voyageurs craignent de ne pas voir tout ce qui est ¨¤ leur disposition. Ils veulent des options, beaucoup d’options. Pour les rassurer sur le fait qu’ils ne sont pas tromp¨¦s, il faut leur proposer un contenu suffisamment large pour inspirer confiance.
Il ne s’agit pas seulement des tarifs les moins chers, mais des meilleurs tarifs, des tarifs les plus appropri¨¦s, des tarifs les plus pratiques et de ceux que les gens ach¨¨teront r¨¦ellement, le tout en un seul endroit. Dans la vente au d¨¦tail des voyages, le choix est tout.
Associer le produit juste au consommateur juste de mani¨¨re rapide, facile et transparente implique de repenser les techniques de commercialisation. Le secteur des voyages ne doit plus se contenter de peaufiner chaque ¨¦cran pour gagner un centime de plus, mais vendre au bon moment gr?ce ¨¤ des outils de r¨¦servation plus simples que la s¨¦rie habituelle et d¨¦routante de formulaires et de tableaux.
Les d¨¦taillants qui r¨¦ussissent le mieux ne s¨¦duisent pas les clients avec le caf¨¦, mais avec son parfum. Le secteur des voyages peut donner un fort ¨¦lan ¨¦motionnel avec des images de retrouvailles familiales, des r¨¦unions de coll¨¨gues en face ¨¤ face ou une pi?a colada savour¨¦e au bord de la piscine.
La r¨¦currence des affaires d¨¦pend de la satisfaction des clients. Mais les compagnies de voyage ont tendance ¨¤ se sp¨¦cialiser dans une seule ¨¦tape du voyage, plut?t que d’offrir un service qui englobe l’ensemble du voyage. Ainsi, elles manquent des occasions d’am¨¦liorer l’exp¨¦rience avant, pendant et apr¨¨s le voyage.
Vous n¡¯avez pas besoin d¡¯un programme de fid¨¦lit¨¦ bas¨¦ sur des points¡ª il s’agit de trouver des moyens de se connecter, d’inspirer et d’impressionner. L’optimisation et l’automatisation avec le libre-service, les donn¨¦es et les indications d’analyse peuvent ¨¤ la fois r¨¦duire les co?ts et am¨¦liorer l’exp¨¦rience client¡ª tout en ¨¦vitant de faire des compromis entre ces deux objectifs.
La r¨¦f¨¦rence du succ¨¨s de la vente au d¨¦tail moderne est la v¨¦ritable fid¨¦lit¨¦ et les affaires r¨¦p¨¦t¨¦es. En redonnant de la clart¨¦, de la confiance et du plaisir aux achats de voyages, nous pouvons renforcer la cr¨¦dibilit¨¦ et am¨¦liorer la fa?on dont les voyages sont per?us par rapport aux autres secteurs.
Qu’il s’agisse d’am¨¦liorer le contenu, de moderniser la commercialisation ou de centrer davantage l’attention sur le client, l’accent doit ¨ºtre mis sur la cr¨¦ation de valeur ¨¤ vie. C’est la voie ¨¤ suivre pour ¨¦tablir de meilleures relations ¨¤ long terme avec les clients et rompre le cycle de r¨¦-acquisition qui affecte l’ensemble du secteur des voyages.
Notre secteur ¨¦tait autrefois consid¨¦r¨¦ comme un pionnier de la vente au d¨¦tail ¡ª En effet, les billets d’avion ont ¨¦t¨¦ les premiers articles ¨¤ ¨ºtre vendus en ligne. Et le voyage peut redevenir un leader. Mais nous devons sortir de notre zone de confort et tirer les le?ons des grands noms de la vente au d¨¦tail dans d’autres secteurs. Et nous devons vendre aux clients comme ils le veulent et comme ils s¡¯y attendent.
Le commerce de d¨¦tail ¨¦volue constamment ailleurs. Si les entreprises de voyage ne suivent pas le mouvement, nous serons d¨¦finitivement distanc¨¦s. Nous avons la chance unique d’avoir le produit r¨ºv¨¦ ¨¤ vendre, et des gens qui sont pr¨ºts ¨¤ l’acheter. Alors, sortons de notre propre chemin, et vendons-le bien.
Cette ¨¦tude a ¨¦t¨¦ r¨¦alis¨¦e en collaboration avec Toluna Corporate Insights, afin d’¨¦tudier la perception des voyageurs quant ¨¤ la facilit¨¦ d’achat de voyages par rapport ¨¤ d’autres secteurs. Nous avons sond¨¦ plus de 2000 personnes de diff¨¦rentes cat¨¦gories d¨¦mographiques dans sept pays diff¨¦rents, dont les ?tats-Unis, le Royaume-Uni, l’Australie, Hong Kong, l’Inde, Singapour et les ?mirats Arabes Unis.
La perception des agences de voyage a aussi ¨¦t¨¦ mesur¨¦e ¨¤ travers le portail Customer Voice de ÀÖ²¥´«Ã½. Les donn¨¦es et les pr¨¦dictions sur la reprise des voyages sont bas¨¦es sur les donn¨¦es MIDT.
Des ¨¦valuations de diverses applications de marques de voyage ont ¨¦t¨¦ recueillies sur l’App Store d’iOS et anonymis¨¦es pour cette ¨¦tude.