乐播传媒

旅行贩売の

変革を目指して

旅行需要が再燃

国境の再开。荷物の準备完了。飞行机は待ちわびた旅行者でいっぱいで、ホテルに活気が戻ってきました。旅行需要が回復していることは确かです。

2021年末までに、世界の旅行业界は、パンデミック前と比较して50％以上の総需要にまで回復しました。そして、この调子で回復が続けば、2022年末には85%に达する可能性があります。わずか2年前、过去最高だった旅行需要が、一夜にして予想値のわずか5％という史上最低の数字になったことと比べてみてください。决して悪い回復値ではありません。

ただし、旅行需要が回復につれて、その贩売方法への注目も再燃しています。この2年间で、ほぼすべてがオンラインで完结するようになり、消费者の期待値がさらに上がっているからです。そこで、世界中の人々2,000人に、旅行商品の购入方法について、他の业界の商品、サービス、购入体験と比较してどう思うかを寻ね、その结果をまとめました。

人々は何よりも旅行を望んでいる

2022年に最も热望されているのが「旅行」です。スニーカーを新调することよりも。友达とピザを食べに行くよりも。グラストンベリーで踊るよりも。

人々は旅行のためなら、ほぼ何でもするようです。休暇のためなら犠牲にしてもいいと回答者が答えた内容をご覧になると、皆さんは惊くことでしょう。

しかし、旅行购入の体験はそれほど楽しいものではない

休暇を旅行に充てることを嫌いな人のことを表す言叶がありますよね。いいえ、その言叶ではありません（答えは「出不精」という言叶）。

しかし、93%の回答者が旅行が楽しい、またはとても楽しいと感じているため、出不精の人はかなり稀です。

しかし、回答者のほとんど全员が、休暇へ出かけることを好むものの、旅行商品を探して购入する体験自体にはあまり喜びを感じていないようです。そして、世界最大の旅行市场である米国に焦点を当てると、そのデータは鲜明に描き出されます。米国人旅行者の约半数（43％）が、旅行を予约することには楽しみを感じないと回答しているのです。

世界最大の旅行市场の43％が不満を持っているとすれば、この业界は大きな问题を抱えていることになります。

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のアメリカ人が旅行予约に楽しみを感じていない

そこには大きな体験のギャップがあります

旅行を探して购入することと、実际に旅行することの経験値の隔たりが顕着に表れています。特に、物理的な商品、电化製品、衣料品など他の商品を购入することと比较すると、その差は歴然です。

それは世代のせいばかりではない

デジタルイミグラント世代だけが旅行予约を恐れていると思いがちですが、実际はそうではありません。さまざまな年齢层や旅行者タイプが、旅行の予约は楽しくないと感じています。最もハイテクに精通し、すべてをオンラインで购入することに抵抗がないデジタルネイティブの窜世代でさえもです。

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の窜世代が旅行の検索や予约は楽しくないと感じています

旅行贩売は

正常に机能していない

旅行予约はもっと简単であるべき

旅行予约を楽しめないのは、复雑すぎるからです。特に、日常的に予约や购入する他の商品と比较した场合、

旅行は买いやすさのトップ3には入らないでしょう。

  1. オンラインでのレストラン予约
  2. オンラインでの服の购入
  3. オンラインでの电化製品?物理的製品の閲覧?购入
  4. 旅行

旅行会社でさえ同意

当社と提携する旅行会社の皆様も、旅行贩売はもっとシンプルであるべきで、旅行販売業を近代化することで、より多くの販売が可能になることに同意しています。

调査に协力していただいた旅行会社の4分の3（74％）が、旅行商品の売买を简素化できることに同意しています。また、近代化が贩売数増加に繋がると答えた旅行会社は86%に达しました。

「あまりにも手间と时间がかかって、新规事业を断念せざる得ないほどです。いま私は、旅行アドバイザーと併せて、顾客に対して时に医者、时にセラピスト、时に弁护士、时に保険代理店のような役目を果たさなければいけないので。」

パンデミック時の旅行販売について、アトランタにあるHolly Lombardo TravelのHolly Lombardo氏

Source:

比较が复雑である

各商品内容を比较する际の透明性の欠如は、旅行における复雑さを助长しています。もちろん、旅行にも他の业界と同じように価格比较サイトがあります。しかし旅行商品の场合は、「适切なもの」を选択することが価格そのものよりもはるかに重要であり、それが难しいことなのです。

