Le frontiere stanno iniziando ad aprirsi. Le valigie sono pronte. Gli aerei sono carichi di viaggiatori eccitati e gli hotel sono pieni di gente. ? ufficiale: il settore dei viaggi si sta riprendendo.
Alla fine del 2021, l’industria globale dei viaggi ha recuperato più del 50% della sua attività lorda rispetto ai livelli pre-pandemia. E, se la ripresa continua con lo stesso ritmo, potrebbe raggiungere l’85% entro la fine del 2022. Confrontate questo dato con la situazione di appena due anni fa, quando i viaggi, da un giorno all’altro, sono passati da un massimo storico a un minimo storico di solo il 5% dei volumi previsti. Non male.
Tuttavia, con il ritorno dei viaggi, anche il modo in cui essi vengono venduti è di nuovo sotto esame. Infatti, dopo due anni in cui abbiamo fatto quasi tutto online, i consumatori si aspettano di meglio. Abbiamo chiesto a 2.000 persone in tutto il mondo se l’acquisto dei viaggi regga il confronto con lo shopping di beni, servizi ed esperienze in altri settori. Questo è quello che ci hanno risposto.
Viaggiare è la cosa più desiderata nel 2022. Più che comprarsi delle belle scarpe nuove. Più che andare a mangiar fuori con gli amici. Più che andare a un concerto rock.
La gente è disposta a fare quasi di tutto pur di partire. Sarete sorpresi da ciò che le persone sono pronte a sacrificare per una vacanza:
C’è una parola da usare per qualcuno a cui non piace andare in vacanza. No, non quella parola (intendevo ‘pantofolaio’).
Sono piuttosto rari però, perché il 93% degli intervistati trova che viaggiare sia piacevole o molto piacevole.
Anche se a quasi tutti piace andare in vacanza, l’esperienza dello shopping di viaggio in sé non suscita alcuna gioia. E quando ci si concentra sugli Stati Uniti – l’area con più viaggiatori a livello mondiale – i dati dipingono un quadro sconfortante. Quasi la metà (43%) dei viaggiatori americani non si diverte a prenotare un viaggio.
E se il 43% dell’area del mondo con più viaggiatori è scontento, allora il nostro settore ha un grosso problema.
Il divario di esperienza tra lo shopping dei viaggi e l’effettivo viaggio è decisamente ampio. Soprattutto se paragonato all’acquisto di altri altri prodotti – come i beni materiali, l’elettronica e l’abbigliamento.
Sarebbe comodo presumere che solo le generazioni più timorose della tecnologia abbiano problemi con la prenotazione dei viaggi. Purtroppo non è così. Molte fasce d’età e tipi di viaggiatori diversi non sono contenti. E persino i nativi digitali della generazione Z, che sono i più esperti di tecnologia e si sentono a loro agio a comprare qualunque cosa online.
La gente non apprezza lo shopping dei viaggi perché è troppo complicato. Soprattutto in confronto ad altre cose che prenotano o comprano quotidianamente.
I viaggi non rientrano nella top 3 delle esperienze d’acquisto più facili:
Gli agenti di viaggio nostri clienti concordano sul fatto che vendere viaggi dovrebbe essere molto più semplice, e che la modernizzazione della vendita al dettaglio dei viaggi li aiuterà a vendere di più.
Tre quarti (74%) degli agenti che abbiamo consultato sono d’accordo che l’acquisto e la vendita potrebbero essere semplificati. E l’86% degli agenti concorda sul fatto che la modernizzazione li aiuterà a vendere di più.
? diventato così dispendioso in termini di tempo che mi trovo a dover rifiutare nuovi clienti. In questo momento, io sono il loro medico, terapista, avvocato e agente assicurativo, oltre che il loro consulente di viaggio
Holly Lombardo della Holly Lombardo Travel di Atlanta sulla vendita di viaggi durante una pandemia
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La mancanza di trasparenza quando si confrontano le offerte sta portando complessità nei viaggi. Certo, i viaggi hanno siti di confronto dei prezzi come qualsiasi altro settore. Ma scegliere la giusta offerta è molto più che una questione di prezzo, ed è questo che lo rende più difficile.
Le famiglie (che sono la categoria di intervistati che viaggia di più in questo momento, al 42%) trovano particolarmente complicato confrontare le offerte. E ammettiamolo, hanno già abbastanza da fare.
Un terzo delle famiglie trova difficile e laborioso confrontare le offerte quando cerca e prenota voli e hotel. Quindi non c’è da meravigliarsi se un quarto (23%) delle famiglie non si diverte a cercare e prenotare viaggi.
I big della vendita al dettaglio come Amazon aiutano i clienti a prendere le decisioni, mostrando i prodotti in modo tale che siano confrontabili. Non hanno paura di dare loro tutte le informazioni e lasciarli scegliere.
Confrontare i prodotti di viaggio è purtroppo percepito come più simile alla valutazione delle opzioni di credito ipotecario o di assicurazione automobilistica. E chi mai vorrebbe essere conosciuto per richiedere molto tempo, essere stressante e abbindolare i consumatori? Ed è per questo che, in media, i viaggiatori visitano un’ impressionante quantità di 38 siti prima di prenotare un viaggio.
Il verdetto è questo: non trasparente = più complicato = meno divertente. Le scarse opzioni di confronto creano anche una sensazione di “costi nascosti”, che erode la fiducia – e il 60% dei clienti pensa che i viaggi non siano abbastanza trasparenti.
La gente pensa che l’industria dei viaggi sia carente nel ricordare le loro preferenze e nell’inviare offerte personalizzate basate sui dati delle loro precedenti prenotazioni.
Alcuni retailer conoscono alla perfezione i loro clienti. E sanno anche come rivolgersi a ciascuno di loro. I grandi rivenditori di moda come Shein, Intidex o ASOS rifiutano l’approccio a taglia unica, e al contrario personalizzano la pubblicità e utilizzano l’iper-personalizzazione per conquistare i clienti in base alle loro preferenze, alla cronologia dei loro acquisti e al loro stile individuale. Ma il settore dei viaggi non è all’altezza di questo standard.
Altri settori hanno sorpassato il travel in termini di semplicità e innovazione. Le aspettative dei clienti sono cambiate e diventano ogni giorno più sofisticate. Il settore dei viaggi, viceversa, è scivolato dietro persino al settore bancario per quanto riguarda la percezione dell’innovazione da parte della gente. Sissignore, anche meno innovativo delle banche.
I clienti stanno sopportando brutte esperienze d’acquisto perché amano viaggiare. Questa è una situazione pericolosa. Basta che un solo innovatore intervenga nel punto debole del travel per costituire una vera minaccia per l’intero settore. Pensate a quanto è stato difficile per il settore bancario e finanziario rispondere a nuovi concorrenti come Revolut e Venmo.
I viaggiatori d’affari sono sempre viaggiatori. Quando prenotano un viaggio di lavoro si aspettano la stessa esperienza di quando prenotano una vacanza. Ma non la stanno ottenendo.
L’87% dice che prenotare viaggi di lavoro dovrebbe essere facile come prenotare una vacanza. Ma il 42% dice che prenotare viaggi di lavoro è più difficile.
Le agenzie di viaggio nostre clienti riconoscono che il cambiamento è necessario, e sono d’accordo che gli standard di vendita dovrebbero essere simili per i viaggi di piacere e per quelli di lavoro.
L’82% degli agenti di viaggio corporate afferma che la moderna vendita al dettaglio digitale e l’esperienza del cliente valgono sia per i viaggi di lavoro che per quelli di piacere
(*Sottolineando il “dovrebbe essere”, in realtà il 42% dice che è più difficile)
La vendita dei viaggi ha bisogno di un aggiornamento. Ma chi lo farà? Il nostro punto di vista è: le agenzie di viaggio sono gli unici attori del mercato che sono veramente in grado di fornire i moderni standard di vendita al dettaglio su cui prosperano gli altri settori. Ed ecco perché.
Le persone vogliono un’esperienza di shopping dei viaggi in cui possano ricercare e prenotare tutto in un’unica soluzione. Ecco perché le agenzie sono nella posizione migliore per essere i motori dell’innovazione nel nostro settore, e diventare dei veri e propri moderni rivenditori di viaggi.
Il 45% degli intervistati preferirebbe prenotare un intero viaggio attraverso un singolo sito web, uno che offra una vasta scelta di compagnie aeree, hotel, società di autonoleggio ed extra. In particolare, la generazione dei viaggiatori più giovani vuole che le agenzie alzino il livello della vendita al dettaglio. Il 50% della Generazione Z preferirebbe prenotare un intero viaggio attraverso un solo sito web.