家族旅行者（回答者の42%であり、今最も旅行している层）は、各商品内容を比较するのが特に复雑だと感じています。そして、正直に言うと、うんざりしています。

家族旅行者の3分の1が、フライトやホテルの検索や予约の际に、各内容を比较するのが难しく、时间がかかると感じています。そうなると、4分の1（23％）の家族が、旅行を検索したり予约したりすることに楽しみを感じないと答えても不思议ではありません。

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の家族が、フライトやホテルなどの各内容を比较するのは难しく、时间がかかると回答しています。

他业种はもっと简単

アマゾンのような小売业の大公司は、同类の商品を表示することで顾客の意思决定を助けます。顾客にすべての情报を提供して选択させることを恐れていません。

旅行商品の比较は、残念ながら、住宅ローンや自动车保険の比较に近いと评価されています。顾客は、长时间かかることや、ストレス、あるいは言叶巧みに骗されたりしたくはないのです。そのため、旅行者は旅行を予约する际に、平均でなんと38ものサイトを访问することになります。

つまり「透明性がない＝复雑＝楽しくない」というわけです。また、比较対象が乏しいと「隠れたコスト」を感じるようになり、信頼が损なわれることになります。旅行业界が十分に先行していないと考えている顾客は、60%に上ります。

ワンサイズでは不十分だとファッション业界が証明

旅行业界は、个々の好みを记忆し、予约履歴に基づいてパーソナライズされたオファーを提供するのが下手だと思われています。

小売业者の中には顾客のことを十分に知り尽くし、どのようなアプローチを取ったら良いかを心得た公司もあります。厂丑别颈苍、滨苍迟颈诲别虫、または础厂翱厂などの大手ファッション小売公司は、画一的なアプローチを拒否し、広告をカスタマイズし、ハイパー?パーソナライゼーションを使って、嗜好、购买履歴、个々のスタイルによって顾客を捕捉しています。しかし、旅行业はそのような基準に达していません。

デジタル体験向上の必要性

他の业界は、シンプルさと革新性の点で旅行业界より先行しています。顾客の期待は変化し、日に日に洗练されています。一方、旅行业界は、そのイノベーションに対する人々の认识において、银行の后尘を拝しているとさえ言えるでしょう。そうです、银行よりも革新性に欠けるのです。

顾客は休暇を楽しむために、质の悪い旅行会社での経験に我慢しています。これは危机的な状况です。旅行业界の死角にディスラプター（破壊的ベンチャー公司）が1社入り込むだけで、业界にとって真の胁威となります。搁别惫辞濒耻迟や痴别苍尘辞のような新しい竞争相手に対応するために、银行?金融业界がどのように奔走しなければならなかったかを见てください。

出张の予约はレジャーより遅れを取る

ビジネス目的で出かける人も旅行者です。出张の予约をする际にも、休暇旅行の予约と同等の体験を期待しています。しかし、业界はその期待に応えられていません。

出张の予约も休暇旅行の予约と同じくらい简単であるべきだと回答した人は87%にも上ります。しかし、42％がビジネス目的の旅行を予约するのはより难しいと回答しています。

当社と提携する旅行会社の皆様は、変化が必要であると认识しており、レジャーと出张の両方での贩売基準が同じであるべきだということに同意しています。

法人向け旅行会社の82％が、最新のデジタル贩売と顾客体験は、レジャー旅行だけでなくビジネス旅行にも适用されると回答しています。

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が、出張の予約は休暇の予約と同じくらい簡単であるべき* だと考えています。

（ *「簡単であるべきだ」と主張する42％が、実際にはより難しいと答えています）

旅行のあり方を変革できるのは
旅行会社だけ

旅行贩売业は正常に机能していません。しかし朗报は、修復可能であることです。しかし、谁が修復するのでしょうか？

当社では、旅行会社こそが、他の产业が成功を成し遂げた现代的な贩売业の基準を真に提供できる、市场での唯一のプレーヤーであると考えています。その理由は次のとおりです。

利便性が极めて重要

人々は、1か所ですべてを検索し、予约できるような旅行购入体験を望んでいます。だからこそ、旅行会社は业界における変革の原动力となり、真の意味で现代的な旅行贩売业者となるのに最も适した立场にあります。

45％の回答者が、航空会社、ホテル、レンタカー会社、その他のサービスを提供する1つのウェブサイトから旅行全体を予约することを希望しています。特に、最も若い世代の旅行者は、旅行会社に贩売强化を求めています。窜世代の50%は、1つのウェブサイトを通じて旅行全体を予约したいと考えています。

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は、1つのウェブサイトでフライト、ホテル、レンタカー、その他のサービスを予约したいと考えています。

価格に胜る选択肢

顾客は最も一番安いものを望んでいるわけではありません。最大の関心事は、提供されているものをすべて见ることです。そして、本当の意味での「贩売」を実现するための选択肢の広さを持つのは、実は旅行会社だけなのです。なぜなら旅行会社は、航空会社やホテルなど一社のウェブサイトが提供できる以上のものを、一度に提供できるからです。

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选択肢が限られている中で、最も安いオプションを予约する人は13％に过ぎません。

旅行贩売変革に対する心构え

旅行会社は、旅行贩売业という课题において、自分たちのユニークな価値を知っています。そして、贩売方法を近代化することで、その価値を构筑する心构えができています。

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の旅行会社が顾客体験を改善するため、最新のデジタル贩売に賛成しています。

现代的な贩売を导く3つの基盘

选択肢の幅広さ

旅行者は、提供されるオファーを见逃すことを心配しており、たくさんの选択肢を望んでいます。骗されていないと顾客を安心させるためには、信頼を筑くために必要な幅広いコンテンツを用意することです。

それは単に最も安い価格だけではなく、最良な価格、最适な価格、最も利便性が高い価格、そして人々が実际に购入するであろう価格を、すべて1か所に集结することです。旅行贩売では、选択肢がすべてです。

近代化されたマーチャンダイジング

适切な商品を适切な消费者に迅速、容易、かつ透明性をもってマッチングさせるためには、マーチャンダイジングを再构筑する必要があります。旅行会社は、1セントでも多く稼ぐためにひとつひとつの画面を微调整するといったようなことから脱却し、标準的で分かりにくい一连の书式や表よりもシンプルな予约ツールを导入して、适切なタイミングで贩売を行わなければなりません。

最も成功している旅行会社は、旅行商品自体ではなく、そのメリットやイメージを贩売しています。旅行は、家族との再会、同僚と対面で会う、プールサイドでのピニャ?コラーダなどのビジュアルで、感情を高扬させることができます。

顾客中心主义

リピーターを得ることは、顾客を満足させるかどうかにかかっています。しかし、旅行ブランドは、旅行の全行程を提供するのではなく、旅行の1つのステップに特化する倾向があります。そのため、旅行前、旅行中、旅行后の体験を改善する机会を逸してしまうのです。

ポイント制のロイヤルティプログラムは必要ありません。つながり、刺激、感动を与える方法を见つけることが重要です。セルフサービス、データ、インサイトによる最适化と自动化は、コスト削减と顾客体験の向上の両方を実现しますが、これらの目标がトレードオフになることは避けなければなりません。

旅行贩売业が求めるべきもの

现代の小売业の成功を示す指标は、真のロイヤルティとリピートビジネスです。旅行商品のショッピングにわかりやすさ、信頼感、楽しさを取り戻すことで、旅行业界は信頼を高め、他の业界に比べて旅行がどのように受け止められているかを改善することができます。

より良いコンテンツであれ、最新のマーチャンダイジングであれ、更なる顾客中心主义であれ、重視しなければならないのは生涯価値を提供することです。これこそが、顧客とのより良い長期的な関係を築き、旅行業界全体に蔓延った変わることのないアクイジションサイクルを断ち切る道なのです。

かつて、この业界は贩売业のパイオニアと言われ、実际、航空券はオンラインで贩売された最初の商品でした。そして、旅行业界は再びリーダーになることができます。しかしそのためには、コンフォートゾーンの外に出て学び、贩売面で成功している他业界の公司から教训を得る必要があります。そして、顾客が求め、期待する方法で贩売しなければなりません。

他の贩売业は常に先を歩んでいます。このままでは、旅行ビジネスは永远に取り残されてしまいます。旅行业界は、梦のある商品を売ることができ、それを必死で买いたい人たちがいるという、またとないチャンスを持っています。今こそ、业界独自のやり方から抜け出して、正しく贩売していきましょう。

调査方法

本調査は、Toluna Corporate Insightsと共同で、他の業界と比較した旅行商品ショッピングのしやすさに関する旅行者のセンチメントを調査したものです。米国、英国、オーストラリア、香港、インド、シンガポール、アラブ首長国連邦の7カ市場で、異なる属性の2000人以上を対象に調査を実施しました。

また、トラベルポートのカスタマーボイス?ポータルを通じた旅行会社のセンチメントも测定しました。旅行回復データと予测は、惭滨顿罢データに基づいています。

App Storeのレビューは、iOS App Storeにある様々な旅行ブランドのアプリから取得し、このレポートのために匿名化したものです。

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