I clienti non vogliono l’opzione più economica. La loro principale preoccupazione è vedere tutto ciò che hanno a disposizione. E la verità è che solo le agenzie di viaggio hanno l’ampiezza di scelta per fornire una vera vendita al dettaglio. Possono offrire più di quanto possa fare qualsiasi sito web di compagnia aerea o di hotel.
Le agenzie di viaggio conoscono il proprio valore unico nella sfida della vendita al dettaglio. E sono pronte a costruire su quel valore, modernizzando il loro modo di vendere.
I viaggiatori hanno paura di non riuscire a scoprire tutto quello che è disponibile. Vogliono opzioni, molte opzioni. Il modo migliore per rassicurarli sul fatto che non sono stati presi in giro è quello di offrire loro la ricchezza di contenuti necessaria per meritare la loro fiducia.
Non si tratta solo delle tariffe più economiche, ma delle tariffe migliori, delle tariffe più adatte, delle tariffe più pratiche, e di quelle che le persone compreranno di fatto, tutte in un unico posto. Nella vendita al dettaglio dei viaggi, la scelta è tutto.
Abbinare il prodotto giusto al consumatore giusto in modo rapido, facile e trasparente significa riprogettare la commercializzazione. Il settore dei viaggi deve andare oltre il ritoccare ogni schermata per guadagnare un centesimo in più, e vendere al momento giusto con strumenti di prenotazione che siano più semplici della serie abituale e disorientante di moduli e tabelle.
I rivenditori di maggior successo non conquistano i clienti con l’arrosto, ma con il suo profumo. Il settore dei viaggi può dare una forte spinta emotiva con immagini di ricongiungimento familiare, riunioni di lavoro faccia a faccia, o una pi?a colada sorseggiata a bordo piscina.
La ripetizione del business dipende dal rendere felici i clienti. Ma le imprese di viaggio tendono a specializzarsi in una sola fase del viaggio, piuttosto che fornire un servizio che abbraccia l’intero viaggio. In questo modo si perdono delle opportunità per migliorare l’esperienza prima, durante e dopo il viaggio.
Non avete bisogno di un programma di fidelizzazione a punti – si tratta di trovare nuovi modi per entrare in connessione, ispirare e impressionare. Ottimizzare e automatizzare con il self-service, i dati e gli approfondimenti può ridurre i costi e migliorare l’esperienza della clientela, ma evitando di scendere a compromessi tra questi due obiettivi.
Il criterio di successo nella moderna vendita al dettaglio è costituito dall’autentica fedeltà e dalla ripetizione degli acquisti. Riportando trasparenza, serenità e piacere nello shopping dei viaggi, possiamo far crescere la fiducia e migliorare il modo in cui il travel viene percepito rispetto ad altri settori.
Che si tratti di contenuti migliori, di un merchandising più moderno o di una maggiore centralità del cliente, l’attenzione deve essere focalizzata sull’offerta di un valore permanente. Questo è il percorso per migliorare le relazioni a lungo termine con i clienti e rompere il ciclo di riacquisizione che affligge l’intero settore dei viaggi.
Un tempo il nostro settore era considerato un pioniere della vendita al dettaglio – in effetti, i biglietti aerei sono stati i primi articoli ad essere venduti online. Oggi il settore dei viaggi può tornare a essere leader. Ma dobbiamo guardare al di fuori della nostra zona di comfort e prendere lezioni dai big della vendita al dettaglio in altri settori. E dobbiamo vendere ai nostri clienti nel modo in cui essi desiderano e si aspettano.
La vendita al dettaglio in altri settori è in costante progresso. Se le imprese di viaggi non seguono l’esempio, resteremo indietro definitivamente. Abbiamo l’opportunità unica di disporre di un prodotto da sogno da vendere e di persone che vogliono disperatamente comprarlo. Quindi, usciamo dai nostri schemi e vendiamolo bene.
Questa ricerca è stata intrapresa in collaborazione con Toluna Corporate Insights, per indagare la percezione dei viaggiatori circa la facilità di acquisto dei viaggi rispetto ad altri settori. Abbiamo intervistato oltre 2000 persone di diverse fasce demografiche in sette paesi diversi, tra cui Stati Uniti, Regno Unito, Australia, Hong Kong, India, Singapore ed Emirati Arabi Uniti.
La percezione delle agenzie di viaggio è stata misurata anche attraverso il portale Customer Voice di 乐播传媒. I dati e le previsioni di ripresa dei viaggi si basano sui dati MIDT.
Recensioni sugli app store sono state raccolte da varie app di marchi di viaggio sull’App Store di iOS e anonimizzate per questo studio.